NPS indeksi mijozlar bilan do'stlik uchun formuladir. NPS: Net Promoter Score nima va uni qanday hisoblashni boshlash kerak NPS qanday hisoblanadi
Kompaniya o'z mijozlarining ehtiyojlarini qanchalik samarali qondirishini tushunish uchun bir qator marketing usullari mavjud bo'lib, ulardan biri mijozlarning sodiqlik indeksini yoki NPS (Net Promoter Score) ni hisoblashdir. Mijozlarning sodiqlik indeksi nima? Qanday qilib NPS qiymatidan foydalanib, kompaniyangizning ish faoliyatini yaxshilash va uning xaridorlar uchun jozibadorligini oshirish, shuningdek, bu qiymat tashkilotning moliyaviy ko'rsatkichlariga qanday ta'sir qilishi - bularning barchasi haqida maqolamizda gaplashamiz.
Siz o'rganasiz:
- NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) tushunchasi qanday talqin qilinadi?
- NPS mijozlarning sodiqlik indeksining afzalliklari va kamchiliklari qanday?
- Mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniya faoliyatini qanday yaxshilashi mumkin.
- NPS mijozlarning sodiqlik indeksi qanday aniqlanadi?
- Uni kompaniya faoliyatiga qanday kiritish kerak.
- NPS ko'rsatkichlariga qanday omillar ta'sir qiladi.
- Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday oshirish va saqlash kerak.
- Mijozlarning sodiqlik indeksi a'zolari bilan qanday aloqa o'rnatish kerak.
- Mijozlarning sodiqlik indeksini joriy qilishda qanday qiyinchiliklarga duch kelishingiz mumkin?
NPS nima - mijozlarning sodiqlik indeksi
NPS yoki Promouterning aniq reytingi– kompaniya rahbariga mijozlarning sodiqlik darajasini baholash imkonini beruvchi indeks. Ushbu ko'rsatkichdagi o'zgarishlarni kuzatib borish orqali menejer qulay vositani oladi, buning yordamida korxona faoliyatidagi kamchiliklarni aniqlash va ularni bartaraf etish oson bo'ladi va shu bilan xodimlar va umuman tashkilot samaradorligini oshiradi. NPS sizga mijozlar bilan munosabatlar siyosatini to'g'ri shakllantirish imkonini beradi.
Oyning eng yaxshi maqolasi
Biz maqola tayyorladik:
✩Kuzatuv dasturlari kompaniyani o'g'irlikdan qanday himoya qilishini ko'rsatadi;
✩Menejerlar ish vaqtida aslida nima qilishlarini aytib beradi;
✩Qonunni buzmaslik uchun xodimlar ustidan nazoratni qanday tashkil etish kerakligini tushuntiradi.
Taklif etilayotgan vositalar yordamida siz motivatsiyani kamaytirmasdan menejerlarni boshqarishingiz mumkin bo'ladi.
Mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash juda oddiy. Umuman olganda, kompaniyaning daromadi bevosita NPS qiymatiga bog'liqligi qabul qilinadi: indeks qanchalik yuqori bo'lsa, kompaniyaning o'sish sur'ati va uning foydasi shunchalik yuqori bo'ladi. Yuqori NPS indeksi korxonaning barqaror ishlashini ko'rsatadi.
Mijozlarning sodiqligi quyidagi ko'rsatkichlardan iborat:
- takroriy xaridlar;
- amalga oshirilgan xarid yoki ko'rsatilgan xizmatlar haqida ijobiy fikrlar;
- mijozlar va mijozlarning do'stlari, tanishlari va hamkasblariga bergan tavsiyalari;
- nafaqat mahsulotni, balki tegishli mahsulotlar va aksessuarlarni ham sotib olishga, qo‘shimcha xizmatlarga buyurtma berishga, kompaniya tomonidan taqdim etiladigan ixtiyoriy xizmatdan foydalanishga, mahsulot uchun kengaytirilgan kafolatni sotib olishga rozilik berish.
Rossiya va xorijiy ekspertlar NPS mijozlarning sodiqlik indeksini kompaniya faoliyatini tavsiflovchi eng adolatli vositalardan biri sifatida yuqori baholadilar.
NPS kontseptsiyasi dastlab tadqiqot sifatida 2003 yilda Garvard Business Review jurnalida "Siz o'sishi kerak bo'lgan bitta raqam" nomi ostida nashr etilgan. Net Promoter Score kontseptsiyasi muallifi Bain & Company Satmetrix kompaniyasidan Fred Reyxeld edi.
Standart tadqiqotlar juda uzoq va murakkab ekanligiga ishongan Fred, mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlash uchun faqat bitta savolni berishni taklif qildi: "Siz xarid qilganingizdan yoki xizmat olganingizdan so'ng kompaniyamizni do'stlaringiz va tanishlaringizga tavsiya etishga tayyormisiz?"
NPS mijozlarning sodiqlik indeksi 2003 yildan beri rivojlanishning bir necha bosqichlaridan o'tdi, tizim quyidagicha rivojlandi:
- 2003 yil- Fred Reichheldning maqolasi nashr etilgandan so'ng, NPS tizimi turli kompaniyalar va tashkilotlar tomonidan tobora ko'proq foydalanilmoqda.
- 2006 yil– Siemens, Apple, Philips kabi taniqli global kompaniyalar NPS o'lchash tizimini joriy qilmoqdalar.
- 2011 yil- kompaniyaning reytingini va mijozlarning sodiqlik indeksini baholash texnologiyasi tadqiqotdan boshqaruv tizimlari toifasiga o'tadi. Korxonalar metodologiyani faol tatbiq eta boshladilar va o'z faoliyatini iste'molchilarning sodiqlik indeksiga nisbatan moslashtirmoqdalar, bu ularga ishdagi kamchiliklarni aniqlash va biznes jarayonlarini optimallashtirish, foydani oshirish imkonini beradi.
- 2016 yil- NPS tizimi kompaniyaning mijozlar bilan qanchalik muvaffaqiyatli ekanligini aniqlash imkonini beruvchi asosiy ko'rsatkichga aylanadi. NPS asosida mijozlar bilan ishlashga yo'naltirilgan korxona siyosati ishlab chiqilgan.
- Mijoz bilan qanday muzokara olib borish kerak: befarqlik bilan kurashishning 8 usuli
Mijozlarning sodiqlik indeksining afzalliklari va kamchiliklari qanday
NPSni aniqlash tizimi bir qator afzalliklarga ega.
- Tushunish oson.
NPS tizimi faqat bitta elementar savolga asoslanganligi sababli, olingan ma'lumotlarni kompleks tahlil qilishni talab qilmaydi, buning natijasida mijozlarning sodiqlik indeksi oddiy tushunish va olingan natijalarni qo'llash tamoyillariga asoslanadi. .
- Ishlash oson.
So'rovlarning yuqori tezligi va soddaligi, sodiqlik indeksini o'rganishda berilgan savollar qisqa, aniq va bir xil javoblarni nazarda tutganligi bilan bog'liq.
- Amalga oshirish mumkin bo'lgan fikr-mulohazalarni taqdim etish.
NPSni aniqlash orqali mijozlar bilan yuqori sifatli fikr-mulohazalarni o'rnatish va ularning kompaniya faoliyatiga bahosini tushunish mumkin.
- Maqsadli auditoriya segmentatsiyasi.
NPS reytingini tahlil qilishda auditoriyaning demografik va ijtimoiy ko'rsatkichlari bo'yicha javob statistikasini qo'shish mumkin bo'ladi, shu bilan xizmat iste'molchilari va mahsulot xaridorlarining turli guruhlarini tahlil qilish va ayrim ijtimoiy guruhlar kompaniyaning nima uchun baholanishini aniqlash imkoniyatiga ega bo'ladi. ijobiy yoki salbiy ish.
- Mahsulotni sotish rejasini qayta ko'rib chiqish.
So'rov o'tkazishda mijozlar bilan yuqori sifatli aloqa o'rnatiladi, buning natijasida kompaniya menejeri savdo rejalari va mexanizmlarini tezda aniqlashtirish yoki qayta ko'rib chiqish imkoniyatiga ega.
- Mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirish.
So'rov xaridorlarning tovarlar yoki xizmatlarni sotib olayotganda nimadan noroziligini ko'rsatishi va mijozlarning keyingi ishdan chiqishini oldini olishi mumkin.
- To'g'ri maqsadni qo'yish.
Har qanday faoliyat maqsadli bo'lishi kerak. NPS mijozlarning sodiqlik indeksini o'rganish va identifikatsiya qilish menejerga uni o'z kompaniyasi oldida to'g'ri belgilashga yordam beradi. Bundan tashqari, ushbu tadqiqot xodimlarga ularning joriy vazifalarini, shuningdek, kompaniya intilayotgan umumiy maqsadni tushuntirish orqali aniqroq rag'batlantirish imkonini beradi. Bu xodimlarning mehnat unumdorligini oshiradi va butun korxona faoliyatini yaxshilaydi.
- Raqobat afzalliklari.
NPS so'rovini o'tkazadigan kompaniya bunday so'rovlardan foydalanmaydigan raqobatchilarga nisbatan noyob ustunlikka ega bo'ladi. Mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlashda korxona o'z xodimlari va hatto menejerlarning xatolari to'g'risida fikr-mulohazalar orqali ma'lumot oladi - iste'molchilarning sharhlari tahlilni eng qisqa vaqt ichida o'tkazish va ishdagi kamchiliklarni bartaraf etish imkonini beradi.
- Har qanday kompaniya uchun mavjudlik.
Deyarli har qanday kompaniya mijozlarning sodiqligi bo'yicha shunga o'xshash tadqiqot o'tkazishi mumkin, chunki buning uchun tadqiqot markazlari xizmatlariga murojaat qilish va mutaxassislarni yollash shart emas, o'z mijozlariga oddiy savollar berish orqali oddiy so'rov o'tkazish kifoya.
Biroq, NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) ni aniqlashning qulayligi va samaradorligiga qaramay, usulning kamchiliklari ham bor, ularning asosiysi marketing tadqiqotlari sohasidagi mutaxassislar uning bir tomonlamaligini hisobga olishadi. Usulni amalga oshirishda savollarga javoblar kompaniyaning unga ijobiy munosabatda bo'lgan tarafdorlaridan ham, biror narsadan qoniqmagan tanqidchilardan ham olinadi, ammo bu kompaniyaning barcha mijozlari emas, aksariyat iste'molchilar neytraldir. Shuning uchun mijozlarning sodiqlik indeksi faqat mijozlarning eng faol qismining fikrini aks ettiradi. Bundan tashqari, ekspertlar mijozlarning faqat bitta sodiqlik indeksidan foydalanishdan bosh tortishni va muhim marketing qarorlari va biznesni boshqarish vositalarini ishlab chiqishda hali ham bozorni, kompaniyaning o'zini chuqurroq va kengroq o'rganishga murojaat qilishni va raqobatchilar ma'lumotlarini ob'ektiv baholashni tavsiya qiladi.
Mijozlarning sodiqlik indeksi ko'rsatkichlarini hisoblash muntazam ravishda amalga oshirilishi kerak, bu NPS indeksidagi o'zgarishlarga e'tibor qaratgan holda kompaniya siyosatini shakllantirish va kompaniya samaradorligi va uning foydasiga ijobiy yoki salbiy ta'sir ko'rsatadigan omillarni aniqlash imkonini beradi.
- Iste'molchining sodiqligi: sodiqlik dasturini ishlab chiqish va uning samaradorligini baholash uchun 6 ta qoida
NPS qanday kompaniya ko'rsatkichlari yaxshilashga yordam beradi?
- Barqaror rivojlanish va mijozlarni ushlab turish.
Mijozlarning yuqori sodiqlik indeksi kompaniyani mijozlarning katta ulushiga ega bo'lgan bozor yetakchisi sifatida tavsiflaydi, shuning uchun NPS korxona o'sishini ko'rsatadigan asosiy ko'rsatkichlardan biridir. Qoidaga ko'ra, kompaniya mijozlarining taxminan 65 foizi allaqachon shakllangan, yangilarini jalb qilish qiyin vazifadir. Ko'pincha mijozlarning sodiqlik indeksini tahlil qilish nafaqat tovar va xizmatlar iste'molchilari auditoriyasini kengaytirishga imkon beradi, balki kompaniyaga mavjud mijozlarni saqlab qolish uchun jiddiy vositalarni beradi. Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksi ma'lumotlari tadqiqot vaqtida kompaniyaning mavjud o'sishini barqaror rivojlanishga aylantirish imkonini beruvchi usulni ishlab chiqish uchun ishlatilishi mumkin.
- Mahsulot sotishni boshqarish.
Mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniyaning mahsulot bazasini ustuvorlashtirishda ishlatilishi mumkin, chunki NPS sizga qaysi mahsulot va xizmatlar iste'molchilar orasida eng ko'p talab qilinishini tushunishga imkon beradi, buning yordamida siz sotish siyosatingizni tezda o'zgartirishingiz mumkin.
- Marketing.
Verizon tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, kompaniyaning 10 ta yangi mijozlaridan 8 dan ortig'i brend haqida og'zaki so'z kabi oddiy ma'lumot manbasidan bilib oladi. NPS reytingi mijozning fikriga bevosita bog'liq, shuning uchun u umuman ijobiy bo'lsa, u sizning biznesingizni do'stlari va tanishlariga tavsiya qilishi mumkin. Shunga ko'ra, yuqori mijozlarning sodiqlik indeksi bilan kompaniya menejerlari marketing kampaniyalari va bozorlarda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish uchun katta miqdorda pul sarflashlari shart emas, chunki mamnun iste'molchining o'zi ishlab chiqaruvchi haqida ma'lumot tashuvchisiga aylanadi va reklama qiladi. bu uning do'stlariga.
NPS yordamida kompaniya menejerlari mijozlarning hissiy kayfiyati va fikrlarini o'lchashlari mumkin, so'ngra xodimlarning ishini tashkilot oldiga qo'yilgan maqsadga eng samarali erishadigan tarzda tashkil qilishlari mumkin, bu esa, odatda, odamlarning ehtiyojlarini qondirish va foyda olish.
Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksi boshqa tadqiqot vositalari bilan birgalikda mijozlarning xulq-atvorini bashorat qilish va hatto uni kompaniya uchun eng foydali shaklda shakllantirish imkonini beradi, ya'ni xulq-atvor modellari deb ataladi.
- Kadrlar salohiyatini boshqarish.
NPS nafaqat mijozlarning sodiqligini baholash, balki kompaniya xodimlari o'rtasida tadqiqot o'tkazish, ular kompaniyada ishlashdan, ularning maoshlaridan qanchalik mamnunligini bilish, ushbu ko'rsatkich asosida yangi korporativ madaniyatni shakllantirish va xodimlarning ularga qanday munosabatda bo'lishini bilish imkonini beradi. uning o'zgarishlari.
- UmumiyKPI va hisobot.
NPS qiymatlari mijozlar qoniqishini baholashda tayanadigan yagona indeks bo'lib xizmat qilishi mumkin. Biroq, ushbu tadqiqotni muntazam ravishda o'tkazish va kompaniyaning moliyaviy ko'rsatkichlarini NPS indeksi bilan taqqoslash kerak, bu uzoq muddatda mijozlarning xatti-harakatlarini bashorat qilish, shuningdek kompaniya uchun mumkin bo'lgan xavflarni baholash imkonini beradi. Masalan, agar foyda o'sib borayotgan bo'lsa, NPS ko'rsatkichi pasaysa, kompaniya rahbari uzoq muddatli siyosat va rivojlanishni to'g'irlash haqida o'ylashi kerak, chunki daromad inertsiya bilan oshishi mumkin, shu bilan birga mijozlarning sodiqlik indeksining pasayishi zarurligini ko'rsatadi. foyda kamayishi boshlanishidan oldin o'zgarishlar. Shunday qilib, kompaniyaning moliyaviy ko'rsatkichlari va iste'molchilarning sodiqlik indeksini o'zaro bog'lash orqali, kompaniyaning ko'rsatkichlari hozirgi vaqtda o'sib borayotgan bo'lsa-da, dastlabki bosqichda sotishning pasayishini tushunish va oldini olish mumkin.
Qanday aniqlash mumkinNPSmijozlarning sodiqlik indeksi
NPSni aniqlash tizimi bir necha bosqichlardan iborat. Mahsulotni sotib olgandan so'ng yoki xizmatni olgandan so'ng darhol mijozga quyidagi savol beriladi: "Siz bizning kompaniyamizni do'stlaringizga, tanishlaringizga, qarindoshlaringizga yoki hamkasblaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?" Bu savolga javob o'n balli tizimda baholanadi. Ushbu shkala bo'yicha nol mijozning kompaniyani tavsiya qilishdan qat'iyan rad etishini anglatadi, 10 ball kompaniyani do'stlariga tavsiya etishni samimiy istashini anglatadi. Natijada, so'rovda qatnashgan barcha xaridorlar uch guruhga bo'lingan.
- Qo'llab-quvvatlovchilar, targ'ibotchilar– 9 va 10 ball berganlar. Ushbu guruh odamlar kompaniyaga sodiqdir, ular sizning kompaniyangizdan tovarlar sotib olishni yoki xizmatlarga buyurtma berishni tavsiya qiladilar va yana sizga qaytib kelishadi. Bu odamlar, qoida tariqasida, mahsulot yoki xizmat darajasidan mutlaqo qoniqishadi, ehtimol ular mahsulotning bunday yuqori sifatli bo'lishini hatto kutishmagan, shuning uchun ular ongsiz ravishda kompaniyangizni do'stlariga tavsiya etishga rozi bo'lishadi.
- Neytrallar– 7-8 ball berganlar. Ushbu guruh odamlar mahsulot yoki xizmatdan juda mamnun, ammo ular promouter sifatida sizning kompaniyangizni do'stlariga tavsiya qilishlari ehtimolligi past. Bundan tashqari, neytral munosabat, agar u o'z mijozlariga xuddi shu narxda chegirma yoki ba'zi qo'shimcha xizmatlarni taqdim etsa, sizning kompaniyangizdan raqobatchini afzal ko'rishga imkon beradi, agar sizda o'sha paytda o'xshash aksiya va takliflar bo'lmasa. Bu odamlar sizning kompaniyangizdan mamnun, ammo agar raqobatchilar ularga yaxshiroq taklif qilsa, ularni yo'qotish juda oson.
- Tanqidchilar- 0 baholaganlar – 6 ball, shuningdek, "detractors" deb ataladi. Mahsulot yoki xizmatdan norozi bo'lgan odamlarning bu guruhi, ehtimol, hech qachon biror narsa sotib olish uchun qaytib kelmaydi. Bundan tashqari, eng past ball qo'ygan odamlar o'z tanqidlarini ommaga etkazishlari mumkin, masalan, Internetda salbiy sharhlar yozish yoki ijtimoiy tarmoqlar va bloglarda kompaniyangiz haqida yomon sharhlarni tarqatish. Ushbu hodisa sizning xodimlaringizni demotivatsiya qilishi va sizning kompaniyangiz obro'siga jiddiy zarar etkazishi mumkin, bu, albatta, savdo darajasiga ta'sir qiladi va foydaning pasayishiga olib keladi. Mahsulot sotib olgandan yoki xizmat ko'rsatishdan keyin norozi bo'lib qolgan odamlar kompaniya uchun xavflidir, chunki ular kompaniyaning ijobiy imidjini yaratish uchun menejerlar va xodimlarning barcha sa'y-harakatlarini inkor etishi mumkin.
Tadqiqotning yakuniy natijasi mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash bo'lib, u quyidagi formula bo'yicha aniqlanadi:
Masalan, Kompaniya so‘rov davomida 100 nafar mijozning javoblarini to‘pladi.
5 ta sharh - 0 ball bergan tanqidchilardan – 6 ball.
10 – kompaniya ishini 7-8 ball bilan baholagan neytrallardan.
Shunday qilib, 85 dan 5 ni ayirib, 80 ni olamiz, 100 ga bo'lamiz, 0,8 ni olamiz va 100 ga ko'paytiramiz, natijada mijozlarning sodiqlik indeksi 80 ga teng.
Ushbu formulaga ko'ra, indeks minus 100 balldan plyus 100 gacha o'zgarishi mumkin. Birinchi holda, barcha mijozlar kompaniyaning ishini yoqtirmadilar, ularning barchasi tanqidchilar (-100 ball), ikkinchi holda, barcha mijozlar baholadilar. kompaniya ijobiy va ularning barchasi promouterlar (+ 100 ball), brendni do'stlariga tavsiya etishga tayyor.
Odam bergan ballga qarab, siz qo'shimcha savollar berishingiz mumkin. Agar mijoz mahsulotni yuqori baholagan bo'lsa, siz undan nimani yoqtirganini so'rashingiz mumkin, ammo agar ballar past bo'lsa, unda nima qoniqarli emasligi, kompaniya ishida nimani yaxshilash kerakligi haqida savol beriladi.
Qo'shimcha savollarga javoblar asosida siz kompaniya faoliyatining kuchli va zaif tomonlari haqida xulosa chiqarishingiz mumkin; ushbu ma'lumotlarni tahlil qilish asosida siz kompaniya siyosatini o'zgartirishingiz, boshqa marketing vositalarini qo'llashingiz, mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni yaxshilashingiz, shuningdek, xaridor uchun qulayroq bo'lgan xizmat.
- Savdoni rag'batlantirish usullari: qaysi sodiqlik dasturlari samarali
Amaliyotchi aytadi
NPS - oddiy mijozlarga sodiqlik vositasi
Mariya Turcan,
"Umnitsa" kompaniyasining menejeri, Chelyabinsk
Kompaniyamiz sotuvlarining yarmidan ko'pi doimiy mijozlarga to'g'ri keladi, shuning uchun biz ularning sodiqligini saqlab qolish uchun asosiy pul tikdik. Murakkab marketing bozori tadqiqotlaridan voz kechib, biz oddiy usulni ishlab chiqdik, bu bizga mijozlarning sodiqligini baholash va ushbu indeks asosida mijozlarimiz bilan hamkorlik qilish uchun uzoq muddatli strategiyani yaratish imkonini beradi. Mahsulotni sotishda biz har doim xarid miqdori va hajmidan qat'i nazar, iste'molchilar o'rtasida so'rov o'tkazamiz va ularni o'n balli tizimdan foydalangan holda kompaniyamiz ishini baholashga taklif qilamiz.
Keyinchalik, biz natijalarni yig'amiz, mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblaymiz va uning asosida o'z faoliyatimizni rejalashtiramiz, albatta, boshqa marketing tadqiqotlariga e'tibor qaratamiz. Ammo shu bilan birga, NPS indeksi juda qulaydir, chunki u mijozlarning mahsulotimizdan va umuman kompaniyamiz ishidan qoniqishini eng oddiy shaklda baholash imkonini beradi. Tadqiqotning o'zi marketingni rivojlantirish rejasiga kiritilgan. Siz NPS indeksini oldingi davrlar uchun o'zingizning ko'rsatkichlaringiz va raqobatdosh kompaniyalar ma'lumotlari bilan solishtirishingiz mumkin. Shuningdek, biz nafaqat mijozlarimizning fikrlarini o'rganamiz, balki bir nechta turli xil bonus dasturlarini joriy qildik, buning yordamida iste'molchilarimiz tovarlarni xarid qilishda bonuslarga ega bo'lishlari mumkin. Shuningdek, biz mijozlarimizga tovarlarga chegirmalarni taqdim etish uchun kampaniyalardan voz kechdik, aksincha, biz bonus dasturlarini moslashuvchan va qulay qildik, sodiq mijozlarning virtual klubini yaratdik va ularga qo'shimcha xizmatlarni taqdim etdik.
NPS mijozlarning sodiqlik indeksini qanday joriy qilish kerak
Kompaniyalar mijozlarning sodiqlik indeksini turli usullar bilan aniqlashlari mumkin. Masalan, rivojlangan filiallar tarmog'iga ega bo'lgan ko'plab korxonalar o'zlarining savdo nuqtalarida elektron qurilmalarni o'rnatadilar, bu esa odamga kompaniyaning faoliyatini baholash imkonini beradi. So'rovlar uchun ekranda javob variantlarini ko'rsatadigan va mijozlar so'rovi natijalarini maxsus ma'lumotlar bazalarida saqlaydigan dasturiy mahsulotlar qo'llaniladi.
Moliyaviy tashkilotlar mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash uchun qog'oz kartalardan, ko'pincha kulgichlar shaklida foydalanadilar. Mijoz xizmatdan qoniqishiga qarab yashil, sariq yoki qizil rangli smayliklarni tanlab, maxsus savatga solishi mumkin. Yashil rang ko'rsatilayotgan xizmatdan to'liq qoniqishni, sariq rang neytral munosabatni, qizil rang esa mijozning xizmatga salbiy baho berishini bildiradi.
Onlayn do'konlar o'z veb-saytida oddiy ovoz berish plaginlarini joylashtirish orqali buni yanada soddalashtiradi. Ammo Internetdagi saytlarda ma'lumot to'plashning o'ziga xosligini ko'rib chiqishga arziydi: so'rovlar befarq bo'lmasligi va foydalanuvchidan uzoq vaqt talab qilmasligi kerak.
Shuningdek, siz telefon qo'ng'iroqlari va SMS xabarlar orqali mijozlarning sodiqlik indeksini shakllantirish uchun ma'lumot to'plashingiz mumkin. Ko'pincha, mahsulotni sotib olgandan so'ng, call-markaz operatori odamga qo'ng'iroq qiladi va xizmat sifati va sotib olingan mahsulot va xizmatdan qoniqish haqida savol beradi.
Ma'lumot to'plashning masofaviy usullarining kamchiliklari shundaki, norozi mijoz shunchaki xatga javob bermaydi, operator qo'ng'iroqlarini rad etadi va mahsulot yoki xizmat haqida o'zining salbiy fikrini bildirmaydi. Shunday qilib, odam norozi bo'lib qoladi, lekin statistik ma'lumotlarga kiritilmaydi, bu NPS indeksining haqiqiy holatini buzadi va bu kompaniya rahbariyatining noto'g'ri marketing harakatlariga olib kelishi mumkin.
- Neyromarketing qanday ishlaydi: mijozlarni jalb qilishning 6 tamoyili
NPS ko'rsatkichlariga nima ta'sir qiladi
Faqat bitta mijozning sodiqlik indeksidan foydalangan holda muhim omillarni aniqlash juda noto'g'ri qaror, chunki NPS qiymati 30 ball bo'lgan sport jihozlari do'koni ob'ektiv ravishda o'z sohasidagi eng yomoni bo'lishi mumkin va deyarli bir xil ko'rsatkich bilan, masalan, 35 ball, Internet tarmog'iga kirishni ta'minlovchi operator ma'lum bir shaharda bozorning 95 foiziga ega bo'lishi mumkin. Aftidan, mijozlarning sodiqlik indeksi deyarli teng, ammo bitta kompaniya autsayder, ikkinchisi esa, aksincha, deyarli butun bozorni egallaydi.
NPS baholashga qanday ob'ektiv omillar ta'sir qiladi? Sizning NPS yaxshi yoki yo'qligini yoki uni yaxshilash ustida ishlashingiz kerakligini qanday aniqlash mumkin?
Umuman olganda, mijozlarning sodiqlik indeksiga ta'sir qiluvchi ikkita asosiy omil mavjud.
- Musobaqa.
Ba'zi bozorlar qanchalik raqobatbardosh bo'lsa, o'rtacha NPS darajasi shunchalik normal bo'ladi. Masalan, o'rtacha NPS qiymatlari bank, moliya, sug'urta va tibbiyot kabi sohalarni tavsiflaydi. Agar kompaniya bozori, masalan, pullik tibbiy xizmatlar bozori kabi to'yingan bo'lmagan murakkab elektron uskunalarni ishlab chiqarsa, NPS indeksi o'rtacha darajadan yuqori bo'lishi kerak, chunki raqobat pastroq.
Turli biznes sohalari uchun o'rtacha NPS ball. Bank ishi – 0, avto sug‘urta – 22, sog‘liqni saqlash – 27, aviakompaniya – 36, sayohat – 38, mehmonxona – 43, elektron tijorat – 45, internet xizmatlari – 48.
- Mijozlarga tolerantlik.
Mijozlarning bag'rikengligi sodiqlik indeksiga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Ko'pincha odamlar tovarlar va xizmatlar haqida o'z bayonotlarida juda sodda.
Mijozlarning sodiqlik indeksining yuqori darajasini qanday oshirish va saqlash kerak
Faoliyat jarayonida kompaniyalar nafaqat mijozlarning sodiqligini o'rganishlari, balki NPS darajasini doimiy ravishda ushlab turishlari kerak. Bu xodimlarning ishidagi xatolar haqida olingan ma'lumotlarga rahbariyatdan tezkor javob berishni talab qiladi. Bundan tashqari, real vaqt rejimida kamchiliklarni aniqlashingiz va mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning ideal tizimini yaratishga harakat qilishingiz kerak. Tekshirish varaqlaridan foydalangan holda doimiy ravishda faoliyatni tekshirish tufayli sotuvchilar o'z sohalarida professional bo'lib qolishadi, bu esa iste'molchilar bilan xizmatdan ham, mahsulotning o'zidan ham qoniqish hosil qiladigan tarzda ishlash imkonini beradi. Mahsulotni sotib olgandan keyin mamnun bo'lgan har bir mijoz kompaniya xizmatlaridan yana foydalanishi mumkin va kompaniyani do'stlariga tavsiya qiladi. Qanchalik qoniqarli mijozlar bo'lsa, promouterlar soni shunchalik ko'p bo'ladi va NPS reytingi shunchalik uzoq davom etadi.
Yangi, zamonaviy innovatsion texnologiyalardan foydalanish kompaniyalarga savdo jarayonlarini yaxshilash va qoidabuzarliklarni bartaraf etish imkonini beradi, bu esa, o‘z navbatida, mijozlarning sodiqlik indeksiga ijobiy ta’sir ko‘rsatadi va hatto uni oshirishi mumkin.
Elektron qurilmalar yordamida ma'lumot to'plashda, baholashga qarab, ekranda turli xil qo'shimcha savollar paydo bo'lishi mumkin. Misol uchun, agar biror kishi xariddan mamnun bo'lsa va promouter bo'lsa, u 10 ball baholagandan so'ng, planshet ekranida quyidagi savolni ko'rsatishingiz mumkin: "Bizning do'konimiz sizga ayniqsa nima yoqdi?"
Agar biror kishi past ball bersa, qo'shimcha ravishda, masalan, ekranda quyidagi xabar paydo bo'lishi mumkin: "Do'konimiz ishida nimani yaxshilagan bo'lardingiz?" Agar mijozning sodiqlik indeksini o'rganishda asosiy savol ballarda javoblarni talab qilsa, barcha qo'shimcha savollar oldindan tayyorlangan matn ro'yxatiga muvofiq javoblarni o'z ichiga olishi kerak.
Mijozlarning sodiqlik indeksi bo'yicha to'plangan barcha ma'lumotlar darhol elektron qurilmalardan umumiy ma'lumotlar bazasiga o'tadi. Ushbu usulning afzalligi shundaki, bitta alohida do'konni baholash va umumiy ma'lumotlarni olish, shu bilan bitta savdo nuqtasi uchun ham, butun do'konlar tarmog'i faoliyati uchun ham hisobot yaratish mumkin.
Shuningdek, ushbu tadqiqot usuli yordamida hisobotlar real vaqt rejimida tuziladi, bu esa kompaniya faoliyatini bir zumda baholash va unga o'z vaqtida tuzatishlar kiritish imkonini beradi. Masalan, yaqin atrofdagi ikkita do'kon uchun ma'lumotni olganingizdan so'ng, nima uchun ularning birida indeks yuqoriroq va boshqasida pastroq ekanligini tahlil qilishingiz mumkin, shu bilan boshqa ko'rsatkichlarni taqqoslash, muammolarni aniqlash va NPS indeksi past bo'lgan nuqtaning ish faoliyatini yaxshilash.
Amaliyotchi aytadi
Mijozlarning sodiqlik reytingini (NPS) qanday oshiramiz
Anastasiya Orkina,
VimpelCom kompaniyasining marketing bo'yicha ijrochi vitse-prezidenti
Biz doimiy ravishda mijozlar ma'lumotlarini tahlil qilamiz, bu esa NPS indeksini oshiradi. Masalan, mijozlar qurilmalaridan olingan ma'lumotlarni baholash orqali biz ma'lum bir hududda ovozli aloqa sifati haqida ma'lumot olamiz. Yangi tarif rejalarini ishlab chiqishda odamlar avval joriy qilingan tariflarni qanday qabul qilgani, qaysi xizmatlardan ko‘proq foydalanayotgani va qaysi birini afzal ko‘rishini o‘rganishga harakat qilamiz. Abonentlarning taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini baholashi bizga o‘zgarishlar kiritish va xizmatimizni yaxshilash imkonini beradi. Misol uchun, biz tadqiqot o'tkazdik va qo'ng'iroqlar markaziga murojaat qilish ommabop emasligi va mijozlar har qanday muammolarni ko'pincha mustaqil ravishda va mutaxassislar yordamisiz onlayn xizmatlar orqali hal qilishni afzal ko'rishlari haqida xulosaga keldik, shuning uchun biz bunday xizmatlarning rivojlanishiga tayandik va buni boshladik. onlayn xizmat ko'rsatish kanallarini joriy etish.
Mijozlarning sodiqlik indeksining yuqori darajasini yana qanday qilib saqlab qolish mumkin?
NPS tizimi nafaqat kompaniya faoliyati va mijozlarning fikrlari haqida to'g'ridan-to'g'ri fikr-mulohazalarni yig'ishni o'z ichiga oladi. Menejerlarga mijozlar o'z biznesiga qanday munosabatda bo'lishini tushunishga yordam beradigan turli xil sodiqlik dasturlari mavjud. Masalan, chakana savdo tarmoqlari o'z faoliyatida turli sodiqlik dasturlari, bonus dasturlari va sotishdan foydalanadi. Cashback tizimi juda mashhur bo'lib, chek summasining 5 foizini maxsus chegirma kartasiga qaytarishni taklif qiladi. Bu ballar keyingi xaridlaringizning bir qismini toʻlash uchun ishlatilishi mumkin. Bunday dasturlar foydalidir, chunki ular odamlarga do'konga keyingi safarlarida chegirma olish imkonini beradi va kompaniyalar o'z mijozlarini saqlab qolishlari mumkin.
Onlayn do'konlar, shuningdek, turli xil mijozlarni saqlash va qayta aloqa tizimlaridan foydalanadi. Veb-saytda tovarlarga buyurtma berishda xaridor eng qulay chegirmalarga ega bo'lishi mumkin, shuningdek, uning shaxsiy hisobidagi bonus ballari beriladi, bu esa keyingi xaridiga sarflanishi mumkin. Yo'naltiruvchi dasturlar ham juda mashhur, chunki har bir foydalanuvchi shaxsiy kabinetida maxsus havolani olishi mumkin, shundan so'ng yangi xaridor individual chegirma egasi bo'ladi. Bunday havolalarni tarqatish orqali foydalanuvchilarning o'zlari onlayn-do'konga yangi mijozlarni jalb qiladilar, buning uchun ular har bir tavsiyanoma uchun qo'shimcha bonuslar yoki mahsulotlarga chegirmalarga ega bo'lishadi.
Shuningdek, yirik do'konlar do'konlari maxsus bonus dasturlaridan foydalanadilar, sovg'a sertifikatlari va kartalarni chiqaradilar, ularni sotib olish odatdagidan ancha foydalidir. Ko'pgina kompaniyalar bir-biri bilan shartnoma tuzadilar. Masalan, banklar va chakana savdo korxonalari o'rtasidagi aloqalar shunday ishlaydi: do'konda mahsulot sotib olib, ma'lum bir bank kartasi bilan to'lash orqali odam bonuslar yoki yaxshi chegirmaga ega bo'lishi mumkin.
Mijozlarning sodiqlik indeksiga raqobatchilarning faoliyati va narxlarini doimiy monitoring qilish ham ijobiy ta'sir ko'rsatadi, bu kompaniyalarga o'z tovarlari va xizmatlari uchun narxlar ro'yxatini tezda o'zgartirishga, shuningdek, ayrim odamlar guruhlariga chegirmalar taqdim etishga imkon beradi.
Iqtisodiy va hissiy mijozlarning sodiqligi
Mijozlarni rag'batlantirish uchun bonus dasturlari, shuningdek, qulay chegirmalarni taqdim etish, shubhasiz, odamlarni takroriy xaridlarni amalga oshirishga undaydi, ammo ular hali ham xariddan mamnunmi va kompaniyaga to'liq sodiqmi?
Eski mijozlarni saqlab qolish va yangi mijozlarni jalb qilish, ularni faqat bonus yoki chegirma dasturlari bilan bog'lash uchun o'z faoliyatini rejalashtirgan korxonalar ertami-kechmi chegirma berish yoki bonus dasturlarini davom ettirish mumkin bo'lmagan sharoitlarga duch kelishlari mumkin va bu faoliyat shunday bo'ladi. iqtisodiy jihatdan foydasiz. Inqiroz davrida kompaniyalarga faqat iqtisodiy omillar bilan bog'langan odamlar qiyin kunlarni kutib, raqobatchilarga osongina ketishi yoki sotib olishni kechiktirishi mumkin. Shunday qilib, mijozning kompaniyaga sodiqligi, faqat iqtisodiy omillarga asoslangan holda, korxona muvaffaqiyatining mutlaq ko'rsatkichi emas va kelajakda barqaror foydani kafolatlamaydi.
Shuningdek, kompaniya mijozga boshqa kompaniyadan xarid qilib bo'lmaydigan noyob mahsulot yoki xizmatni taklif qilish orqali uni o'ziga bog'lashi mumkinligiga ishonish ham xatodir. Jahon iqtisodiyoti shuni ko'rsatdiki, mahsulot qanchalik murakkab bo'lmasin, u qanchalik noyob ko'rinmasin, ertami-kechmi raqobatchilar paydo bo'ladi va ko'pincha ularning taklifi xaridor uchun sezilarli darajada foydalidir.
Kompaniya uchun eng foydali narsa mijozning hissiy bog'lanishidir, chunki u o'z harakatlarida ziqna iqtisodiy ma'noda emas, balki kuchli hissiy motivatsiya bilan boshqarilsa. Buning uchun korxonalar biznes jarayonlarini shunday yo'lga qo'yishlari kerakki, ular bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida odam faqat ijobiy his-tuyg'ularni oladi. Buning uchun menejer korxona faoliyatini shunday tashkil etishi kerakki, u soatdek ishlaydi, barcha mexanizmlar xodimlar uchun ham, mijozlar uchun ham qulay bo‘lishi, xodimlar esa o‘z sohasi bo‘yicha imkon qadar malakali, muloyim va sodiq bo‘lishi kerak. har bir mijoz. Xarid qilgan yoki xizmatni olgan odam, iloji boricha hissiy jihatdan qoniqishi kerak. U do'stlariga hamma narsa tez, qulay va samarali bo'ladigan ajoyib kompaniya haqida aytib berishi kerak. Shunday qilib, odamning o'zi nafaqat kompaniyaga hissiy jihatdan sodiq bo'ladi, balki uning faoliyatini yorqin ranglarda va uning ijtimoiy doirasiga - sizning potentsial mijozlaringizga ijobiy ta'riflaydi.
Mijoz va sotuvchi o'rtasida hissiy sodiqlikni o'rnatishning yorqin namunasi - STV INK kompaniyasi, uning xodimlari nafaqat o'z mijozlariga zamonaviy kompyuter uskunalari imkoniyatlari haqida telefon orqali maslahat berishdi, balki ular tomonidan yig'ilgan kompyuterlarda kompyuter o'yinlarini o'ynashni taklif qilishdi. eng yaqin filiallardan birida kompaniya. Keyinchalik, odam ofisga tashrifi rejalashtirilgan manzil va vaqtni oldi, u erda potentsial mijozni xodimlar iliq kutib olishdi, ular unga hamma narsani tushuntirishdi, jihozlarning imkoniyatlarini ko'rsatishdi va hatto kompyuter o'yinlarini birgalikda sinab ko'rishdi. Qoniqarli mijoz uskunani yetkazib berish bo'yicha shartnoma tuzdi va keyin kompaniyani do'stlariga tavsiya qildi. Shunday qilib, kompaniya va xaridor o'rtasidagi hamkorlikning hissiy omiliga tayangan holda, kompaniya o'z bozor segmentida etakchi bo'lishga va daromadni ko'p marta oshirishga muvaffaq bo'ldi, butun mamlakat bo'ylab filiallar tarmog'ini kengaytirdi va konsalting xizmatini sodiq qildi. mijozga.
- 21-asrda mijozlarga xizmat ko'rsatish: eng so'nggi texnika va tamoyillar
Sizning kompaniyangizning mijozlar sodiqligi indeksining bir qismiga aylangan respondentlar bilan qanday fikr bildirish kerak
Mijozlarning sodiqlik indeksi NPS tizimini yaratuvchisi Fred Reyxxeldning ta'kidlashicha, mijozlarning sodiqligining bu ko'rsatkichi shubhasiz muhim, ammo kompaniya rahbarining promouterlarni, ya'ni yuqori darajada gapiradigan odamlarni jalb qilish va ushlab turish bo'yicha harakatlari bundan ham muhimroqdir. kompaniya faoliyati va NPS tizimining asosiy ishtirokchilaridir. NPS indeksini olish emas, balki undan tezda foydalana olish muhimdir.
- Tanqidchilar: shaxsiy aloqa o'rnating.
NPS ekotizimining o'zi kompaniyadan boshlanmaydi. Teskari aloqani muvaffaqiyatli o'rnatish uchun kompaniya va iste'molchi o'rtasidagi hamkorlikni saqlab qolish uchun bir qator chora-tadbirlar talab qilinadi. Ushbu chora-tadbirlarning maqsadi mijozlarga sizga g'amxo'rlik qilayotganingizni bildirishdir. Agar odam norozi bo'lsa ham, lekin kompaniya yuzaga kelgan muammolarni hal qilgan bo'lsa ham, bunday natijalarning 70 foizi kompaniya foydasiga bo'ladi va xaridor hali ham u bilan qoladi.
NPS tizimini to'liq tushunmagan holda korxonalarning birinchi raqamli xatosi - bu tanqidchilar tomonidan atalgan mijozlardan voz kechishdir. Firmalar bunday iste'molchilarni abadiy yo'qolgan deb hisoblashadi, ammo bu mutlaqo noto'g'ri: hatto norozi bo'lib qolgan mijoz ham tanqidchidan qoniqarli promouterga aylanishi mumkin.
Agar mijozlar, masalan, bepul sinov xizmatidan so'ng, mahsulotni ham, kompaniyani ham tanqid qila boshlasa, bu faqat bu odamlar g'amxo'rlik qilishini anglatadi, ular o'z sharhlari bilan xizmatni yaxshilashni yoki kompaniya xizmatlarini yaxshilashni xohlashadi. Kompaniya o'z shartlarini bajarishi bilanoq, dastlab norozi bo'lgan mijozlar o'sha promouterlarga aylanishlari va o'zlarining tanishlari, do'stlari va hamkasblari orasida sizning brendingizni reklama qilishni boshlashlari mumkin.
Taxmin qilish mumkinki, kompaniyangizni tark etgan mijozlarni qayta jalb qilishning eng yaxshi usuli ularga shaxsiy xabarlarni yuborish bo'lib, ularda mahsulot, xizmat yoki umuman olganda ularga nima yoqmadi degan savolga javob berish so'raladi. kompaniyada nima yoqmadi, shuningdek, nimani va qanday qilib o'zgartirishni va yaxshilashni xohlashlarini maslahat so'rashdi. Bu barcha harakatlarning mohiyati potentsial xaridorlar va xizmat ko'rsatuvchi mijozlar tomonidan kompaniyangiz va brendingiz haqidagi idrokni yaxshilash imkonini beruvchi ma'lumotlarni to'plashdan iborat.
Masalan, mijozlaringizning muammolarini hal qilish uchun siz ularga sotib olingan mahsulot uchun bepul qo'llanmani veb-saytingizga joylashtirish orqali taklif qilishingiz mumkin, shuningdek, u erda elektron qurilmalar uchun drayverlarga ega bo'limlarni joylashtirishingiz mumkin.
Siz dasturiy mahsulotingizdan bepul foydalanish muddatini uzaytirishingiz, dasturiy ta'minotning ilg'or pulli versiyasiga yangilashda chegirmalar taklif qilishingiz mumkin.
- Neytrallar: ular juda ko'p bo'lishidan oldin ularni jalb qiling.
Neytrallar shunday nomlanadi, chunki ular odatda sizning mahsulotlaringizga befarq: hech qanday salbiy tuyg'u yo'q, lekin ular ham mahsulotingizni ijobiy baholamaydilar. Neytrallar nima bo'lishini kutgan holda o'ylayotganga o'xshaydi va shundan keyingina ular o'zlarining tanlovi yoki rad etishlari haqida qaror qabul qilishadi.
Ammo neytrallar mulohazaga juda yomon munosabatda bo'lganligi sababli, tanqidchilar va promouterlardan farqli o'laroq, ularni jalb qilish ahamiyatsiz va juda qiyin ishdir. Tadqiqotlarga ko'ra, ushbu toifadagi odamlarning atigi 37 foizi fikr-mulohazaga javob bergan.
Neytrallar, o'zlarining pozitsiyalari tufayli biznesga bevosita salbiy ta'sir ko'rsatmaydilar, lekin yaqin joyda bo'lishlari bilan, hech qanday harakat qilmasdan, go'yo kutgandek, o'zlari uchun yaxshiroq imkoniyatlarni izlay boshlaydilar. Raqobatchilaringiz ularni topishi mumkin va sizning neytrallaringiz tezda ularning targ'ibotchilariga aylanadi va ular siz bilan bo'lishadigan bozordagi raqiblarining mavqeini mustahkamlaydi. Agar ushbu toifadagi xaridlar jalb qilinmasa, ularning soni ko'chki kabi o'sishi mumkin va shunga mos ravishda, agar sizning raqobatchilaringiz biron bir afzalliklarga ega bo'lsa, neytrallarning butun massasi darhol ularga borishi mumkin.
Neytrallarni jalb qilish uchun siz quyidagi usullardan foydalanishingiz mumkin:
- Ularga chegirmalar yoki xizmat darajangizni oshirishni taklif qiling.
Neytrallarni jalb qilish uchun siz shaxsiy, eksklyuziv chegirmalardan foydalanishingiz mumkin; ularga eng yaxshi xizmat sharoitlarini taqdim etish orqali ularni o'zingizga jalb qiling.
- Ularga mahsulot yangilanishlari bilan elektron pochta xabarlarini yuboring.
Ehtimol, sizning mahsulotlaringiz bilan birinchi marta tanishgan holda, o'sha paytda neytrallar o'zlari uchun jozibali taklifni topa olmagan. Ammo bu ular sizning xizmatlaringizdan butunlay voz kechishdi va do'koningizga yoki veb-saytingizga qaytmaydi degani emas. Elektron pochta xabarnomangizda ularga yangi narsalarni taklif qiling, mahsulot taklifingizni raqobatchilaringizdan ko'ra qiziqarliroq qiling. Ehtimol, hech qachon veb-saytingizga tashrif buyurmaydigan neytrallar elektron pochtadagi havolani bosadi va uni qabul qilganda yangilangan mahsulot assortimentingizni tekshiradi.
- Tashkilotchilar: minnatdorchilik bildiring.
Eng daromadli mijozlar segmenti promouterlardir. Ular mahsulotni sotib oladilar, qoniqishadi va do'stlari va hamkasblariga tavsiya qiladilar. Ammo siz ushbu toifadagi mijozlarning mavjudligini oddiy deb qabul qilmasligingiz kerak, ular tasodifan paydo bo'lmagan, kompaniyangiz va xizmatlaringizdagi biror narsa ularni o'ziga jalb qilgan va saqlab qolgan. Agar siz kompaniyangiz bilan o'zaro aloqada bo'lganingizda promouterlarga nima yoqqanini tushunsangiz, siz korporativ o'sish va savdoni oshirish uchun noyob vositaga ega bo'lasiz. Ushbu toifadagi fikr-mulohazalar juda muhim, chunki bu sizning kompaniyangizga ularni nima jalb qilishini tushunishga imkon beradi. Sodiqlik va minnatdorchilik dasturlari bunday aloqani o'rnatishga yordam beradi, ular nafaqat olingan ma'lumotlarni tahlil qilish imkonini beradi, balki promouterlar bilan munosabatlarni mustahkamlashga yordam beradi va ularni kelajakda sizning doimiy mijozlaringizga aylantiradi.
Promouterlar bilan bog'liq muammolarni hal qilish uchun siz quyidagi usullardan foydalanishingiz mumkin:
- Ularga rahmat. Elektron pochta orqali shaxsiy minnatdorchilik xatini yuboring, kompaniyangizga kerakli narsalarni bering, asosiysi, mijozlaringiz ularni eslab qolishlarini va qadrlashlarini ko'rishlari va bilishlari.
- Ularni boshqa loyihalaringizni tekshirishga taklif qiling. Promouterlar dastlab kompaniyangizni o'z do'stlariga tavsiya qilishga tayyor ekan, ularni boshqa mahsulotlaringiz bilan tanishtirish, shuningdek, ularga shaxsiy chegirmalar berish yaxshi bo'lardi.
- Respondent bo'lmaganlar: ularga murojaat qiling.
NPS so'rovini o'tkazishda xaridorlarning atigi 60 foizi savollarga javob berishga rozi. Qolgan 40 foizi sizning kompaniyangizning mijozlari bo'lishi mumkin bo'lgan odamlardir. Ammo, aslida, iste'molchilarning ushbu toifasini jalb qilish juda qiyin, javob bermaganlarning fikr-mulohazalarini olishdan ko'ra, tanqidchilarning fikrlarini o'zgartirish osonroq. Ammo siz potentsial mijozlarning bunday katta guruhi bilan ishlashdan darhol voz kechmasligingiz kerak; siz hali ham ular bilan bog'lanishga harakat qilishingiz kerak. Garchi bu odamlar mijozlarning sodiqlik ballariga ta'sir qilmasalar ham, ular kelajakda biznesingiz va daromadingizga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin, shuning uchun buni hisobga oling.
NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) ni amalga oshirishda qanday muammolarga duch kelishingiz mumkin
NPS mijozlarning sodiqligini baholash tizimi soddaligi va samaradorligiga qaramay, bir qator kamchiliklarga ega. Avvalo, NPS metodologiyasi uni iqtisodiy va hissiy tarkibiy qismlarga ajratish zarurati tufayli tanqid qilindi. Bundan tashqari, texnologiya muammolari orasida mijozning takroriy xaridni amalga oshirishi mumkin bo'lgan nazariy imkoniyatni tavsiflash, bu hodisaning o'ziga xos ehtimolligi, lekin bu haqiqatda sodir bo'lishiga qat'iy ishonchni bermasligi ham kiradi.
Savolning o'zi juda noaniq: "Do'stlaringizga bizning do'konimizga tashrif buyurishni va undan xarid qilishni tavsiya qilasizmi?" Ha, promouterlar sizning kompaniyangizni do'stlariga reklama qilishga tayyor, ammo bu sizning do'koningizga yaxshi niyatli iste'molchi va uning atrofidagilar kelib, u erda xarid qilishlarini anglatmaydi. Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksini baholash tizimi sizning raqobatchilaringizdan allaqachon amalga oshirilgan xaridlarni va kelajakda shunga o'xshash operatsiyalarni hisobga olmaydi. Shuni ham hisobga olish kerakki, inson o'z kelajagiga to'liq ishona olmaydi va u sizning do'koningizga kelib, mahsulotni qayta sotib olishi, albatta, buni amalga oshiradi degani emas.
Shuni ta'kidlash kerakki, sotib olishdan qoniqish va mijozlarning sodiqligi har doim ham to'g'ridan-to'g'ri bog'liq emas. Biror kishi mahsulotni sotib olishdan mamnun bo'lishi mumkin, lekin ikkinchi marta u raqobatchilarga borib, ulardan mahsulot sotib oladi. Shuning uchun, ba'zi individual holatlarda sotib olishdan qoniqish va sodiqlik alohida e'tiborga olinishi kerak.
Mijozlarning sodiqlik indeksidan eng samarali foydalanish uchun siz ularga faqat bitta asosiy savolni emas, balki bir qator aniqlovchi savollarni ham berishingiz kerak. Misol uchun, mijoz kompaniya ishini baholab, 10 ball emas, balki 9 ball berdi. Ha, u hali ham sodiq va promouter, lekin nima uchun u bir ballni bekor qilganini, uni bermaslikka nima undaganini qanday aniqlash mumkin. eng yuqori reyting, bunga qanday holatlar ta'sir qildi? Qo'shimcha savollar sizga statistik ma'lumotlarni to'plash va uning asosida kompaniya faoliyatini yaxshilash, mijozlarning sodiqlik indeksini oshirish imkonini beradi.
Shuni ham hisobga olish kerakki, NPS tinch bozorda yaxshi ishlashi mumkin, ammo yangi mahsulotga talab yuqori bo'lganda, sharhlar fanatik bo'lishi mumkin va butunlay ob'ektiv bo'lmasligi mumkin.
Misol uchun, yangi o'yin konsoli bozorga kirganida, birinchi kunlarda do'konlar yangi mahsulotni sotib olmoqchi bo'lgan xaridorlar bilan gavjum bo'ladi. Yangi pristavkaga haddan tashqari talab NPS tizimiga ko'ra ob'ektiv baho bermaydi. Qiziqish pasayganda, xotirjam iste'molchilar do'konga boradilar, ular mahsulot va xizmatni ehtiyotkorlik bilan baholaydilar va mijozlarning sodiqlik indeksini olish uchun berilgan savollarga ob'ektiv javob beradilar.
Xarid qachon amalga oshirilganligi va mijozlar sharhlari bo'yicha statistik ma'lumotlar to'planganligi omilini ham hisobga olish kerak. Ko'pincha, sotuvlar boshida sharhlar juda ijobiy, ammo keyin ma'lum bir pasayish va hatto mijozlarning befarqligi bor.
- Mijozning kompaniyaga e'tiborini "isitadigan" va pochta konvertatsiyasini oshiradigan 2 usul
Oddiy misol. Xaridor do'konga keladi va SLR kamerani sotib oladi, sinov paytida xushmuomala maslahatchilar qurilmaning texnik xususiyatlari haqida gapirib, sinov rasmlarini olishadi. Xaridor sotib olganidan mamnun, yangi kamera bilan uyiga boradi. Bu vaqtda u do'konga 10 balldan 10 ball berishga tayyor. Ammo bir hafta o'tgach, yangi texnikaga o'rganib qolgan mijoz tasvirning bir qismidagi fotosuratlarda shovqinni seza boshlaydi: bu kamera matritsasidagi o'lik piksellar guruhi ekanligi ma'lum bo'ldi. Mijoz vaqtini va asabini behuda sarflab, diagnostika va kafolatli ta'mirlash uchun kamerani topshirishga majbur. Va agar aynan shu daqiqada ular fikr-mulohazalarni qayta ishlash markazidan unga qo'ng'iroq qilsalar va xaridorning do'kon haqidagi fikrini so'rashsa, u xuddi shunday ijobiy 10 balldan 10 ball bilan javob berishi dargumon. Katta ehtimol bilan odamning hafsalasi pir bo'ladi. sotib olish, chunki u past sifatli mahsulotni sotib oldi va kamerani ta'mirlashga qaytarish orqali uni to'liq ishlatishingiz mumkin. Ammo shuni yodda tutish kerakki, mijozning fikri, agar u kamerani ta'mirlashga qabul qilishda hech qanday qiyinchiliklarga duch kelmasa yoki qurilma hech qanday nuqsoni bo'lmagan boshqa, yangisiga almashtirilgan bo'lsa, yana ijobiy tomonga o'zgarishi mumkin.
Shunday qilib, misol shuni ko'rsatadiki, mijozlarning sodiqlik indeksini yaratishda sharhlarni yig'ish vaqti juda muhimdir.
Shuningdek, tizimni NPS sharhlarini to'plash va mijozlarning sodiqlik indeksini shakllantirish uchun tanqid qiluvchi ekspertlar xaridorlar guruhlariga bo'linishda juda yuqori tarafkashlikka ishora qiladilar. Masalan, tanqidchilar toifasi 0 ball va 6 ball berganlarning barchasini o'z ichiga oladi, lekin ko'pincha oddiy do'konda xarid qilishda 6 ball berganlar onlayn-do'kon veb-sayti orqali tranzaktsiyani amalga oshirishda xizmatni 10 ballga baholashlari mumkin. Neytrallar NPS hisoblash formulasidan nohaq olib tashlanadi, ammo bu do'kon uchun fikri ham muhim bo'lgan katta mijozlar guruhidir.
Ko'pincha NPS har bir aniq rozetka uchun hisoblanishi kerak. Misol uchun, shaharning narigi tomonida joylashgan, jamoat yoki shaxsiy transportda borish qiyin bo'lgan do'konda mahsulot sotib olish odam uchun noqulay, shuning uchun bu xaridor hech qachon mahsulotni o'sha erda sotib olmaydi yoki uning qulayligini baholaydi. do'konning 1 sifatida – 3 ball. Ammo, veb-sayt orqali bir xil do'kon xizmatlaridan foydalangan va uyingizga bepul etkazib berishni olgan mijoz, veb-sahifadagi sharhda 10 ball berishi mumkin.
Bundan tashqari, NPS indeksi kompaniyaning haqiqiy holatini aks ettirmaydigan sanoat va savdo sohalari mavjud. Masalan, odam o'zining psixologik mohiyatiga ko'ra do'stlariga ma'lum bir markadagi hojatxona qog'ozini sotib olishni tavsiya qilishi dargumon, lekin do'konda u NPS tizimi bo'yicha promouterlar guruhiga kirib, ushbu mahsulotni 10 ballga baholaydi. , lekin bu alohida holatda bitta emas.
Ko'rib turganimizdek, mijozlarning sodiqlik indeksi mijozlarning tovarlar va xizmatlarga, umuman kompaniyaga munosabatini baholash nuqtai nazaridan biznes uchun ajoyib vositadir. Mijozlarning sodiqlik indeksidan foydalanish juda oson, yaxshi tahliliy ma'lumotlarni taqdim etadi, moslashuvchan marketing siyosatini yaratish, qulay va foydali aktsiyalarni amalga oshirish, chegirmalar va bonus dasturlarini joriy etish imkonini beradi. Ammo bu ko'rsatkich ham nomukammal va bir qator muhim kamchiliklarga ega, shuning uchun NPS-dan foydalanishda har bir aniq holatda biznes yuritishning barcha xususiyatlarini hisobga olish kerak va kompaniyaning uzoq muddatli siyosatini ishlab chiqishda unga tayanmaslik kerak. faqat mijozlarning sodiqlik indeksida, balki boshqa bozor tadqiqot tizimlarida ham.
Mutaxassislar haqida ma'lumot
Mariya Turcan,"Umnitsa" kompaniyasining menejeri, Chelyabinsk. "Aqlli qiz." Faoliyat sohasi: bolalar rivojlanishi uchun mahsulotlar ishlab chiqarish. Hudud: bosh ofis – Chelyabinskda; Moskvadagi vakolatxona; do'konlar - Chelyabinsk, Moskva, Yekaterinburg va Krasnodarda. Xodimlar soni: 100.
Anastasiya Orkina, VimpelCom kompaniyasining marketing bo'yicha ijrochi vitse-prezidenti. "VimpelCom" dunyodagi eng yirik telekommunikatsiya xoldinglaridan biri bo'lgan VimpelCom Ltd kompaniyalar guruhi tarkibiga kiradi. Guruh kompaniyalari Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel va Djezzy brendlari ostida xizmatlar ko‘rsatadi. 2015-yil 30-iyun holatiga ko‘ra, Fuqarolik kodeksining mobil aloqa abonentlari soni 213 million kishini tashkil etadi. Rasmiy veb-sayt - www.vimpelcom.com.
Mijozlarning sodiqligi turli ko'rsatkichlar yordamida hisoblanadi. Aksariyat kompaniyalar foydalanadigan asosiylaridan biri bu NPS (Net Promoter Score). So'zma-so'z "aniq qo'llab-quvvatlash ko'rsatkichi" deb tarjima qilingan. Rossiya ishbilarmonlik muhitida "sodiqlik indeksi" belgisi qo'llaniladi. U kompaniyaga va uning xizmatlariga (mahsulotlariga) ishonadigan mijozlarning foizini yoki sonini aniqlash imkonini beradi, shuningdek, har qanday imkoniyatda kompaniyani do‘stlari va tanishlariga tavsiya qiladi.
NPSni kim ixtiro qilgan
NPSni aniqlash texnologiyasi 2003 yilda paydo bo'lgan. Uni biznes strategi Fred Reyxxeld ishlab chiqqan. Rivojlanishning yangiligi xaridor uchun mahsulot va xizmat sifati bo'yicha uzoq va zerikarli so'rovlardan qochish edi. U turli sohalardagi yuzlab korxonalarda sodiqlikni aniqladi. Anketalar to'plamini yuborgandan so'ng, u anketalar orqali tahlil qilish mumkin emasligini tushundi.
Tadqiqotchi mijozning ishonch darajasini (uning shaxsiy baholashiga ko'ra) eng aniq tavsiflovchi faqat bitta savolni berishni taklif qildi: "Bizning kompaniyamizni do'stlaringiz yoki hamkasblaringizga tavsiya etishdan qanchalik mamnunsiz?" Javob ball bilan beriladi (0-10). Keyin 9 yoki 10 ball bergan eng sodiq mijozlar soni hisoblanadi. Va ularning respondentlarning umumiy sonidagi ulushi taxmin qilinadi. Yaxshi sodiqlik 50 foiz yoki undan ko'p deb hisoblanadi.
Nega Net Promoter Score kerak?
Sodiqlik indeksi birlashtirish maqsadida yaratilgan. Muallifning fikricha, NPS har qanday sohada qo'llanilishi mumkin. Bundan tashqari, indeks rejalashtirilgan savdo hajmini tavsiflaydi. Ya'ni, kompaniya haqidagi shaxsiy fikridan tashqari, menejer uni eng ko'p qiziqtiradigan odamlar haqida ma'lumot oladi.
Biz boshqa sohalarda bunday mijozlar bilan ishlashda davom etamiz.
Ba'zida mijozning istaklari va afzalliklariga oid qo'shimcha savollar beriladi: "Nega kompaniyaga bunday reytingni berdingiz?", "Xizmat sizga ko'proq yoqdi?", "Kompaniya yaxshilash uchun nima qilishi mumkin?" Berilgan qo'shimcha savollar (2 dan ko'p bo'lmagan) javobni nuqtalarda aniqroq talqin qilishga yordam beradi.
Shuningdek, indeksni hisoblash mijozlarga xizmat ko'rsatish shakli sifatida xizmat qiladi. Anketalar ma'lum bir algoritmga muvofiq, ko'pincha sotib olingandan keyin yuboriladi. Ularning shakllari xilma-xildir: elektron pochta anketasi, qo'ng'iroq yoki onlayn so'rovnoma bilan hisobot.
NPS ning eng muhim afzalligi mijozlarning sodiqligi miqdori va kompaniyaning o'sish sur'ati o'rtasidagi munosabatni aniqlash qobiliyatidir. Reyxxeldning tadqiqotlariga ko'ra, to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlik u hali o'rganmagan boshqa barcha sohalarda kuzatiladi. Ushbu gipoteza ko'plab ishbilarmonlar va konsalting kompaniyalari tomonidan qabul qilingan, ammo u ilmiy izoh olmagan.
Mijozlarning sodiqlik indeksi NPS formulasi
NPS formulasi
NPS = (P-C)/N ×100%, bu erda:
- P - promouterlar soni;
- C - tanqidchilar soni;
- N - respondentlarning umumiy soni.
Formulaning 2-varianti: NPS = promouterlar ulushi - tanqidchilar ulushi (respondentlarning umumiy sonidan).
NPS indeksi qanday qiymatlarni olishi mumkin?
Kompaniyaga qarab, indeks -100 dan 100 gacha bo'lgan qiymatni oladi. Agar mijozlar mutlaqo sodiq bo'lmasa, indeks -100 va aksincha. Yaxshi tendentsiya NPSning 50% dan boshlab doimiy o'sishi hisoblanadi.
Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday aniqlash mumkin
Sodiqlik indeksi so'rovnoma natijalari asosida hisoblanadi (1 ta asosiy savol). Uning natijalari uzoq vaqt davomida yig'iladi. Eng amaliy variant 90 kun deb hisoblanadi. Aynan shu davr, statistik ma'lumotlarga ko'ra, sotib olishga qiziquvchilarni aniqlash uchun zarurdir. Qoidaga ko'ra, 3 oy ichida ishonchsiz mijozlar o'zlari uchun qiziq bo'lmagan ilovalar va shaxsiy elektron hisoblarni o'chirib qo'yishadi.
Xarid qilganingizda savollar beriladi. Shuning uchun indeksni hisoblash trimestr oxirida eng dolzarb hisoblanadi.
Ma'lumot to'plash jarayonida respondentlar berilgan ballar bo'yicha guruhlarga bo'linadi:
- Raqiblar yoki tanqidchilar (0–6).
- Neytral (7–8).
- Sodiq mijozlar yoki promouterlar (9–10).
Detraktorlar individual suhbat o'tkazish kerak bo'lgan xaridorlar hisoblanmaydi. Ular har qanday holatda ham raqibga borishadi. Neytrallar mahsulotlarga hissiy bog'lanishni his qilmaydi. Xarid qilishda ularni nima rag'batlantirishi ham noma'lum. Promouterlar muxlislar hisoblanadi. Aynan ular uchun tijorat takliflari ishlab chiqilmoqda.
Har bir guruhdagi odamlarning umumiy sonini hisoblab chiqqandan so'ng, ular yuqorida tavsiflangan formuladan foydalanib indeksni hisoblashga kirishadilar.
Baholarni yig'ish usullari
- Elektron pochta so'rovi.
- Qo'ng'iroq qiling.
- Eslatma.
- Ilovada qalqib chiquvchi oyna.
- Mahsulotni loyihalashda interfeys bo'yicha maslahatlar.
- Savdo sohasida so'rov.
- Shaklni kassada topshirish.
Ushbu usullar faqat onlayn savdo uchun qo'llaniladi. Bunday statistik ma'lumotlar manfaatdor bo'lmagan mijozlar uchun ma'lumotlar (javoblar) yo'qligi sababli samarasizdir. Ular axborot byulletenlarini o'qimaydilar yoki so'rovnomalar o'tkazmaydilar.
NPS uchun namuna olish
So'rovlar ommaviy emas, tanlab o'tkaziladi. Bir xil iste'mol xususiyatlariga ega bo'lgan mijozlar namunasini yaratish kerak. Misol uchun, oldingi oylarda sotuvlar bo'lganda, oxirgi oyda hech narsa sotib olmagan xaridorlar. Ya'ni, vaqt doirasi (mahsulotdan foydalanish muddati) va ishtirok etish darajasi (takroriy xaridlar) bir xil bo'lishi kerak. Bu sizga mijozlarning sodiqligini eng ob'ektiv aniqlash imkonini beradi, qolgan barcha narsalar teng.
Ko'pincha namunalar mantiqsiz va tasodifiy emas. So'rovlar yaqinda yoki katta miqdordagi xaridlarni amalga oshirgan xaridorlarni o'z ichiga oladi, bu kelajakda sotishning umumiy dinamikasini tavsiflamaydi. Shuning uchun so'rovnomalar ko'pincha takroriy yoki muntazam ravishda yuboriladi.
So'rov chastotasi
So'rovlarning chastotasi mijozlar bazasining ko'lamiga, bozorga yangi mahsulotni kiritish tsikliga va javoblarni yig'ish vaqtiga bog'liq. Shunday qilib, agar xaridorlar ko'p bo'lsa, siz respondentlarning kichik guruhini yaratishingiz mumkin. Bu erda ehtimollik nazariyasi qoidasi qo'llaniladi. Kichik korxonalar namuna olishga ko'proq mas'uliyat bilan yondashishlari va kengroq miqyosda yondashishlari kerak, bu esa qo'shimcha vaqtni talab qiladi.
Takroriy sodiqlik so'rovini faqat mahsulot, xizmat takomillashtirilgandan yoki mahsulot takomillashtirilgandan keyin (modifikatsiya, almashtirish) o'tkazish tavsiya etiladi. Bu kayfiyatdagi o'zgarishlar dinamikasini baholashning yagona yo'li.
Analitika jamoasi
Mijozlarni so'roq qilishdan tashqari, ular mahsulotni ishlab chiqish bilan bevosita bog'liq bo'lgan xodimlarning so'rovlarini o'tkazadilar: PR mutaxassislari, dizaynerlar, marketologlar, texnologlar, menejerlar. Ularning o'z ishlaridan qoniqishlari haqidagi fikrini baholash muhimdir. Shuningdek, hal qilinmagan iste'molchilar muammolariga oydinlik kiritish (uchrashuvlar, davra suhbatlari, oylik hisobotlar).
Sharh tahlili
Ko'pgina kompaniyalar iste'molchilar tajribasini o'rganayotganda, sharh yozish uchun so'rov ustuniga chat qo'shadilar. Xaridor mahsulotdan foydalanish xususiyatlari haqida o'z fikrini bildirish imkoniyatiga ega bo'ladi. Sharhlarni tahlil qilish sizga eng tor mavzularni aniqlash va agar mavjud bo'lsa, asosiy muammolarni hal qilishga e'tibor qaratish imkonini beradi.
Qo'llab-quvvatlovchilarning xatti-harakati
Shuningdek, ijobiy iste'molchilar tajribasini o'rganish kerak. Ammo sharhlarning o'zini tahlil qilish bu erda yordam bermaydi. Sotib olingan mahsulot haqida ma'lumotga ega bo'lishingiz kerak. Bu sayt statistikasi, mahsulotning ma'lum foydalanuvchilar tomonidan necha marta ko'rilgani yoki ularning xarid tarixi bo'lishi mumkin. Faqatgina ushbu bilim orqali sodiqlik indeksi va ijobiy baholash o'rtasidagi bog'liqlik yoki korrelyatsiyani aniqlash mumkin.
Metodologiya
Tadqiqot metodologiyasi NPS uchun belgilangan maqsadni aniq tasvirlab berishi kerak. Qo'shimcha savollar mijozning niyatlari haqida ko'proq bilish uchun mo'ljallangan. Shuningdek, u mijozni asosiy masalani tushunishga yo'naltirishga yordam beradi. Axir, har bir kishi buni har xil tushunishi mumkin va "ha/yo'q" javobini berishi mumkin. Ammo hisob uning haqiqiy fikrlarini oqlay olmaydi. U "ehtimol, ha" javobini afzal ko'radi va o'z fikrini majburlashni yoqtirmaydigan doimiy mijoz sifatida 6 ball beradi.
Savolni shakllantirish uchun quyidagi yo'nalishlar ko'rib chiqiladi:
- Iste'molchi qiziqishi.
- Uning motivlari.
- Mahsulotga sodiqlik.
- Uning uchun kompaniyaning ahamiyati.
Anketada etakchi savollar yoki raqobatchilarga havolalar bo'lmasligi kerak. Anketa o'quvchi uchun iloji boricha tabiiy va tushunarli tarzda tuzilgan.
Ma'lumotlarni yig'ishni tezlashtirish sayt yoki dasturning ish stoli va mobil versiyalaridan foydalanish orqali amalga oshiriladi. Metodologiya mustaqil ravishda ishlab chiqilishi yoki SurveyMonkey xizmatidan foydalangan holda tayyor echimlarga murojaat qilishi kerak. Eng muhimi, ushbu metodologiyadan doimiy ravishda o'zgarishsiz foydalanishdir, chunki bu indeksning o'ziga ta'sir qiladi. Savollar ketma-ketligi ham muhimdir. Anketa oqilona tuzilgan va mantiqiy ketma-ketlikda joylashtirilgan bo'lishi kerak.
Mavsumiylik
Sodiqlik indeksi mavsumga bog'liq. Bu korrelyatsiya xizmat ko'rsatish sohasida ham, kundalik foydalaniladigan tovarlar ishlab chiqarishda ham biznesning har qanday turiga xosdir. Yillik davr mobaynida sodiqlik indeksini o'lchash, agar namuna to'g'ri tanlangan bo'lsa, mijozlar ishonchini aniqroq baholashga imkon beradi. NPS tahlili qisqa va uzoq muddatda amalga oshiriladi. Shu bilan birga, hisob-kitoblarga ta'sir qilgan vaqtinchalik omillar aniqlanadi.
NPS chegaralari
NPS metrikasi 3 ta kamchilikka ega:
- Operatsion boshqaruv uchun mos emas. Qoniqishni aniqlashning aniqroq usullari (A/B testlari) va doimiy talabni rag'batlantirish (mijozlarni ushlab turish va yangilarini jalb qilish) kerak.
- Ko'rsatkichning noaniqligi namunaga bog'liq. So'rovda qancha respondent ishtirok etsa, xato shunchalik katta bo'ladi. Keyingi testlarning natijalari har xil bo'ladi.
- NPS tahlili strategiya va korporativ kontseptsiyani o'zgartirish uchun ishlatilmaydi. NPS sodiq mijozlar sonini ko'rsatadi.
NPS sodiqlik indeksini hisoblash misoli
Masalan, korxona kulolchilik buyumlarini ishlab chiqarish bo‘yicha xususiy buyurtmalar bilan shug‘ullanadi. Mijozlar 10 ta restoran, 20 ta kafe, 10 ta suvenir doʻkoni va 60 ga yaqin yakka tartibdagi mijozlardir. So'rov davomida quyidagi ustuvor guruhlar belgilandi:
- 30 ta promouter;
- 65 neytral;
- 5 tanqidchi.
NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.
Ko'rsatkich kompaniyaning rivojlanishi uchun etarli emas deb hisoblanadi. Doimiy mijozlar qancha kam bo'lsa, kelajakda daromad shunchalik kam bo'ladi. Ammo biznesning o'ziga xos xususiyatlari (keramika ishlab chiqarish) nuqtai nazaridan, bunday past foizni raqobatchilar va ularning individual indekslarini solishtirish orqali qoplash mumkin.
Reyxelning tadqiqotlari uchta turdagi kompaniyalarni aniqladi. Birinchi guruhga NPS=5-10% bo'lgan firmalar kirdi. Mijozlarning qisqarishi unchalik katta bo'lmagan, ammo kelajakda foydaning o'sishi bo'lmaydi. NPS=45% bo'lgan kompaniyalar bozorda etakchi o'rinlarga ega emaslar. Ammo ular investorlar va to'g'ri marketing/brending orqali yuksaklikka erisha oladilar. Indeksi 50% dan yuqori bo'lgan firmalar tezlashtirilgan o'sish sur'atlarini va ilg'or pozitsiyalarni boshdan kechirdilar.
NPS indeksining afzalliklari va kamchiliklari
- Xaridorni bezovta qilmasdan hisoblash oson.
- Ko'rsatkich informatsiondir: u mahsulotga bo'lgan munosabatini o'zgartirmaydigan sodiq mijozlar ulushini ko'rsatadi.
- Fokus-guruhlarning doimiy tahlili.
- Raqobatchilar bilan taqqoslash imkoniyati.
- Har qanday kompaniya uchun mavjudlik (mustaqil tahlil qilish yoki xizmatlardan foydalanish, masalan, surveymonkey, testograf).
- To'g'ri maqsadlarni belgilash va raqobatchilardan ustunlik qilish.
- Mijoz bilan aloqa va aloqani davom ettirish.
- Namunadagi mijozlarning solishtirilishini ta'minlashni talab qiladi.
- Hisoblashda neytrallarni hisobga olmaslik.
- Asosiy biznes ko'rsatkichi sifatida foydalanish mumkin emas.
NPS reytingiga nima ta'sir qiladi
Indeksning asosiy qiymati kompaniyaga sodiq iste'molchilar sonini aniqlashdir. Agar siz NPSni baholamasangiz, tushumlaringiz pasayishda davom etadi va mijozlar istaklari va ustuvorliklarini tushunmaslik tufayli yangi mahsulotlar endi talab qilinmaydi. Sotish sur'ati sekinlashmoqda va kompaniya bankrot bo'lish arafasida.
Ammo turli sohalardagi indeks xuddi shunday holatni ko'rsatmaydi. Misol uchun, sizning kichik do'koningiz mijozlarning ko'pchiligi tomonidan ijobiy xarakterlanadi. So'rov o'tkazganingizdan so'ng, siz NPS = 90% degan xulosaga keldingiz. Taqqoslash uchun, Apple bunday yuqori darajadagi savdo bilan NPS = 72% ga ega.
Shuning uchun indeksni aniqlashda asosiy cheklovchi omillar sanoat va kompaniyaning tarmoq ichidagi reytingi hisoblanadi. Bular past yoki yuqori NPS ko'rsatkichlarini hisobga olgan holda odamlar e'tibor beradigan ikkita asosiy ustundir. Shuningdek, ular raqobat muhitini va mijozlarning o'zlarining bag'rikengligini hisobga oladi.
NPSni qanday amalga oshirish kerak
Texnologiyalarni joriy etish kompaniya faoliyatining ko'lamiga bog'liq. Bank va sug'urta sohalarida allaqachon xizmat ko'rsatish va xizmatlar sifatini baholash imkonini beruvchi terminallar mavjud. O'rta darajadagi biznes tuzilmalari ma'lumotlar bazalarida ma'lumotlarni saqlaydigan maxsus dasturiy mahsulotlardan foydalanadilar. Kichik kompaniyalar anketalar va matematik tahlillardan foydalanadilar.
Elektron tijorat NPSni aniqlash uchun so'rovnomadan bevosita foydalanish imkonini beradi. Shu bilan birga, texnika mijozning o'zi u yoki bu savolga javob berish istagi bilan cheklangan.
Bunday tizimni joriy etishning dolzarbligi kompaniyaning obro'siga va mijozlarning kompaniya haqiqatan ham ularning fikriga g'amxo'rlik qilishiga ishonishiga bog'liq.
Qanday qilib NPS ballingizni yuqori saqlashingiz mumkin
Mijozlarni ushlab turish siyosati mavjud bo'lsa, sodiqlik indeksi o'zgarmaydi. Iste'molchilar bilan barcha ishlar xodimlarning o'zlari va rahbariyat tomonidan zudlik bilan nazorat qilinishi kerak. Buning uchun kompaniya ichidagi aniq aloqalarni qurish, shikoyatlarni ko'rib chiqish bo'limlarini, shuningdek, onlayn yoki telefon orqali qo'llab-quvvatlash xizmatlarini tashkil etish kerak.
Mijozlarni ushlab turish siyosati nafaqat shikoyatlar bilan ishlashni o'z ichiga olmaydi, shuning uchun tez-tez yoki katta xaridlar orqali rag'batlantiriladigan doimiy mijozlar uchun VIP takliflarni ishlab chiqish kerak. Boshqa hollarda, siz sovg'alar yoki lotereyalarni unutmasdan, bonus yoki chegirma tanlashingiz kerak.
NPS indeksini qanday oshirish mumkin
- Da'volarga muvofiq mahsulotni yaxshilang, ular bo'yicha ommaviy hisobot tayyorlang.
- Xaridorning o'zi manfaatdor bo'lganda, doimiy ma'lumotni taqdim etish orqali mijozlar bilan muloqot qilish qobiliyatingizni oshiring.
- Sotishdan keyingi xizmatni, hech bo'lmaganda muammoni hal qilish uchun qo'ng'iroq qilishingiz mumkin bo'lgan ishonch telefonini tashkil qiling.
- Xaridorga insoniy qiziqish ko'rsating. Buning uchun ma'lumotlar bazalarini/dosyelarini saqlash kerak.
- Xaridor bilan halol bo'ling, bajarilmaydigan narsalarni va'da qilmang.
- Nizolar yuzaga kelganda xodimlarni mijozlar bilan ochiq muloqot qilishga undash.
Nima uchun NPS RuNet-da juda sekin amalga oshirilmoqda?
Rossiya aholisi orasida bepul pul yo'qligi hisobga olinsa, haqiqiy NPSni hisoblash qiyin. Shuning uchun, bu ishbilarmonlar tomonidan oqlanmaydi: doimiy mijozlar yaxshiroq xizmat ko'rsatishni xohlashadi va kamdan-kam mijozlar munosabatlarni o'rnatishdan manfaatdor emas.
Aksariyat rus kompaniyalari sodiqlik indeksi haqida hech qachon eshitmagan. Ular faqat davlat korporatsiyalari yoki yirik hovuzlar tomonidan amalga oshiriladi. Davlatlar turli sohalardagi har bir korxona uchun o'rtacha indekslarni uzoq vaqtdan beri hisoblab kelgan (npsbenchmarks.com).
Amerikaning eng yaxshi amaliyotlarini sinab ko'rishga qaror qilganlar uchun onlayn-do'konlar uchun bepul versiyadan boshlash arziydi - masalan, SatisMeter va Google Tag Manager. Boshqaruv maqsadlarida tahlil anketalar orqali mustaqil ravishda, lekin mijozlarning dastlabki namunasi bilan amalga oshirilishi mumkin. Bu kichik biznesni qaysi yo‘nalishda rivojlantirish kerak, degan savolga javob olish imkonini beradi.
O'lchash va baholash har qanday biznesning asosiy asosidir. Baholash kompaniya nima o'ylayotganini va nima qilayotganini ko'rsatadi. Va sodiqlik darajasini o'lchash uchun ko'rsatkichlarni tanlash xodimlarning fikrlashini va menejerlarning keyingi harakatlarini oldindan belgilaydi.
Xodimlarning sodiqligini o'rganish u bilan bog'liq bo'lgan so'nggi yillardagi salbiy tendentsiyalarga qarshi turish zarurati bilan bog'liq bo'lib, bu korxonaning foydasi va raqobatbardoshligini yo'qotishiga olib keladi. Buni tushunish juda muhim, ayniqsa rus kompaniyalari uchun.
Rossiya iqtisodiyoti egalari va ish beruvchilarni xodimlarning sodiqligini baholash va mustahkamlash uchun zarur harakatlarni amalga oshirishga undaydigan raqobat muhiti hali yaratilmaganligi sababli.
Biroq, jahon tajribasi shuni ko'rsatadiki, beqaror bozor iqtisodiyoti sharoitida omon qolgan korxonalar doimo o'z xodimlarining fidoyiligi haqida qayg'uradilar. Xodimlarning o'zlari ishlayotgan kompaniyaga eng yuqori darajasi sifatida tushunilgan sadoqat va uni qiyin damlarda qo'llab-quvvatlashga tayyorlik butun rahbariyat va ayniqsa kadrlar bo'limi ishining ajralmas va asosiy natijasidir.
Xodimlarning sadoqatini o'rganish uchun asosiy vositalar.
Xodimlarning sodiqligini o'rganish uchun uchta usul asosiy vositaga aylandi:
1. Tashkilot xodimlarining sodiqligini o'lchash shkalasi L.G. Pochebut va O.E. Qirolicha.
2. D. Meyer tomonidan "tashkiliy sodiqlik" shkalasi - N. Allen.
"Tashkiliy sodiqlik shkalasi" texnikasi 1990 yilda Jon Meyer va Natali Allen (Meyer J. P. va Allen N. J.) tomonidan muallifning sakkizta savoldan iborat uch komponentli modeliga muvofiq uchta kichik o'lchovdan iborat versiyada taklif qilingan.
Modelga muvofiq, mualliflar xodim va tashkilot o'rtasidagi aloqaning mohiyatini tushuntirishga yordam beradigan sodiqlikning uchta yondashuvini aniqlaydilar, bu esa xodimning tashkilotni ixtiyoriy ravishda tark etish ehtimolini kamaytiradi: tashkilotga hissiy bog'liqlik, xarajatlarni bilish. tashkilotni tark etish va tashkilot oldidagi majburiyat hissi bilan bog'liq.
Xodimlarning sodiqlik indeksi eNPS
eNPS yoki xodimlarning Net Promoter Score - bu xodimlarning sodiqlik ko'rsatkichidir, ularning kompaniyadan qoniqishini baholash imkonini beradi.
Boshqacha qilib aytganda, xodimlar sizning kompaniyangizda ishlashdan mamnunmi va birgalikda rivojlanishga intiladimi yoki ular hamkorlikdan hafsalasi pir bo'ladimi va bozorda foydaliroq taklif paydo bo'lishi bilanoq boshqa ish beruvchiga o'tishga tayyor.
Malumot:
Net Promoter Score indeksi biznes muvaffaqiyatini baholashning nisbatan yangi usuli hisoblanadi. 2003 yilda u mijozlarning sodiqligini aniqlashning juda oddiy va tezkor usuli sifatida taqdim etildi. Mijozlarning sodiqligi bo'yicha ko'plab asarlarni nashr etgan amerikalik marketolog Frederik Reyxxeld mijozlarning do'stlari va qarindoshlariga mahsulot, xizmat yoki brendni tavsiya etishga tayyorligini so'rab, ularning sodiqligini o'lchashni taklif qildi. Ushbu texnikaning yangiligi shundaki, mijozdan fikri o'zi uchun muhim bo'lganlar oldida "o'z obro'sini chiziqqa qo'yish" uchun mahsulotga qanchalik ishonchi borligini baholash so'raladi.
So'nggi o'n yil ichida bu usul butun dunyo bo'ylab shuhrat qozondi, American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony kabi xalqaro kompaniyalar tomonidan qo'llanildi.
Rossiya kompaniyalari orasida NPS telekommunikatsiya kompaniyalari (MTS, Beeline, MegaFon, Dom.ru), sug'urta kompaniyalari (Ingosstrakh, Rosgosstrakh), banklar (Alfa-Bank, Home-Credit) ), ko'plab restoran va mehmonxona korxonalari tomonidan o'lchanadi.
Ko'proq kompaniyalar ushbu indeksni o'z faoliyati samaradorligining asosiy ko'rsatkichi sifatida, shuningdek, kompaniya xodimlarining kompaniyaga sodiqligini baholashda kiritmoqda.
eNPS indeksi qanday hisoblanadi?
Jamoaning qoniqish darajasi xodimlarga ikkita savol bo'yicha so'rov o'tkazish orqali baholanadi.
Ikkinchisi "Ushbu bahoning asosiy sababi nima?"
So'rovdan so'ng olingan natijalar tahlil qilinadi.
Tahlil qilish uchun kompaniya xodimlari shartli ravishda uch guruhga bo'lingan:
Promouterlar - bu 9 yoki 10 baho beradigan xodimlar. Ya'ni kompaniyaga sodiq bo'lgan, uning manfaatlaridan kelib chiqib harakat qiladigan va uni do'stlariga tavsiya etishga tayyor xodimlar.
Neytrallar - bu 7 yoki 8 bahosini bergan xodimlar. Ya'ni, uni do'stlari yoki tanishlariga tavsiya etishga moyil bo'lmaganlar. Neytrallar odatda kompaniyani o'zgartirishga tayyor bo'lgan passiv xodimlardir.
Tanqidchilar - bu 1 dan 6 gacha baho bergan xodimlar. Ya'ni kompaniyada ishlashdan hafsalasi pir bo'lganlar muqobil variantni faol izlaydilar va uni hech qachon do'stlariga tavsiya etmaydilar.
eNPS ball Promouterlar va tanqidchilar ulushi o'rtasidagi farq. Shunga ko'ra, sizning xodimlaringiz qancha ko'p Promouter bo'lsa, kompaniyangizning "poydevori" shunchalik mustahkam bo'ladi va u faol o'sish va rivojlanish uchun ko'proq shart-sharoitlarga ega bo'ladi.
Oddiy qilib aytganda, eNPS ni hisoblash formulasi quyidagicha:
(promouterlar soni - tanqidchilar soni) ga bo'lingan (respondentlar soni) va barchasi 100 ga ko'paytiriladi.
Misol: Siz so'rovnomangizga 100 ta javob oldingiz.
10 ta javob 0 dan 6 gacha (“tanqidchilar”);
20 ta javob 7 dan 8 gacha ("neytral");
70 ta javob 9 dan 10 gacha ("promouterlar") bo'lgan.
Har bir guruhning foizlarini hisoblash sizga mos ravishda 10%, 20% va 70% beradi.
70% ("targ'ibotchilar") dan 10% ("tanqidchilar") olib tashlang va siz 60% natijaga ega bo'lasiz. eNPS har doim foiz sifatida emas, butun son sifatida ko'rsatilganligi sababli, sizning NPS shunchaki 60 bo'ladi.
NPS indeksi qanday ma'lumotlarni taqdim etadi?
Plyus belgisi bo'lgan indeks sodiq xodimlarning tanqidchilardan ustunligini ko'rsatadi.
Shuning uchun, indeks qanchalik yuqori bo'lsa, sizda kadrlar almashinuvi shunchalik kam bo'ladi va mavjud xodimlarning tavsiyalari asosida kompaniyaga "kuchli" kadrlar kelishi ehtimoli.
Agar indeks 0 bo'lsa yoki salbiy qiymat olsa, vaziyat keskinlashadi.Faol va qimmatli xodimlar tez orada ketishi mumkin, keyin esa kompaniyangiz haqida mumkin bo'lgan salbiy sharhlar asosida yangi xodimlarni yollash bilan bog'liq muammolar paydo bo'ladi.
E'tibor bering, kompaniyadagi muammolar ko'pincha kompaniya mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri aloqada bo'lishni tayinlagan xodimlarning sodiqligi pastligi tufayli yuzaga keladi.
eNPS indeksi sizning kompaniyangiz u yoki bu vaqtda faol rivojlanish va o'sishga qanchalik tayyorligini xolisona baholash imkonini beradi.
Ikkinchi savolga javob berish tendentsiyalarini tahlil qilish korporativ madaniyat, motivatsiya vositalari, mehnat sharoitlaridan qoniqish va boshqalar masalalariga tezda javob berishga imkon beradi.
eNPS darajasini muntazam ravishda o'lchash sizga jamoadagi kayfiyat haqida tasavvur beradi, kompaniya va xodimlarning barqarorligini, xodimlarning kompaniyangiz siyosatidan qoniqishini, ish haqi darajasi, ijtimoiy paket va boshqalarni baholashga imkon beradi.
eNPS indeksini tahlil qilish kompaniya ichidagi munosabatlar madaniyatini sifatli shakllantirishga, aniq jamoa tuzilmasini tashkil etishga va xodimlarni rivojlantirish sohasidagi strategiyani ishlab chiqishga yordam beradi.
Kompaniya xodimlarining qaror qabul qilishdagi ishtirokiga asoslangan past sodiqlik reytingi kompaniya rahbariyati amalga oshirishga harakat qiladigan o'zgarishlarga qarshilik ko'rsatish ehtimoli yuqoriligini ko'rsatadi;
Sodiqlik indeksining pastligi bilan xodimlar kompaniyaga unchalik sodiq emaslar, shuning uchun yaqin kelajakda biznesning o'sishi/kengayishi uchun faol raqobatdosh pozitsiyani tanlash bilan bog'liq xavflarni baham ko'rishadi;
Kadrlarni rivojlantirish dasturi korxonaning strategik maqsadlariga mos kelishi kerak.
Xulosa:
eNPS darajasini muntazam ravishda o'lchash kompaniyangiz xodimlarining sodiqligi va qoniqishini va natijada jamoaning siz bilan uzoq muddatli maqsadlar sari ishlashga tayyorligini xolisona baholash imkonini beradi.
Bu daromadni oshirish va biznes samaradorligini oshirish bilan bevosita bog'liq!
1. Xodimlarning sadoqati mavhum ko'rsatkich emas, balki kuchli harakatlantiruvchi kuchdir!
2. Xodimlarning sadoqati o'lchanishi va nazorat qilinishi kerak!
Malumot:
NAFI tahliliy markazining 2016-yilda o‘tkazgan tadqiqoti natijalariga ko‘ra, Rossiya kompaniyalari xodimlarining atigi 15 foizi o‘z ish beruvchisini do‘stlariga tavsiya qilishga tayyor, 62 foizi esa ish joyidan qoniqmagan. O'rtacha NPS ball -47 ball.
Mehnat bozorida ish beruvchining jozibadorligini yaratish bo'yicha amaliy tavsiyalar.
1. Korporativ qadriyatlar, marosimlar, missiya va "Biz" yagona hamjamiyatini shakllantirish yordamida ichki imidjni shakllantirish.
2. Kompaniyaning ichki aloqa tizimini takomillashtirish chora-tadbirlarini ishlab chiqish, ziddiyat darajasini doimiy monitoring qilish.
3. Kompaniya xizmatlarini ilgari surish bo'yicha tadbirlarni ishlab chiqish, uzoq muddatli iste'molchilarning afzalliklarini shakllantirish, talabni shakllantirishga qaratilgan marketing aksiyalari va kampaniyalarini ishlab chiqish.
4. Tasvirni yaratishda kompaniyaning missiyasi, qadriyatlari va me'yorlari salohiyatidan tashkilotning individualligini yarata oladigan manba sifatida foydalaning, kompaniya xodimlarining ham, tashqi maqsadning ham sodiqligini shakllantirish uchun imidj samaradorligini oshiring. guruhlar.
NPS indeksi mijozlarning loyihangizga sodiqlik darajasini aniqlash uchun maxsus yaratilgan.
NPS mijozlarning sodiqlik indeksi nima?
NPS (Net Promoter Score) - bu kompaniyalar mijozlarining ular haqida qanday fikrda ekanligini aniqlash uchun foydalanadigan ko'rsatkich.
Shuningdek qarang: Mijozlarning sodiqlik dasturi: Mijozlarning sodiqligini o'lchash uchun 6 ko'rsatkich
Yuqori NPSga ega kompaniyalar uzoq muddatda o'sish va foyda olish ehtimoli ko'proq.
Ushbu kompaniyani do'stingizga tavsiya etish ehtimoli qanchalik yuqori?
Javoblar o'n balli shkalaga asoslanadi.
NPS indeksini hisoblash uchun qanday formuladan foydalaniladi?
Mijozlarning javoblariga qarab, ularni birinchi navbatda quyidagi uchta guruhga bo'lish kerak: tarafdorlar, neytral iste'molchilar va tanqidchilar.
- Qo'llab-quvvatlovchilar (9-10 ballga ega bo'lgan mijozlar). Ularni kompaniya haqida hayajonlangan brend elchilari deb ta'riflash mumkin.
- Neytral iste'molchilar (7-8 ballga ega bo'lgan mijozlar). Brend obro'sini buzmaydigan kompaniyaga neytral munosabatda bo'lgan odamlar.
- Tanqidchilar (0-6 ballga ega bo'lgan mijozlar). Yomon sharhlar bilan brend obro'siga putur etkazishi mumkin bo'lgan qoniqarsiz mijozlar.
Mijozlaringizni tegishli guruhlarga ajratganingizdan so'ng, siz qo'llab-quvvatlovchilar va qoralovchilar foizidan foydalangan holda kompaniyaning NPS indeksini hisoblashingiz kerak. Hisoblashda neytral iste'molchilar ishtirok etmaydi.
NPS formulasi
Kompaniya NPS = (qo'llab-quvvatlovchilar foizi - qoralovchilarning foizi) x 100.
Misol uchun, agar so'rov natijalari 70% ni 9 yoki 10 deb baholasa va 10% 1-6 deb baholasa, natija (70% - 10%) x 100 = 60 bo'ladi.
60 NPS - bu juda yaxshi ball, chunki ko'pchilik mijozlar advokatlardir.
NPS indeksi qanday qiymatlarni olishi mumkin?
NPS -100 dan 100 gacha bo'lishi mumkin, bunda -100 eng yomoni va 100 eng yaxshisi. Umuman olganda, 30 dan yuqori bo'lgan NPS yaxshi, 50 dan yuqori va 70 dan yuqori - mukammal hisoblanadi. Salbiy NPS yomon natija hisoblanadi.
Ammo kamida 70 NPS olishga intilishdan oldin siz o'z joyingiz, mahsulot taklifingiz va narxlarni hisobga olishingiz kerak. Har bir kompaniya o'ziga xosdir va yaxshi ko'rsatkich deb hisoblanadigan narsaning aniq ta'rifi yo'q.
Kompaniyaning NPS o'z joyi uchun etarli ekanligini qanday aniqlash mumkin? Quyida Net Promoter Score Benchmarkiga asoslangan turli sohalar uchun NPS ballari keltirilgan.
Nima uchun NPS indeksini hisoblash muhim?
NPS mijozlarning sodiqlik reytingi sizning mijozlar bazangizning umumiy kayfiyati haqida bebaho ma'lumotlarni taqdim etadi. NPS ballingizni kuzatish mijozlarning sodiqligini va qoniqishini samarali o'lchashga yordam beradi, shunda kompaniyalar yaxshilanishlar ustida ishlashlari mumkin. Shuning uchun ko'plab Fortune 500 kompaniyalari NPSni aniqlash uchun muntazam ravishda so'rovlar o'tkazadilar.
Mijozlarning fikr-mulohazalarini olishdan tashqari, NPS mijozlarning ishlamay qolishini kamaytirishga yordam beradi (mijoz kompaniya bilan munosabatlarini tugatganda). Bain and Company tadqiqotlariga ko'ra, "qo'llab-quvvatlovchilar" kompaniyalar bilan uzoqroq va foydali munosabatlarga ega. Bularning barchasini bilgan holda, kompaniya "neytral iste'molchilar" va "tanqidchilar" ni yanada sifatli mahsulot va xizmatlar bilan ta'minlash orqali "qo'llab-quvvatlovchilarga" aylantirishga e'tibor qaratishi mumkin.
NPS reytingi Ogohlantirish
Ko'pgina katta va kichik kompaniyalar NPS ko'rsatkichlariga e'tibor qaratishda xato qilishadi. Bu kuzatish uchun juda foydali ko'rsatkich bo'lsa-da, mijozlarga raqamlar kabi munosabatda bo'lish kerak emas. Ko'rsatkichdan qat'i nazar, mijoz o'z fikr-mulohazalarini bildirishga vaqt ajratsa, bu ular bilan aloqangizni chuqurlashtirish uchun ajoyib imkoniyatdir.
Sadoqatni raqamlar orqali olish mumkin emas. So'rovdan oldin ham, keyin ham mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish kerak.
Biznes muammosi: NPSni o'lchang, mijozlar bilan ochiq muloqot qilish imkoniyatidan foydalaning, biznesingizni, mahsulot va xizmatlaringizni rivojlantiring va natijada sizning qoniqish darajasi oshishiga guvoh bo'ling.
xulosalar
Ko'pgina kompaniyalar NPS dan mijozlarning sadoqati va qoniqishini o'lchash uchun yechim sifatida foydalanadilar. Biroq, bu ma'lumotlar, agar kompaniya unga amal qilgan bo'lsa, qiymatga ega. Siz nafaqat NPS indikatorini bilib olishingiz, balki ushbu natijaga nima sabab bo'lganini ham tushunishingiz kerak.
Bundan tashqari, tanqidchilarni ishontirishga e'tibor bermang; tarafdorlar bilan muhokamalarni rag'batlantirish ham foydalidir. NPS shunchaki raqam emas. To'g'ri ishlatilsa, u foydalanuvchi muammolarini hal qilishi, jarayonlarni yaxshilashi va innovatsiyalarni yoqishi mumkin.
NPS mijozlarning sodiqlik indeksi - bu nima va misollar bilan hisoblash formulasi
4,4 (88,57%) - 7 baho
Materiallar asosida: , 10/12/2017
Sizni ham qiziqtirishi mumkin
- Mijozlarning sodiqlik dasturi: o'lchash uchun 6 ko'rsatkich...
/ NPS mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniya obro'sining ko'rsatkichi sifatida
NPS mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniya obro'sining ko'rsatkichi sifatida
Mijozlarning sodiqlik indeksiNPS (NetPromouterSkor, aniq qo'llab-quvvatlash indeksi) kompaniya mijozlari yoki har qanday mahsulot xaridorlarining sodiqligini baholashga qaratilgan oddiy hisoblash ko'rsatkichidir. NPS balli kompaniyaning daromadi bilan yuqori darajada bog'liqligi aytiladi va yuqori NPS balliga ega kompaniya raqobatchilarga qaraganda ancha tezroq o'sadi. Ushbu ko'rsatkich mijozlarning kompaniyaga sodiqligi quyidagilardan iborat degan taxminga asoslanadi:
- Takroriy xaridlarni amalga oshirish istagi
- Yuqori sotishga ijobiy munosabat (qo'shimcha aksessuarlar sotib olish)
- Do'stlaringiz va tanishlaringiz orasida kompaniyaning tavsiyalari
- Kompaniyaning mahsulotlari va xizmatlari haqida halol va ochiq fikr-mulohazalar
NPS indeksi ko'plab xorijiy va mahalliy ekspertlar tomonidan kompaniya yoki mahsulotga sodiqlikning eng yaxshi ko'rsatkichlaridan biri hisoblanadi. Mijozlarning sodiqlik indeksini o'lchashning standart yondashuvi odatda bir necha bosqichlardan iborat. Birinchi bosqichda, xaridni amalga oshirgandan so'ng, mijozlar qisqa so'rovda qatnashishga taklif qilinadi va ularga quyidagi savol beriladi:
Bu savolga javob o‘n balli shkala bo‘yicha beriladi, bunda minimal 0 ball “Hech qanday sharoitda mutlaqo tavsiya etmayman” degan ma’noni anglatadi va maksimal ball 10 ball “albatta tavsiya qilaman”ga to‘g‘ri keladi. Yig'ilgan reytinglar asosida barcha xaridorlar uchta toifaga bo'lingan:
- 9 yoki 10 ball berganlar tarafdorlar (promouterlar). Ushbu toifadagi odamlar kompaniya yoki mahsulotga sodiqdir va 90% dan yuqori ehtimollik bilan kompaniya yoki mahsulotni boshqa odamlarga tavsiya qiladi, shuningdek, takroriy xaridlarni amalga oshiradi. "Targ'ibotchilar" ko'pincha ularga taqdim etilayotgan mahsulotlar va / yoki xizmatlarning sifati bilan "hayron bo'lishadi", bu ularning eng dahshatli umidlaridan oshib ketdi, shuning uchun ular ularni faol ravishda tavsiya etishga tayyor.
- 7-8 ball reytingini berganlar neytral xaridorlar (neytrallar). Ushbu toifadagi odamlar kompaniya yoki mahsulotga nisbatan ancha ma'qul, ammo bu odamlar doimiy ravishda kompaniya yoki mahsulotni tavsiya qilish ehtimoli promouterlar toifasiga qaraganda ancha past. Bundan tashqari, ushbu toifadagi vakillar, agar chegirma yoki xarid qilish uchun yaxshiroq sharoitlar mavjud bo'lsa, raqobatchilarni osongina afzal ko'rishlari mumkin.
- 0-6 ball baholaganlar tanqidchilar (tahqirlovchilar). Ushbu toifa vakillari kompaniyadan norozi va uning xizmatlaridan boshqa foydalanishlari dargumon. Mumkin bo'lgan eng past ballni berganlar esa Internetda yoki shikoyatlar kitobida salbiy sharhlar yozishgacha borishlari mumkin. Internetdagi ma'lumotlarning mavjudligini hisobga olsak, ushbu toifadagi tanqid va salbiy fikrlar kompaniyaning obro'siga jiddiy zarar etkazishi, savdoga salbiy ta'sir ko'rsatishi va uning xodimlarini demotivatsiya qilishi mumkin. Kompaniya uchun alohida muammolarga faol Internet foydalanuvchilari sabab bo'lishi mumkin, ular o'z harakatlari bilan kompaniyaning ko'plab potentsial mijozlarini kompaniyani ko'rib chiqish saytlari, ijtimoiy tarmoqlar, bloglar va mahsulotlarni yig'uvchi saytlarda salbiy ko'rsatish orqali "rag'batlantirishi" mumkin.
Yakuniy bosqich - bu hisoblash, NPSni hisoblash formulasi quyidagicha:
Misol uchun, biz mijozlarimizdan atigi 100 ta sharh to'pladik, ulardan 5 tasi "tanqidchilar" dan (0-6 ball), 10 ta sharh "neytrallardan" (7-8 ball) va qolgan 85 ta sharh "promouterlar" ", bu bizga 9-10 balldan yuqori baho berdi. 85 dan 5 ni ayirib tashlaymiz, 100 dan 100 gacha kamaytiriladi va biz yakuniy NPS qiymatini 80 ga teng bo'lamiz. Ko'rsatkich -100 dan (barcha xaridorlar "tanqidchi" bo'lganida juda past qiymat) va 100 gacha bo'lishi mumkin. xaridorlar "tanqidchilar".
Asosiy savolga qo'shimcha ravishda, bir yoki bir nechta aniqlovchi savollar ham berilishi mumkin, masalan - “Nima uchun bu aniq reytingni berdingiz? Iltimos, iloji boricha batafsil javob bering va yaxshiroq misol keltiring." Yoki berilgan nuqtalarga qarab, u yoki bu aniqlovchi savol beriladi. Misol uchun, agar xaridor 9 yoki 10 ball bergan bo'lsa, undan qo'shimcha ravishda "Sizga nima yoqdi ..." degan savolga qo'shimcha ravishda javob berish so'raladi va 0-8 ball baholaganlarga "Sizning fikringizcha nima kerak" degan savol beriladi. takomillashtirilsin...”. Ba'zi hollarda, NPS tadqiqoti biznes sheriklarining va hatto o'z xodimlarining sodiqligini baholash uchun o'tkazilishi mumkin, ularda "Siz bizning kompaniyamizda ishlashni tanishlaringiz va do'stlaringizga tavsiya qilasizmi?"
Olingan hisobni qanday qilib to'g'ri talqin qilish kerakNPS?
Mijozlarning sharhlarini qanday yig'ish mumkin?
Qanday qilib NPS ballingizni yuqori saqlashingiz mumkin?
NPS
NPS
NPS
NPS va nima uchun
Texnikaning yaratilish tarixiNetPromouterXol
Olingan NPS hisobini qanday qilib to'g'ri talqin qilish kerak
NPS indikatorini bilish kompaniyaning mijozlar oldida "obro'-e'tibori" ni aniq ko'rsatadi va bu ko'rsatkichni hisoblash "bizda hamma narsa yaxshimi" toifasining yaxshi ko'rsatkichidir? Shunday qilib, hisoblashning qulayligi, ma'lumotlarni yig'ishning tez tezligi va sanoatning asosiy o'yinchilari bilan solishtirish bu usulning asosiy afzalliklari hisoblanadi. NPS metodologiyasining umumiy qoidasi: "indikator salbiy bo'lmasligi kerak".
Ko'rsatkichning ijobiy qiymati kompaniyaning "targ'ibotchilari" tarafdorlarining ulushi "tanqidchilar" sonidan oshib ketishini ko'rsatadi, shuning uchun mijozlar bazasining tabiiy o'sishi uchun faqat mijozlarning sodiqligi tufayli ma'lum bir potentsial mavjud. qoniqarli mijoz boshqa mijozni olib kelganda.
Nol yoki manfiy ko'rsatkich "tanqidchilar" soni "targ'ibotchilar" sonidan ustun ekanligini ko'rsatadi va bu o'z navbatida mijozlar bazasining o'sishi uchun potentsial yo'qligi va hatto mijozlarning mumkin bo'lgan chiqib ketishining aniq belgisidir. kompaniyaning past reytingi.
Chunki NPS sodiqlik ko'rsatkichini hisoblash juda oddiy va hamma uchun tushunarli; uni umume'tirof etilgan standart sifatida ko'rsatma sifatida qabul qilish va bir xil sohadagi boshqa kompaniyalarning ko'rsatkichlari bilan taqqoslash, etakchilarni ushlash yoki ko'rsatkichlarni oshirish uchun foydalanish mumkin. raqobatchilardan farq. Taxminan 50 yoki undan yuqori NPS indeksi yaxshi hisoblanadi. Ba'zi ekspertlarning fikricha, bu darajada siz hatto reklamasiz ham qila olasiz, chunki... mijozlar bazasi o'z-o'zidan o'sib boradi, lekin bu hamma hollarda ham shunday emas. Agar indeks 50 dan sezilarli darajada kam bo'lsa, bu vahima uchun sabab emas. Misol uchun, agar sizning kompaniyangiz indeksi atigi 20 bo'lsa, lekin sanoatdagi raqobatchilaringizning o'rtacha ko'rsatkichi undan ham past (10 yoki undan past) bo'lsa, bu holda sizning raqobatchilaringiz bilan solishtirganda indeksingiz yuqori bo'ladi.
Korporativ biznesning turli segmentlari uchun o'tkazilgan NPS tadqiqotlari shuni ko'rsatadiki, turli sohalarda mijozlarning sodiqligi uchun o'z standartlari (mos yozuvlar deb ataladigan qiymatlar) bo'lishi mumkin. Misol uchun, G'arb kompaniyalari orasida raqamli chakana savdo normasi 30 va undan yuqori bo'lishi mumkin, bank sektorida esa 10 dan. Aviakompaniyalar uchun bu ko'rsatkich 15 ga, oziq-ovqat sotuvchilari uchun esa 49 ga yaqin. Turli mamlakatlarda bu ko'rsatkichlar ham farq qilishi mumkin. . Shu sababli, turli bozorlarda faoliyat yurituvchi kompaniyalarning ish faoliyatini taqqoslamaslik mantiqan to'g'ri bo'ladi.
Shuni ta'kidlash kerakki, indeks vaqti-vaqti bilan yangilanishi kerak. Odatda indeksni har chorakda bir martadan ko'p bo'lmagan va yiliga kamida bir marta qayta hisoblash tavsiya etiladi.
Mijozlarning sharhlarini qanday yig'ish kerak
Savdo nuqtalarida yoki xizmat ko'rsatish ofislarida mijozlarning fikr-mulohazalarini yig'ishning zamonaviy usuli mobil qurilmalardan, xususan, displey uchun optimal o'lchamdagi va ixcham tarzda, masalan, kassada joylashishi mumkin bo'lgan planshetlardan foydalanishdir. NPS so'rovini o'tkazish uchun planshet ekranida javob variantlarini ko'rsatadigan va tanlangan reytinglar bo'yicha ma'lumotlarni saqlaydigan maxsus ishlab chiqilgan ilovalar qo'llaniladi. So'rovda ishlaydigan planshetni xonaga qulay joylashtirish uchun qisqa yoki uzun "oyoq" ustidagi o'g'irlikdan himoyalangan ushlagichi bo'lgan maxsus stendga joylashtirilishi mumkin.
Ba'zi kompaniyalar (ayniqsa, bank va sug'urta sohalarida) mijozlarga xizmat ko'rsatish peshtaxtalarida rangli "tabassum"li kartalarni saqlaydi. Yashil tabassumni xizmatdan mamnun bo'lgan "targ'ibotchilar", "sariq"ni neytral mijozlar, "qizil"ni esa norozi "tanqidchilar" oladi. Mijozlardan olingan kartalarni chiqish joyidagi maxsus qutiga joylashtirish so‘raladi.
Onlayn do'konda sharhlarni to'plash uchun odatda maxsus plaginlardan foydalaniladi, agar onlayn-do'konning "dvigateli" taniqli "qutili" CMS bo'lsa yoki modifikatsiya kompaniyaning ichki mutaxassislari tomonidan amalga oshirilsa. Shuningdek, kompaniya veb-saytida NPS hisoblagichini o'rnatishni taklif qiluvchi va yakuniy hisobotni taqdim etish bilan birga fikr-mulohazalarni yig'ish uchun so'rovnomalar o'tkazish funksiyasini ta'minlaydigan uchinchi tomon veb-xizmatlaridan foydalanish mumkin. Sayt orqali mustaqil ravishda fikr-mulohazalarni yig'ishning kamchiliklari orasida so'rov shaklini noto'g'ri loyihalash ehtimoli mavjud bo'lib, u saytga kirishda paydo bo'ladigan zerikarli "qalqib chiquvchi" banner ko'rinishida amalga oshirilishi mumkin, bu foydalanuvchilar instinktiv ravishda "o'tishlari mumkin" o'chirilgan", reklama deb xato qilib, darhol yopib qo'yadi, ko'pincha ulardan nima qilishlarini so'raganini o'qimay ham.
Agar sizda kontakt ma'lumotlar bazasi mavjud bo'lsa, mijozlarning fikr-mulohazalarini yig'ish uchun "telefon", "elektron pochta" va "sms" usullari ham mavjud. Mijozlarga qo'ng'iroq qilish, odatda, mijoz xarid qilgan yoki xizmat ko'rsatganidan keyin bir muncha vaqt o'tgach, call-markaz operatorlari tomonidan amalga oshiriladi. Oldindan yozib olingan ovozli xabar tizimlari IVR (Interactive Voice Response) ham qo'llaniladi, ular xaridor bilan operator ishtirokisiz muloqot o'tkazishi mumkin. Bu usullar ko'pincha yirik onlayn-do'konlar va uyali aloqa operatorlari tomonidan qo'llaniladi, chunki... ular o'z mijozlari uchun aloqa ma'lumotlariga ega. E-pochta va telefon orqali sharhlar yig'ishning kamchiliklari shundan iboratki, "tanqidchi" kompaniya yoki mahsulotga yoqmaganligi sababli so'rovnomani elektron pochta orqali olgandan so'ng (yoki qo'ng'iroqni to'xtatib qo'ygandan keyin) shunchaki so'rovda qatnashishdan bosh tortishi mumkin, shuning uchun u shunchaki jami respondentlardan tashqarida. Xuddi shu tarzda, mijoz-promouterning elektron pochtasida tasodifan spam-filtrga tushib qolgan xat uni respondentlarning umumiy sonidan chiqarib tashlaydi. Shunday qilib, texnik muammolar va noto'g'ri aloqa ma'lumotlari yakuniy hisob-kitoblarga jiddiy ta'sir ko'rsatishi mumkin.
Yuqoridagi usullardan foydalanishga qo'shimcha ravishda, ba'zi kompaniyalar ma'lumotlarni yig'ish va NPS hisoblash kabi muammolarni hal qilish uchun o'zlarining CRM tizimlarining funksionalligini yanada kengaytiradilar. Ammo shuni ta'kidlash kerakki, barcha "qutili" CRM tizimlarini asosiy ishlab chiquvchilar yordamisiz shu tarzda o'zgartirish mumkin emas.
Ko'rsatkichni qanday saqlash kerakNPS yuqori darajada
Biz Rossiyada raqamli chakana savdo bo'yicha etakchilardan biri bo'lgan, bozorda ishlaydigan mijozlarimizdan birining misolidan foydalanib, sharhlarni to'plash va tizimli ravishda, kerakli darajada NPSni boshqarish tizimini qanday yaratishni ko'rib chiqamiz. 15 yildan ortiq. Yuzlab kompaniya do'konlari mamlakatimizning deyarli barcha hududlarida faoliyat yuritib, mijozlarga jahonning yetakchi ishlab chiqaruvchilarining taniqli brendlaridan raqamli va maishiy texnikalarning eng keng assortimentini taklif etadi.
Biz Retailika deb nomlangan do'konlar tarmog'i uchun sifat nazorati tizimi loyihasi doirasida kompaniyada NPSni hisoblash uchun mobil qurilmalarda sharhlar to'plash tizimini ishga tushirdik. Chakana bulut xizmatini joriy etish kompaniya xodimlariga o‘z mobil qurilmalaridagi elektron nazorat varaqlaridan foydalangan holda kompaniya tarmog‘ining barcha do‘konlarida istalgan turdagi joylarda va o‘zaro tekshirishlarni tezkorlik bilan amalga oshirish imkoniyatini berishga qaratilgan edi. ish, buzilishlar va qabul qilingan korporativ standartlardan chetga chiqish.
Rahbariyatning real vaqt rejimida huquqbuzarliklar to'g'risida olingan ma'lumotlarga tezkor munosabatda bo'lishi, kamchiliklarni tizimli ravishda aniqlash va bartaraf etish, xatolar ustida doimiy ishlash mijozlar bilan ideal tuzilgan o'zaro munosabatlarni yaratishga, mahsulot namoyishini, tozalik va ozodalikni, umumiy tartibni nazorat qilishga qaratilgan edi. sotish va NPS darajasining o'sishiga juda ijobiy ta'sir qiladi.
Ko'pgina mijozlarimizning ta'kidlashicha, elektron nazorat ro'yxatidan foydalangan holda tizimli tekshiruvlar tufayli savdo bo'yicha maslahatchilar vaqt o'tishi bilan o'zlarining mehnat majburiyatlarini puxta egallaganliklarini namoyish qila boshlaydilar, chunki har bir takroriy tekshiruv kompaniyada qabul qilingan standartlarga muvofiqlikni aniqlaydigan o'ziga xos treningdir va o'zingizni potentsial xaridorni eng yaxshi tarzda joylashtirish qobiliyati, uni xarid qilishga olib keladi. Va har bir mamnun mijoz xarid qilish uchun yana qaytib, do'stlariga kompaniyani tavsiya qiladi. Va agar biz mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash formulasiga qaytsak, bu raqamda qancha ko'p "qo'llab-quvvatlovchilar" (targ'ibotchilar) bo'lsa va "tanqidchilar" qancha kam bo'lsa, yakuniy NPS shunchalik yuqori va uzoqroq bo'ladi. munosib darajada saqlanib qoladi.
O'z-o'zini tekshirish va innovatsion usullar va texnologiyalardan foydalanish asosida kompaniyada qurilgan jarayonlarni tizimli takomillashtirish orqali mijozlar bilan ishlashda qoidabuzarliklarni bartaraf etish muhim ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Kompaniyaning NPS.
NPS tadqiqotlari uchun fikr-mulohazalarni yig'ish bo'yicha bizning yechimimiz boshqa echimlardan ijobiy farq qiladi, chunki ish kompaniyaning sifat nazorati xizmati bilan yagona axborot maydonida amalga oshiriladi. Mijozlarning fikr-mulohazalarini yig'ish tizimi alohida mobil ilova emas, balki Chakana savdo sifatini nazorat qilish tizimining bir xil ilovasi, lekin maxsus interfeysga ega bo'lib, unda xaridor tomonidan qilingan har bir ko'rib chiqish avtomatik ravishda NPS nazorat ro'yxatiga qarshi alohida "tekshirish" dir. so'rov tugagandan so'ng yopiladi va keyingi mijozdan fikr-mulohaza olish uchun avtomatik ravishda yana yaratiladi.
Yana bir ajralib turadigan jihat shundaki, xizmatning mobil ilovasi Android yoki iOS operatsion tizimlarida ishlaydigan har qanday zamonaviy smartfon va planshetlarda ishlaydi, shuning uchun mijozlarimiz ma'lum modellarning ekzotik "qurilmalarini" sotib olishlari yoki faqat bitta platformadagi mobil qurilmalardan foydalanish bilan cheklanishlari shart emas edi. . Fikr-mulohazalarni to'plash uchun planshetlar so'rovlar o'tkazishning cheklangan muddati uchun vaqtincha ishlatilishi mumkin, keyinchalik boshqa vazifalar uchun bo'shatiladi. Shuningdek, “Kompaniyamizda xarid qilishni tavsiya etishingiz qanchalik ehtimoli bor...” degan “asosiy” savolga qo‘shimcha ravishda, biz fikr-mulohazalarni yig‘ish tizimiga bir qator qo‘shimcha savollarni kiritdik, ular planshet ekranida ko‘rsatiladi. tayinlangan ballar. Misol uchun, agar xaridor "targ'ibotchi" bo'lib chiqsa va 9 yoki 10 ball baholagan bo'lsa, unga ushbu turdagi quyidagi savol ko'rsatiladi:
Va agar xaridor "tanqidchi" yoki "neytral" bo'lib chiqsa, do'kon faoliyatini mos ravishda 0-6 yoki 7-8 ball bilan baholang, undan boshqa savolga javob berish so'raladi:
Shuni ta'kidlash kerakki, NPS-dagi "asosiy" savol javob sifatida ochkolarni oladi va yuqoridagi "aniqlashtiruvchi" savollar xaridorlar nazarida do'konning jozibadorligi yoki kamchiliklari uchun berilgan mezonlar ro'yxatidan qiymatni oladi. . Yuqorida aytib o'tganimizdek, bizning Chakana savdo tizimimizdagi so'rov maxsus interfeysga ega bo'lgan nazorat ro'yxati bo'lib, u nazorat ro'yxati konstruktori yordamida boshqa "standart" nazorat ro'yxatlari bilan bir xil tarzda yaratilgan. Tekshirish ro'yxati konstruktori har xil turdagi baholashlar bilan har qanday murakkablikdagi nazorat ro'yxatlarini yaratishga imkon beradi ("Ha/yo'q", "shkaladagi ballar", "Ro'yxatdagi qiymat", "Raqamli qiymat" va boshqalar).
NPS so'rovlari va do'konlarning boshqa "standart tekshiruvlari" bo'yicha to'plangan barcha ma'lumotlar (xodimlar tomonidan o'z mobil qurilmalarida amalga oshiriladi) avtomatik ravishda yagona ma'lumotlar bazasida to'planadi va darhol menejerlarga hisobotlarda taqdim etiladi. NPSni hisoblashda ushbu yondashuvning afzalligi shundaki, har bir mijoz uchun so'rov natijalari darhol yagona ma'lumotlar bazasiga va shunga mos ravishda hisobotlarga kiradi va NPS indeksi real vaqt rejimida tezda qayta hisoblab chiqiladi. Ma'lumotlarni yig'ishning boshqa usullari birinchi navbatda ma'lumot to'plash bosqichini, so'ngra unga yakuniy natija berishdan oldin qo'shimcha ishlov berish bosqichini talab qiladi.
Darajani saqlab qolish uchun qo'shimcha choralarNPS
Yuqorida aytib o'tilganidek, mobil qurilmalarda elektron nazorat ro'yxatidan foydalangan holda o'z-o'zini sinab ko'rish orqali tizimli ravishda "o'z ustingizda ishlash" dan tashqari, NPS darajasiga ijobiy ta'sir ko'rsatadigan ko'plab qo'shimcha usullar mavjud. Bu turli chegirmalar, bonuslar va sotuvlar bilan standart chegirmali sodiqlik dasturlarini joriy etish bo'lishi mumkin. “Cashback” funksiyasiga ega diskont kartalari, bunda xarid narxining 5% gacha kartaga qaytariladi va keyingi xaridni qoplash yoki hatto naqd pul olish uchun foydalanish mumkin. Onlayn do'konlar, "cashback" kartalariga o'xshab, so'zlardan foydalanishlari mumkin. sodiqlik bonuslari, keyingi xaridga sarflanishi mumkin bo'lgan foydalanuvchining shaxsiy hisobiga buyurtma qiymatining foizini kiritish. "Yo'naltiruvchi tizimlar" keng qo'llaniladi, agar onlayn-do'konda birinchi marta xarid qilgan xaridor shaxsiy yo'naltirish kodini olganida, uni boshqa xaridorlar orasida chegirma kodi sifatida tarqatadi va ularni xarid qilishga undaydi, u bonuslarni oladi. uning hisobi. Masalan, Eldorado, Sportmaster va Letual kompaniyalari kabi sovg'a kartalari va sertifikatlarini chiqarish va tarqatish ortiqcha bo'lmaydi.
Deb atalmish "koalitsiya dasturlari", kompaniyalar hamkorlik qilganda, "koalitsiya" tarkibiga kiruvchilardan xaridlarga chegirmalar beradi. Misol uchun, har qanday mahsulotni sotib olayotganda, xaridor xarid qilingan kompaniyaga xizmat ko'rsatadigan bank kartalari bilan to'lovni amalga oshirsa, chegirmaga ega bo'lishi mumkin. Bu xarid jarayoniga jalb qilingan barcha ishtirokchilarga – bankka ham, kompaniyaga ham, pirovardida o‘z chegirmasini oladigan xaridorga ham foyda keltiradi.
Raqobatchilar narxlarini monitoring qilish xizmatlaridan foydalangan holda va VIP mijozlarga chegirmalar va maxsus shart-sharoitlarni taqdim etishdan foydalangan holda yaxshi tuzilgan narx siyosati muhim rol o'ynaydi. Ushbu usullarning barchasi NPS balliga ham ta'sir qiladi.
Iqtisodiy va hissiy mijozlarning sodiqligi
Bonuslar va chegirmalar asosida mijozlarni rag'batlantirish va ushlab turishning yuqoridagi usullari shubhasiz ishlaydi va mijozlarni takroriy xaridlarni amalga oshirishga undaydi. Lekin ular aslida ularni so'zning to'liq ma'nosida sodiq qiladimi? Agar kompaniya faqat bonus tizimini va narx siyosatini takomillashtirish ustida ishlasa, hamma narsaga e'tibor bermasdan yoki qoldiq tamoyiliga amal qilsa, bu holda sodiqlik faqat xaridor to'lashga tayyor bo'lgan maqbul va qulay narxlar ko'rinishidagi iqtisodiy omillarga asoslanadi. mahsulot yoki xizmat uchun yoki bonuslar va chegirmalar shaklida qo'shimcha imtiyozlarni olish. Agar kompaniyaning o'zida yoki umuman iqtisodiyotda inqiroz davrida iqtisodiy sodiqlikni saqlab qolish uchun bonusli narx siyosatini amalga oshirishning iloji bo'lmasa, kompaniya va xaridor o'rtasidagi faqat iqtisodiy sodiqlikka asoslangan aloqa osongina yo'q qilinishi mumkin. mijoz raqobatchilarga boradi yoki xaridlarni to'xtatadi, "og'ir kunlar" o'tishini kutadi. Buning sababi shundaki, nisbatan qulay narxlardan tashqari, xaridorni kompaniyaga boshqa hech narsa bog'lamaydi.
Mijozni boshqa biron bir joyda sotib ololmaydigan noyob mahsulot bilan bog'lash kifoya, deb taxmin qilishimiz mumkin. Biroq, jahon amaliyoti shuni ko'rsatadiki, mahsulot qanchalik texnik jihatdan murakkab bo'lmasin, agar u raketa dvigateli yoki beshinchi avlod qiruvchi samolyoti bo'lmasa, ertami-kechmi o'sha xitoyliklar uni nusxalashadi.
Siz mijozni o'zingizga hissiy jihatdan (kuchli) faqat yuqori sifatli xizmat ko'rsatish orqali bog'lashingiz mumkin, bunda xatoga yo'l qo'yilmaydi va soddalashtirilgan texnologik va biznes jarayonlari to'g'ri nisbatda, kompaniya xodimlarining yuqori malakasi bilan birlashtiriladi. "A" dan "I" gacha bo'lgan ichki me'yorlar va qoidalarga rioya qilganlar. Kompaniyaning barcha ichki mexanizmlari "soat kabi" ishlaydi va viteslar yaxshi yog'langan va bir-biriga moslashtirilgan. Bularning barchasi birgalikda mijoz o'zini imkon qadar qulay va "himoyalangan" his qiladigan va "hissiy sodiqlik" ko'rinishidagi juda kuchli aloqani o'rnatadigan "salqin kompaniya" ning noyob muhitini yaratadi.
Hissiy sadoqatni shakllantirishning yorqin misoli - Amerikaning poyabzal sotuvchi Zappos kompaniyasi, uning xodimlari o'z mijozlarini iloji boricha xursand qilishni xohlab, qaysi poyafzal tanlashni hal qila olmagan, bir qarorga kelmagan mijoz bilan telefon orqali 5 soat davomida tanaffussiz maslahatlashishlari mumkin edi. unga to'g'ri keldi. Zappos asoschisi Toni Xsieh o‘zining “Baxtni yetkazish” kitobida hazil tariqasida o‘z kompaniyasining mijozlarga xizmat ko‘rsatish xizmatiga qo‘ng‘iroq qilib, mast, o‘zgargan ovozda qayerda pitsa buyurtma qilish mumkinligini bilishga harakat qilganini tasvirlab bergan. Besh daqiqadan so'ng uning ixtiyorida yaqin atrofdagi bir nechta pitseriyalarning aloqalari bor edi. Hissiy sadoqatni shakllantirish nuqtai nazaridan, Karl Syuell tomonidan avtosalon kompaniyasining shakllanishi haqidagi hikoya, u mashhur "Hayot uchun mijozlar" bestsellerida tasvirlangan.
Ko'rsatkichning samaradorligini tanqid qilishNPS
NPS indeksining soddaligi va samaradorligiga qaramay, ushbu ko'rsatkichni tanqid qilishga qaratilgan bir qator jiddiy dalillar mavjud. Sadoqatni iqtisodiy (zaif) va hissiy (kuchli) ga bo'lish zarurligi haqida yuqorida aytib o'tilgan edi. Ko'rsatkich, shuningdek, sodiqlik faqat bog'liqligi uchun tez-tez tanqid qilinadi ehtimoliy istak tavsiya eting, lekin bilan emas qat'iy niyat muayyan harakatni (sotib olishni) yakunlang, xaridni takrorlang yoki savdo nuqtasiga takroriy tashrif buyuring. Savol berishning o'zi, xaridordan baholashni so'raganda ehtimollik,"Psixologik" undan niyatlarining jiddiyligi uchun qo'shimcha javobgarlikni olib tashlaydi. Shu bilan birga, kompaniya nuqtai nazaridan raqobatchilardan xaridlarning mavjudligi/yo'qligi, kompaniya yoki mahsulotga nisbatan tanqidning mavjudligi/yo'qligi, ishdagi kichik kamchiliklar va kamchiliklarga "ko'z yumish" kabi muhim faktlar, boshqalar ham hisobga olinmaydi. Xaridor kompaniya yoki mahsulotning qizg'in tarafdori (targ'ibotchisi) bo'lishi mumkin, ammo bu uning raqobatchilardan hech qachon hech narsa sotib olmaganligini (va kelajakda hech narsa sotib olmasligini) yoki kompaniya ishini (mahsulotini) tanqid qila olmasligini anglatmaydi. sifat). Bundan tashqari, shuni hisobga olish kerakki, inson tabiatan o'z kelajagining yomon bashoratchisi va u hozir va'da qilgan narsa (men tavsiya qilaman yoki bermayman) bir muncha vaqt o'tgach ular paydo bo'lmaydi degani emas. uning hayotida.uni qaror yoki fikrini o'zgartirishga majburlovchi omillar. “Inson taklif qiladi, lekin Xudo ixtiyor qiladi” deganlaridek.
Shuni ta'kidlash kerak sodiqlik Va qoniqish xaridorlar har doim ham to'g'ridan-to'g'ri mutanosib ravishda o'zaro bog'liq emas va ko'pincha, ular aytganidek, "bo'yindan burun teshigiga" bormaydi. Garchi mijoz qanchalik mamnun bo'lsa, u shunchalik sodiq bo'lib tuyuladi va aksincha. Ko'rinib turibdiki, norozi mijoz sodiq bo'lishi dargumon, ammo NPS metodologiyasi doirasida qoniqarli mijoz sodiq bo'lmagan holatlar mavjud. Misol uchun, har qanday brendning yangi avtomobilini sotib olayotganda, xaridorlarning 90 foizi o'zlarining xaridlaridan to'liq mamnun bo'lishadi, ammo statistik ma'lumotlarga ko'ra, ularning atigi 40 foizi sodiqligini ko'rsatib, bir xil avtomobil modelini qayta sotib oladi. Shuning uchun, ba'zi hollarda mijozlar ehtiyojini qondirish va sodiqlik alohida ko'rib chiqilishi kerak.
Agar siz xaridorga faqat bitta "asosiy savol" so'rasangiz, ko'plab muhim ma'lumotlar yo'qoladi, ammo bu aniqlovchi ma'lumot mijozlarning sodiqlik darajasini oshirish bo'yicha tizimli ish uchun juda muhimdir, chunki iste'molchi nima ekanligini yana qanday aniqlash mumkin. 9 ball baho berganidan norozi? Nega 10 emas? Nima uchun bitta ball olib tashlandi? Shuning uchun standart NPS so'rovi muammolarning ildiziga kirish uchun bir qator qo'shimcha aniqlovchi savollar bilan kengaytirilishi kerak. Bundan tashqari, so'rovlarni o'tkazishda siz respondentlar ("muxlislar" va oddiy mijozlar) imkon qadar "siyrak" bo'lishini ta'minlashingiz kerak va ba'zida haqiqiy baholarni buzishi mumkin bo'lgan qo'shimcha omillarni hisobga olishingiz kerak. Masalan, mashhur smartfonning yangi modeli sotuvining boshlanishi vaqtinchalik talab shiddatini keltirib chiqaradi, buning natijasida eng sodiq "muxlislar" hatto qaramasdan ham "10 dan 11" baho berishga tayyor bo'lishadi. dovul kabi markali do'konlar peshtaxtalaridan hamma narsa. Ammo bir muncha vaqt o'tgach, shov-shuv va shov-shuv so'nib, "dunyoga hushyor nuqtai nazarga ega" mijozlar do'konga kelganda, ular "haqiqiy" sharhlar va so'rovnomalarda ballar berishadi.
Bundan tashqari, ko'rib chiqish qachon amalga oshirilganligini hisobga olish kerak, chunki kompaniya bilan o'zaro munosabatlarning ijobiyligi vaqt o'tishi bilan tabiiy ravishda pasayadi. Ba'zi hollarda, mijoz hatto umidsizlik yoki befarqlikni boshdan kechirishi mumkin, bu oxir-oqibat hisoblangan sodiqlik ko'rsatkichiga bevosita ta'sir qiladi. Misol uchun, kompaniyadan birinchi marta biror narsa sotib olgan mijozning sharhi yangi monitor sotib olingandan so'ng darhol do'konda olinadi. Agar hamma narsa muammosiz o'tgan bo'lsa, xushmuomala maslahatchi, jozibali arzon narx, chegirma, sinov paytida monitor displeyida o'lik piksellar yo'qligi va yangi narsaga ega bo'lish quvonchini kutayotgan ijobiy his-tuyg'ular ta'siri ostida qoniqarli mijoz beradi. do'kondan chiqishda kompaniyaning reytingi 10 ball. Bir haftalik foydalanishdan so'ng, to'satdan monitor burchaklarida "chiroqlar" borligi ma'lum bo'ldi, ular faqat ma'lum bir ko'rish burchagidan to'liq zulmatda ko'rinadi, bu ishlab chiqaruvchining nuqsonidir. Bu ushbu mahsulotni sotgan kompaniyaning aybi emas va u o'zining kafolat majburiyatlarini to'liq bajarishga, shu jumladan pulni qaytarishga tayyor, ammo xaridorning hafsalasi pir bo'lishi aniq, chunki mahsulot unga kompaniyaning do'konida sotilgan (bu ularning aybi, ishlab chiqaruvchi emas!) va hech bo'lmaganda, u mahsulotni qaytarish uchun vaqt sarflashi, uni ta'mirlash yoki almashtirishni kutishi yoki hatto yana boshqa monitor izlashi kerak bo'ladi. Va agar ayni paytda xaridor NPS tahlili bo'yicha so'rovnoma bo'yicha qo'ng'iroq markazidan qo'ng'iroq qilsa, salbiy his-tuyg'ular ta'sirida xaridorning bahosi, sotib olgandan keyin darhol bir hafta oldin bergan 10 balldan butunlay farq qilishi mumkin. do'konda. Garchi do'kon sotish va mijozlarga xizmat ko'rsatish nuqtai nazaridan iloji boricha aniq ishlagan bo'lsa-da, dastlab belgilangan 10 ballni qo'lga kiritdi. Shuni ta'kidlash kerakki, agar kompaniya uni yarim yo'lda uchratib qolsa va nuqsonli mahsulot bilan muammosini iloji boricha og'riqsiz hal qilsa, xaridorning bahosi yana o'zgarishi mumkin. Ko'rib turganimizdek, ba'zi hollarda fikr-mulohazalarni yig'ish vaqti hisob-kitoblarga sezilarli tuzatishlar kiritishi mumkin.
Ba'zi ekspertlar xaridorlarni teng bo'lmagan guruhlarga bo'lish mantiqidagi mavjud "buzilishlar" ni haqli ravishda ta'kidlaydilar, chunki Hatto bir xil “tanqidchilar” guruhi ichida ham 0 ball bergan xaridorning sodiqligi 6 ball bergan xaridorning sodiqligidan sezilarli darajada farq qilishi mumkin. NPS formulasi neytrallarni butunlay "bortga tashlash" kerakligini va shu bilan juda qimmatli ma'lumotlarni yo'qotishini ta'kidlaydi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, 6 ball to'plagan va kompaniyani tavsiya qilish va undan "oflayn" narsa sotib olishga moyil bo'lmagan xaridor xuddi shu kompaniyadan "onlayn" veb-saytda katta ehtimollik bilan xarid qilishlari mumkin. Masalan, kompaniyada transportning qulayligi nuqtai nazaridan ma'lum bir mijoz uchun noqulay joylashgan yoki xodimlarning ishi yomon tashkil etilgan va hatto kichik olomon bilan navbatlar mavjud bo'lgan do'konlar mavjud. Ammo bularning barchasi bilan veb-saytdan buyurtma berish juda qulay va tovarlarni uyingizga tez yetkazib berish mavjud. Kompaniyaning veb-sayti yaxshi tartibga solingan, chiroyli funktsional dizaynga ega, mahsulotni qidirish muvaffaqiyatli amalga oshirildi va foydalanish qulayligini oshirish uchun mashaqqatli ishlar amalga oshirildi. Bir paytlar mahsulotni “oflayn”da (do‘konda) xarid qilib, “yoqib ketgan”, lekin veb-sayt orqali buyurtmalarni “sinab ko‘rgan”, mahsulotni kuryer orqali yetkazib berish orqali qabul qilgan “tanqidchi” osonlikcha onlayn “targ‘ibotchi”ga aylanadi. Shuning uchun NPS indeksini ko'pincha mijoz-kompaniyaning har bir "tegish nuqtasi" uchun alohida hisoblash kerak, bu maqolaning "ilg'or texnikalar" tasvirlangan keyingi bo'limida muhokama qilinadi.
NPS ko'rsatkichi hamma uchun mos kelmasligi mumkin, chunki... Bozorda shunday kompaniyalar yoki hatto butun sanoat tarmoqlari borki, ularda xaridorlar kompaniyani yoki uning mahsulotlarini hammaga tavsiya etishni xohlamaydilar, hatto ular qalb va tanada yuz foiz "targ'ibotchilar" bo'lsa ham. Misol uchun, oddiy odam hojatxonaga borganidan keyin kundalik yoqimli teginish hissiyotlariga asoslanib, barcha tanishlari va do'stlariga hojatxona qog'ozini tavsiya qilishi dargumon. Biroq, NPSni hisoblash algoritmiga rioya qilgan holda, u "neytral" sifatida qayd etilishi kerak. Shu sababli, past indeks, agar kompaniya ma'lum bir mahsulotni sotsa yoki odamlar tavsiyalar berishi mumkin bo'lmagan sohada ishlasa, mijozlarning sodiqligi bilan jiddiy muammolar borligini anglatmaydi.
Kengaytirilgan foydalanish va yaxshilash texnikasiNPS
Принимая во внимание вышеприведенную критику о некоторой «однобокости» показателя NPS, многие компании выполняют расчеты по разным «точкам соприкосновения» с клиентом, получая в результате итоговый суммарный рейтинг NPS, складывающийся из расчета отдельно собранных показателей, каждый из которых может обладать определенным «весовым коэффициентом ", masalan:
- Xaridor hozirgina savdo nuqtasida xarid qildi
- Xaridor kompaniyaning savdo nuqtasiga qayta-qayta tashrif buyurdi
- Xaridor belgilangan muddatdan keyin mahsulotdan foydalanishda davom etadi
- Mijoz texnik yordam xizmatiga murojaat qilgan.
- Xaridor kompaniya veb-saytiga tashrif buyurdi
- Xaridor veb-saytda xarid qildi
- Xaridor o'z sharhini Internetda yoki shikoyat va takliflar kitobida va hokazolarda qoldirdi.
Yuqorida biz yuqorida aytib o'tgan edik, asosiy savolga qo'shimcha ravishda, qo'shimcha "aniqlashtiruvchi" savolni berish kerak: "Nima uchun bu aniq reytingni berdingiz? Iltimos, iloji boricha batafsil javob bering va yaxshiroq misol keltiring." Yoki, tayinlangan nuqtalarga qarab, "Sizga nima ayniqsa yoqdi ..." yoki "Nimani yaxshilash kerak ...". Qo'shimcha aniqlovchi savollardan foydalanish mijoz va uning kompaniyaga munosabati haqida ko'proq foydali ma'lumotlarni to'plash imkonini beradi va mijozni kompaniya ishiga o'z bahosini jiddiyroq qabul qilishga majbur qiladi. Ba'zi ekspertlar so'rovni 5 yoki hatto 8 ta qo'shimcha savolga kengaytirishni tavsiya qiladi.
NPS so'rovi nafaqat kompaniya mijozlariga, balki o'z xodimlariga ham qo'llanilishi mumkin, ularda "Siz o'zingizning tanishlaringiz va do'stlaringizga kompaniyamizda ishlashni tavsiya qilish ehtimoli qanday?" Bundan tashqari, kompaniyadagi xodimlarni aynan nima o'ziga jalb qilishini yoki qaytarishini aniqlaydigan savollar beriladi (ish haqi darajasi, jamoaviy muhit, tegishli boshqaruv, ish maydoni va boshqalar) Bu savol sizga o'z xodimlarining sodiqligini baholashga imkon beradi. kompaniya, ba'zi hollarda menejerlar uchun yoqimsiz ajablanib bo'lishi mumkin bo'lgan sodiqlik darajasi. So'rov kompaniyaning sheriklari o'rtasida ham o'tkazilishi mumkin, ularda "Bizning biznes hamkorlaringizga kompaniyamiz bilan hamkorlik qilishni tavsiya etishingiz ehtimoli qanday?"
Sadoqatni o'lchash uchun ko'plab kompaniyalar nafaqat NPS, balki boshqa bir qator ko'rsatkichlardan ham foydalanadilar - ASCI (Amerika mijozlari qoniqish indeksi), CES (iste'molchi sa'y-harakatlari reytingi), CXi (mijoz tajribasi indeksi), CSat (mijozlarning qoniqishi), RAPid va , bizning fikrimizcha, eng qiziqarlisi WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - og'zaki so'z indeksi NPS metodologiyasini takomillashtirishdir. WoMI mualliflarining ta'kidlashicha, NPS indeksi boshqa odamlarni kompaniya yoki uning mahsulotlarini sotib olishdan qaytarishga tayyor bo'lgan "tanqidchilar" sonini sun'iy ravishda oshiradi. WoMI ko'rsatkichi NPS so'roviga qo'shimcha savol qo'shish orqali haqiqiy "tanqidchilar" sonini to'g'irlashni taklif qiladi: "Siz buni qilish ehtimoli qanday? ko'ndirmoq tanishlaringiz va do'stlaringiz kompaniyamizda xarid qilishdan? Ushbu uslubni yaratuvchilar, bu standart NPS savolida 0-6 toifasiga kirgan, ammo WoMI so'rovida past ball bilan javob bergan (0-6) "soxta tanqidchilar" ni aniqlaydi, deb hisoblashadi va boshqa odamlarni ko'ndirishni rad etishadi. kompaniya bilan ishlashdan. Shunday qilib, WoMI indeksi "tanqidchilar" va "neytrallar" o'rtasida oraliq darajani egallagan, kompaniya yoki mahsulotni tavsiya etmaydigan, balki boshqalarni kompaniya yoki mahsulot bilan o'zaro aloqada bo'lishdan to'xtatmaydigan xaridorlarning yana bir toifasini qo'shadi.
Ba'zi kompaniyalar "ochiq kirish" da raqobatchilardan NPS darajasi bo'yicha statistik ma'lumotlarni olish imkoniga ega bo'lmagan holda, ushbu ko'rsatkichlarni o'z mijozlari orasida mustaqil ravishda hisoblab chiqadilar va NPS so'rovidagi asosiy savolga raqobatchining kompaniyasiga oid murakkab savolni qo'shadilar - "Nima? Boshqa kompaniyadan sotib olayotganda bizning kompaniyamizdan xarid qilishni afzal ko'rish ehtimoli bormi? Agar respondentlar bu savolga 9-10 ball berishsa, ular "tanqidchi", "neytral" yoki "targ'ibotchi" bo'lishidan qat'i nazar, qaysi raqobatchi muhokama qilinayotganini bilish uchun qo'shimcha aniqlovchi savol beriladi. Ushbu oddiy usulda to'plangan statistika sizga eng yaqin raqobatchilaringizning NPS reytingini taxminan "baholash" imkonini beradi.
Yuqorida aytib o'tganimizdek, mijozlarning sodiqligini o'rganish va turli bonus tizimlarini joriy qilish uchun turli ko'rsatkichlardan foydalanish bilan bir qatorda, NPSni oshirishning yana bir qo'shimcha "ilg'or texnikasi" bu nafaqat yaqinda ommaviy ravishda yaratilgan innovatsion dasturiy mahsulotlar va xizmatlardan keng foydalanishdir. chet elda, lekin va bizning mamlakatimizda. Biz bu haqda batafsilroq to'xtalamiz.
Mobil qurilmalar, telefon qo'ng'iroqlari va elektron pochta orqali ma'lumotlarni to'playdigan rejalashtirilgan NPS so'rovlariga qo'shimcha ravishda, kompaniyalar Internetdan "tabiiy sharhlarni" tahlil qilish uchun tizimlardan foydalanishlari mumkin. Tabiiy sharhlar mijozlarning o'z tashabbusi bilan keladi, ular keskin salbiy yoki juda ijobiy bo'lishi mumkin. Sharhlarni tahlil qilish tizimlari tovarlar va xizmatlar (Yandex Market, price.ru), ijtimoiy tarmoqlar, bloglar, forumlar, video-kontent saytlaridan ma'lum bir kompaniya yoki mahsulotga sharhlar yoki havolalar mavjudligi uchun doimiy ravishda ma'lumot to'playdi. Yig'ilgan ma'lumotlar bir butunga birlashtiriladi, natijada kompaniyaning "obro'-e'tibori og'irligini" ko'rsatadigan "ma'lumot xulosasi" paydo bo'ladi va mashinani o'rganish algoritmlari yordamida, shu jumladan Net Promoter Score hisobi doirasida avtomatik ravishda talqin qilinishi mumkin. Shu bilan birga, ayniqsa, "ilg'or" tizimlar ma'lum bir sharhni kim qoldirganligini aniqlashga imkon beradi, haqiqiy shaxs yoki raqobatchini qoralash uchun ochilgan kampaniyaning bir qismi sifatida ishlaydigan "pullik bot". Shunday qilib, "botlar" NPS hisob-kitobidan chiqarib tashlanishi mumkin va shu bilan birga kompaniya "to'ldirish" orqali unga qarshi amalga oshirilgan axborot hujumi haqida qo'shimcha ravishda signal oladi. Potentsial tahdidlar va obro'ga oid xatarlar haqida tezkor ma'lumotni olgan kompaniya o'z vaqtida javob berishi va mijozlarning sodiqligi darajasining pasayishiga yo'l qo'ymaslik va NPS darajasini saqlab turishi mumkin.
Boshqa dasturiy mahsulotlarga "aqlli yordamchilar" kiradi - sun'iy intellekt dasturlari, ular kompaniya veb-saytiga tashrif buyuruvchi bilan kechayu-kunduz, maslahatchi yo'qligida juda murakkab suhbatlar o'tkazishi mumkin. Bu sotib olish vaqtida xaridorga foydali maslahatlar va tavsiyalar beradigan turli tavsiya tizimlari bo'lishi mumkin. Bular, shuningdek, bizning RETAILIKA bulutli xizmatimiz kabi kompaniyaning ish sifatini nazorat qilish tizimlari bo'lishi mumkin, bunda elektron nazorat varaqlaridan foydalangan holda tizimli o'z-o'zini tekshirish yordamida siz kompaniya standartlariga muvofiqlikni sifat jihatidan yaxshilashingiz va samarali qurilishga ijobiy ta'sir ko'rsatishingiz mumkin. kompaniya va mijoz o'rtasidagi o'zaro munosabatlar jarayonlari.
Agar kompaniya sanoatning o'rtacha NPS reytingiga ega bo'lsa, uni ko'tarish va saqlashga qanchalik yuqori harakat qilsa, shunchalik ko'p kuch sarflashi kerak bo'ladi. Bu shuni anglatadiki, bunday kompaniya ushbu maqsadga erishish uchun o'z arsenalida barcha mumkin bo'lgan vositalarga ega bo'lishi kerak.
Kim sodiqlik indeksidan faol foydalanadiNPS va nima uchun
Net Promoter Score butun dunyo bo'ylab ko'plab kompaniyalar tomonidan keng qo'llaniladi, kichik startaplardan tortib yirik transmilliy korporatsiyalargacha, chunki... hisoblashning soddaligi, ma'lumotlarni yig'ishning tez tezligi, daromad bilan to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlik va sanoatning asosiy o'yinchilari bilan solishtirish bu usulning asosiy afzalliklari hisoblanadi. Bu barcha afzalliklar ushbu ko'rsatkichni kompaniyaning to'g'ri yo'nalishdagi harakatini baholashdan biri sifatida keng qo'llash imkonini beradi. Ushbu ko'rsatkichga asoslanib, ko'pincha muhim boshqaruv qarorlari qabul qilinadi, KPI hisoblab chiqiladi, butun biznes yo'nalishlari ochiladi yoki yopiladi, bonuslar to'lanadi yoki "kesiladi".
Ko'pgina kompaniyalar ushbu ko'rsatkichdan foydalanadilar, chunki NPSni kuzatish kompaniya va mijoz munosabatlaridagi har qanday nomutanosiblik va "buzilishlar" ni tezda aniqlaydi. Va raqobatning yuqori darajasi, G'arb bozorlarida mijoz o'z pulini qaerga qo'yishni tanlashda katta tanlovga ega bo'lsa va yangi mijozni jalb qilishning doimiy o'sib borayotgan narxi ushbu ko'rsatkichning g'ayritabiiy pasayishiga tez reaktsiyaga olib keladi. nafaqat "hatto vaziyatni ", balki ba'zi hollarda biznesni "qaytib bo'lmaydigan nuqtadan" qaytarishi mumkin. Kompaniyaning joriy daromadi uning bozordagi umumiy "muvaffaqiyati"ning umumiy ko'rsatkichi bo'lishi mumkin, ammo bu ko'rsatkich kelajakdagi o'sish prognozlari uchun yomon qo'llanma bo'lishi mumkin, ayniqsa NPS indeksi qandaydir sabablarga ko'ra keskin tushib ketgan. Zamonaviy dunyoda, Internetning aholiga deyarli to'liq kirishini hisobga olgan holda, ma'lumotlar tez tarqaladi va taniqli kompaniyalar tomonidan mijozlar bilan munosabatlardagi har qanday "muvaffaqiyatsizliklar" katta janjallarga olib kelishi mumkin, ular ko'payib ketadi. sariq matbuotda va turli xil Internet-tabloidlarda katta moliyaviy va obro'-e'tibor yo'qotishlariga olib keladi.
G'arb kompaniyalari orasida NPS deyarli hamma joyda, Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco va boshqa o'n minglab unchalik mashhur bo'lmagan kompaniyalarda qo'llaniladi va ma'lum bir tarzda " de fakto standarti”. Masalan, Amazonda NPS 70 ga yaqin, Apple - 72, Costco - 77, ammo Rossiyada kam ma'lum bo'lgan USAA moliyaviy va investitsiya kompaniyasi 87 ko'rsatkichga ega.
Rossiya bozorida mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash metodologiyasi ham muvaffaqiyatli qabul qilingan va chakana savdo, sug'urta, telekommunikatsiya, bank xizmatlari, restoran va mehmonxona biznesi, havo va temir yo'l transporti sohalarida faoliyat yurituvchi ko'plab taniqli kompaniyalar tomonidan qo'llaniladi. . Ular orasida MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot va boshqalar bor.
Texnikaning yaratilish tarixiNetPromouterXol
Ushbu uslub amerikalik marketolog Frederik F. Reyxxeld tomonidan ishlab chiqilgan bo'lib, u "Ultimate Question" bestselleri muallifi. Fred Reyxxeld mijozlarning sodiqligini o'rganishga innovatsion yondashuvi bilan biznes hamjamiyatida keng tanilgan. Uning muallifligi ostida aniq qo'llab-quvvatlash indeksini hisoblash metodologiyasi birinchi marta 2003 yilda Garvard Business Review jurnali sahifalarida nashr etilgan. Qaysi ko'rsatkichlar mijozlarning sodiqligiga eng ko'p ta'sir qilishini aniqlashni o'z oldiga maqsad qilib qo'ygan Reyxeld to'rt yuzdan ortiq kompaniyalardan to'plangan juda ko'p ma'lumotlarni qayta ishladi va tahlil qildi va natijada sodiqlik mijozlarning xohishi bilan bog'liq degan xulosaga keldi. do'stlari va qarindoshlari va tanishlariga kompaniya yoki mahsulotni tavsiya qilish.