Правительство утвердило «Положение о классификации гостиниц. Мировые системы этап: Экспертная оценка гостиницы
РЕФЕРАТ
по дисциплине «Менеджмент гостиничного бизнеса»
по теме «Классификация гостиниц»
1. Критерии классификации гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
Уровень комфорта.
Вместимость номерного фонда.
Функциональное назначение.
Месторасположение.
Продолжительность работы.
Обеспечение питанием.
Продолжительность пребывания.
Уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
работающие круглогодично;
работающие два сезона;
односезонные.
По обеспечению питанием различают:
гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание);
гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
для длительного пребывания клиентов;
для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
бюджетные (25-35 долларов США);
экономичные (35-55 долларов США);
средние (55-95 долларов США);
первоклассные (95-195 долларов США);
апартаментные (65-125 долларов США);
фешенебельные (125-425 долларов США). Гостиничные предприятия также можно классифицировать;
по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.
2. Уровень комфорта
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
состояние номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
система "корон", применяемая в Великобритании;
система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.
На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования. существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.
При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).
При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.
В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - "British Travel Authority" (BTA):
бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;
гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;
Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:
А - количество комнат;
В - общие помещения;
С - оборудование отеля;
D - комфортность жилья;
Е - обслуживание;
F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с I европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
туристский класс - *;
стандартный класс - **;
комфортный класс - ***;
первый класс - ****;
люкс - *****.
Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Гак, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").
Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:
бюджетные гостиницы - *;
гостиницы туристского класса - **;
гостиницы среднего класса - ***;
гостиницы первого класса - ****;
Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:
Работа службы приема (рецепции).
Сервис завтраков.
Сервис напитков.
Сервис питания.
Наличие телефона в номере.
Работа телефона.
Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.
   Все гостиницы и отели принято классифицировать по пятибалльной шкале. Наиболее часто встречается «звездная» система. Лучшим отелям присваивается 5 звезд, а гостиницы с низким качеством предоставляемых услуг оцениваются в 1 звезду. Также есть гостиницы на 6 звезд, так называемые «Де Люкс».
   Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.
    Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя "звездами" персоналу на ресепшен необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками. Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др.
    Первичную информацию об отеле, как правило, раскрывает количество присвоенных ему звезд.
Во многих гостиницах допускают весьма вольную трактовку требуемого в соответствии с категорией "звездности" набора услуг. Мы приводим данную классификацию исключительно в качестве ориентира.
    1*
- предполагает минимальный комфорт. Стандартный двухместный номер должен быть приблизительно от 8-10 кв.м., а обстановка состоит из кроватей, стульев, шкафа или вешалки, зеркала и умывальника. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства имеются на этаже (не меньше двух ванных на этаж и один туалет на 5 комнат). Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж, Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.
    2*
- всё то же самое, что в гостиницах 1*, только смена белья производится каждые 6 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Предлагается питание. На территории гостиницы часто расположен ресторан или кафе. Ванная и туалет обычно находятся в номере. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. Вход в ночное время допускается.
    3*
- предложит наиболее комфортные условия за умеренную плату. Площадь номера от 10-12 кв. м., пол, как правило, выложен плиткой. Номер оснащён телевизором и телефоном, а во многих гостиницах – также мини-баром и кондиционером. Удобства в номере, в ванной комнате есть мыло и шампунь, иногда предусмотрен фен. Смена постельного белья производится 2 раза в неделю, а полотенец – каждый день. На территории гостиницы помимо ресторана могут располагаться охраняемая автостоянка, бизнес-центр, обмен валют, бассейн (в курортных отелях), парикмахерская. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Но есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.
    4*
- предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф; в ванной комнате - фен, шампунь, гель для душа. Смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Предоставляются такие услуги как стирка, глажка и чистка одежды. На территории гостиницы находятся: ресторан, бассейн, салон красоты, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, сауна, игровой и конференц-зал, ТВ и музыкальный салон. В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.
Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п.
    5*
- к услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат.
   Также существует категория клубных отелей (Holiday Village), как правило,с размещением в коттеджах. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией, номера небольшие.
    HV1
- отель клубной системы первой категории. Примерно соответствует 4-5 звёздочному.
    HV2
- отель клубной системы второй, более низкой категории.
    Вместе с тем, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.
Категории номеров в гостиницах (по месту и типу размещения)
ROH (run of the house)- размещение на усмотрение отеляMB (main building) - размещение в основном здании отеля
BGL (bungalow) - размещение в бунгало (строение, стоящее отдельно от основного здания)
Villa - размещение на вилле (как правило, двухэтажная)
SGL
(single) - одноместное размещение
DBL
(double) - двухместное размещение; такой номер может быть либо с одной двуспальной кроватью, либо с двумя отдельными кроватями (TWIN)
TRPL
(triple) - трехместное размещение (обычно две кровати и дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван)
QDPL
(quadriple) - четырехместный номер
EXB
(extra bed) - размещение взрослого на дополнительной кровати
NO EXB
(no extra bed) - размещение ребенка без дополнительной кровати
CHD
(child) – размещение ребенка в номере (обычно с 2 до 13 лет)
Категории номеров в отелях (по типу номера)
standart - стандартный номерbedroom - номер со спальней
superior - номер большего размера, чем стандартный
corner room - угловая комната
studio - студия, однокомнатный номер больше стандартного со встроенной кухней
family room - номер для семьи с двумя смежными комнатами
suite - номер (больше чем стандартный) с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества
deluxe - стандартный номер, но с более дорогой обстановкой
connected room - совмещенные номера, имеющие дверь-проход из одного в другой
apartment - номера, приближенные к виду современных квартир (две и более комнаты), имеющие место для приготовления пищи
balcony / no balcony - номер с балконом / без балкона
city view - номер с видом на город
beach view - номер с видом на пляж
pool view - номер с видом на бассейн
garden view - номер с видом на сад
ocean view - номер с видом на океан
land view - номер с видом на окрестности
dune view - номер с видом на дюны, пески
mountain view - номер с видом на горы
park view - номер с видом на парк
sea view - номер с видом на море
side sea view - номер с боковым видом на море
Типы питания в гостиницах (отелях)
ОВ, NA, RO - без питанияCB - континентальный завтрак (легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема)
AB - американский завтрак, аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда
BB - завтрак (шведский стол)
HB - полупансион - завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак
FB - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол)
FB + - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи
AlI - всё включено: завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве; дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.)
UAI - ультра всё включено: завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). В течение дня большой выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе ultra all inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира.
Также существуют различные вариации типов питания AlI - all inclusive и UAI - ultra all inclusive.
Отправляясь в деловую поездку или просто в путешествие по другим странам, почти всегда приходится останавливаться в отелях или гостиницах. Но как определиться среди такого огромного их количества? Для удобства получения представлений о гостиницах и услугах, которые они предоставляет, стали составлять классификации гостиниц.
В мировую систему классификаций гостиниц входят все классификации, созданные по критериям или категориям, принятым в разных странах.
Основные классификации гостиниц:
- по месторасположению: в черте города, на морском побережье, в горах;
- по вместимости: малые, средние, большие и гиганты;
- по продолжительности работы: круглогодичные или сезонные;
- по уровню цен номеров: бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаментные, фешенебельные;
- по функциональному назначению: деловые или для отдыха;
- по продолжительности пребывания гостей: длительного и кратковременного;
- по уровню комфорта.
Классификация гостиниц по уровню комфорта определяется по категориям:
- количество номеров;
- общие помещения;
- оборудование;
- комфортность жилья;
- обслуживание;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Именно эта классификация гостиниц считается международной, так называемой системой звезд. Она опирается на систему классификации гостиниц во Франции, где максимальному уровню комфорта, который гостиница может предоставить своим гостям, соответствует количество звезд. Данная система применяется во многих странах мира. Также есть другие системы, основанные на уровне комфорта, существующие в других европейских странах: Великобритании – корон, Германии – классов, в Греции – букв, в Италии и Испании – категорий.
В связи с тем, что международной системой классификаций отелей является классификация по звездам, то остальные системы просто переводят на нее. Чтобы было легче разобрать в этом, в таблице можно увидеть, как классификация по звездам соотносится с другими системами европейских стран.
Какие услуги предоставляют гостиницы согласно звездам?
Такие отели могут располагаться как в центре, так и на окраине города, рассчитаны на небольшое количество номеров, в них существует ограничение по времени прихода. В таком отеле турист может рассчитывать только на ночлег и душ, без всякого питания. Номер рассчитан на двоих и больше человек. В номере располагается кровати, тумбочки, стулья, шкаф, умывальник и полотенца, из расчета две штуки на одного человека. Ванная, туалет, холодильник и телевизор располагаются на этаже. Уборка номеров проводится каждый день, смена белья раз в неделю, а полотенец - каждые 3-4 дня.
В отелях данного типа вам предоставят ночлег и душ, иногда континентальный завтрак. В самом здании должен располагаться ресторан или кафе. В номере кроме основной мебели должны быть санузел и телевизор, за пульт от которого придется заплатить отдельно. Также за отдельную плату предоставляются услуги телефона, сейфа, стоянки, прачечной, химчистки и завтрака в номер. Уборка номера ежедневная, смена постельного белья через 6 дней, а полотенец - через 3-4 дня.
Наиболее распространенный среди туристов вид гостиницы. Номера могут быть одноместными, двухместными и трехместными. На территории гостиницы должны быть прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, предоставляться услуги интернета, обмена валют и бронирования билетов.
В самом номере: телевизор, холодильник, санузел, иногда мини-бар и телефон. Смена постельного белья проходит два раза в неделю, полотенца меняют ежедневно, дополнительно предоставляют мыло. В Турции обязательным в номере является наличие кондиционера.
Эти отели отличаются высоким уровнем сервиса и комфортности. Здесь предоставят ночлег, питание и различные развлечения. Обязательно наличие охраняемой автостоянки, конференц-зала, ресторана, предоставление услуг , стирки, глажки и чистки одежды, дополнительных бесплатных услуг: тренажерный зал, корт, бассейн и дискотеки.
В номере: цветной телевизор с пультом, холодильник, мини-бар, кондиционер, мини-сейф, телефон, фен, туалетные принадлежности (мыло, гель, шампунь) и т.д. Уборка номера и смена белья проводятся ежедневно. Обслуживание в номерах круглосуточное.
Это отели, предоставляющие услуги на высшем уровне, предлагают постояльцам более просторные номера с хорошим видом. Номера могут быть даже многокомнатными. Кроме того, что предлагается в номере четырехзвездочной гостиницы, здесь будет еще необходимая косметика для душа, тапочки и халаты. Гостю уделяется максимум внимания, и выполняются практически все его пожелания.
Ознакомившись с системой классификации гостиниц мира и перечнем предоставляемых каждой видом услуг, вы сможете правильно выбрать гостиницу для своего отдыха. А гостиница, полностью удовлетворяющая требованиям, - гарантия хорошего отдыха!
В настоящее время существует множество систем классификации гостиниц. Каждая из них предлагает свой вариант распределения по категориям и свою шкалу оценки. Базовые критерии, которые принимаются во внимание в любой из этих систем: размер отеля и предлагаемых им номеров, обстановка, уровень сервиса, расположение, наличие определенного вида услуг и инфраструктуры (рестораны, бассейны, конференц-залы и т.д.).
Стоит заметить, что пока в мире не существует единых международных стандартов классификации отелей. Ниже приведены наиболее известные системы:
Звездная классификация гостиниц приобрела наибольшую популярность в мире и нередко выступает своего рода эталоном при сравнении с другими системами. Тем не менее, нормы присвоения звезд могут сильно варьироваться в разных странах мира. Например, отель 4* в одной стране может не соответствовать даже трем звездам в другой. Это объясняется тем, что в некоторых странах присвоением звезд занимаются специальные комиссии, а в других все организовано на более вольном уровне или не организовано вовсе, в результате чего хозяин гостиницы может приписать ей столько звезд, сколько посчитает нужным.
Максимальной категорией по данной системе является пять звезд . Присвоение некоторыми отелями Дубая шести, семи и более звезд является не более чем маркетинговым ходом, чтобы подчеркнуть эксклюзивность, непревзойденный сервис и очень богатую обстановку заведения.
Недорогая гостиница с базовым набором услуг и, как правило, номерами одной категории | |
Бюджетный вариант гостиницы с несколькими категориями номеров и расширенным набором услуг | |
Отель среднего уровня с более развитой инфраструктурой и стандартным набором услуг (ресторан, бар, автостоянка, в номерах телевизор, телефон и т.д.) | |
Отель высокого уровня, предлагающий помимо стандартных, также обширный ряд дополнительных услуг (например, спа-центр, бизнес-центр, несколько ресторанов, более высокий уровень сервиса) | |
Отель самой высокой категории с наиболее полным набором услуг, развитой инфраструктурой, высоким уровнем сервиса, максимально комфортабельной и даже роскошной обстановкой. |
Автором данной классификации выступает Американская автомобильная ассоциация (American Automobile Association или, сокращенно, ААА). В бриллиантовый рейтинг включены некоторые отели в США, Канаде, Мексике и на островах Карибского моря. По этой же системе определяются уровни местных ресторанов и мест для кемпинга. На сегодняшний день данный рейтинг насчитывает более 30000 заведений.
Получившие бриллиантовую классификацию гостиницы и рестораны попадают на страницы печатного издания и сайта компании. Перед присвоением гостинице определенной категории, специальная комиссия оценивает его на соответствие 27 базовым параметрам (чистота, безопасность, уровень комфорта, профессионализм сотрудников и т.д.) При полном соответствии всем базовым требованиям отель получает знак ААА Approved . После этого отель ранжируется в зависимости от обстановки и уровня сервиса в рамках пяти категорий :
Самый бюджетный вариант отеля, соответствующий базовым стандартам | |
Отель с более разнообразными вариантами размещения и лучшим уровнем сервиса | |
Отель хорошего уровня, уделяющий немало внимания дизайну, качественному обслуживанию, инфраструктуре. | |
Отель очень высокого уровня. Стильный дизайн, широкий выбор дополнительных услуг, отличный сервис. | |
Отель высшего класса с роскошным дизайном, непревзойденным уровнем сервиса и индивидуальным подходом к каждому клиенту. Данную категорию получает всего около 0,5% из всех оцениваемых отелей. |
Короны
Система, принятая на территории Великобритании. Понемногу уходит в прошлое, но все же до сих пор на фасадах зданий гостиниц и в туристических каталогах страны могут встречаться короны. Отелю может быть присвоено от 1 до 6 корон .
Одна корона на фасаде означает соответствие самым минимальным стандартам чистоты и удобств, остальные короны распределяются примерно как в звездной классификации. То есть, трехзвездочный отель соответствует 4 коронам, а пятизвездочный – 6 коронам.
Буквы
Эта система распространена в Греции. Уровень отеля определяется среди категорий:
A (соответствует 4 звездам), B (трем звездам), C (двум звездам), и Deluxe (пяти звездам).
Баллы
Обозначение уровня отеля баллами встречается в Индии и в некоторых других странах Азии. Баллы присваивает отелям специальная комиссия. Примерное соответствие звездам:
Классы
Классификация отелей США часто происходит следующим образом (указано примерное соответствие звездной системе):
Еще одним способом классификации гостиниц, независимо от вышеуказанных систем, можно назвать их тип. Эти категории больше относятся к функциональному назначению каждого отеля и его характерным отличиям:
Тип отеля | Фото | Краткое описание |
Курортные отели, предлагающие множество возможностей для отдыха и развлечения на своей территории. Данный вид отелей очень популярен в сфере массового «пляжного» туризма, часто функционируют по системе «все включено». | ||
Бутик-отели | Как правило, небольшие по размеру гостиницы, уделяющие особое внимание эксклюзивному стилю, роскошному дизайну, уникальному тематическому оформлению. | |
Апартаменты и виллы | Квартиры (или отдельные виллы) с собственной кухней, сдаваемые в аренду туристам (бывают как бюджетные варианты, так и апартаменты класса люкс). | |
Апарт-отели | Апартаменты при обычном отеле или отдельный комплекс апартаментов, имеющие расширенный набор услуг. | |
Бизнес-отели | Как само за себя говорит название, эти отели предназначены для деловых поездок, проведения конференций, рабочих совещаний. Располагаются в деловых центрах крупных городов. | |
Спа-отели | Отели, располагающие спа-центром, широким ассортиментом спа-процедур, массажными кабинетами, спокойной атмосферой. | |
Отели на горнолыжных курортах, обычно в виде традиционного альпийского домика. | ||
Небольшие гостиницы на территории заповедников, национальных парков, в окружении природы. Как правило, для постройки лоджей используют натуральные материалы (камень, дерево). | ||
Оборудованное арендуемое место для установки палатки и/или фургона. Из инфраструктуры здесь присутствуют туалеты, электрические розетки, иногда – души, магазины, автомойки. | ||
Мотели | Придорожные гостиницы с невысокой стоимостью проживания. Иногда с возможностью арендовать номер на час. | |
(B&B) | В переводе «постель и завтрак». Бюджетные гостиницы, часто семейного типа. К этой же категории можно отнести и гостевые дома (гестхаусы). | |
Дешевые гостиницы, часто организованные на манер общежития. Популярны среди молодежи. |
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям.
Наиболее употребляемыми среди них являются сле-дующие:
Уровень комфорта;
Вместимость;
Функциональное назначение;
Месторасположение;
Продолжительность работы;
Обеспечение питанием;
Продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.
Классификация гостиничных предприятий по уровню ком-форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта — это ком-плексный критерий, слагаемыми которого являются:
Состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнат-ных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуналь-ных удобств и т.д.;
Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги-енического назначения и т.п.;
Наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
Состояние здания, подъездных путей, обустройство приле-гающей к гостинице территории;
Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, теле-визоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
Обеспечение возможности предоставления ряда дополни-тельных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имею-щихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, об-разованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна-нию языков, внешнему виду и поведению.
Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.
В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согла-сованию с владельцами отелей.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас-пространенными среди которых являются следующие:
Европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе клас-сификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применя-ется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Рос-сии, Беларуси и ряде других стран;
Система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
Система «корон» , применяемая в Великобритании;
В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одно-го государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» ус-пешно применяется классификация, предложенная ассоциаци-ей британских турагенств — British Travel Authority (BTA):
Бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);
Гостиницы туристского класса (в структуре обязательно на-личие ресторана и бара);
Гостиницы среднего класса (уровень обслуживания доста-точно высок);
Гостиницы первого класса (очень высокое качество ком-форта и отличный уровень обслуживания);
Наиболее распространенной считается Французская нацио-нальная система классификации, устанавливающая для турист-ских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна — без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Согласно классификации, принятой в Германии, гостинич-ные предприятия подразделяются на пять классов.
С целью гар-монизации с европейской системой здесь предусматривается со-ответствие каждого класса определенному количеству звезд:
Туристский класс — «*»;
Стандартный класс — «**»;
Комфортный класс — «***»;
Первый класс — «****»;
Люкс — «*****».
Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон» , категорий). Так, в Гре-ции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответ-ствует уровню «****», вторая — «***», третья — «**».
Для того чтобы систему «корон» , используемую в Великобритании, при-вести в соответствие с системой «звезд» , необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).
Рассмотренная выше клас-сификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распро-страненной, также предусматривает подобное соответствие:
Бюджетные гостиницы — «*»;
Гостиницы туристского класса — «**»;
Гостиницы среднего класса — «***»;
Гостиницы первого класса — «****»;
В Российской Федерации классификация гостиничных пред-приятий установлена ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас-сификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подраз-деляются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
В США нет официально утвержденной правительством клас-сификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждает-ся двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide. Собственный подход к классификации гостиниц имеют гос-тиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объе-диненных друг с другом и рассматривающихся как одно целое.
Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гости-ницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.
Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает не-сколько марок предприятий, располагающих разнообразной па-литрой услуг и цен:
Holiday Inn Hotels & Resorts — отели курортного типа, раз-мещенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или в лесу, имеющие все необходимое для активного отдыха: бассейны, сауны, теннисные корты и различный спортивный инвентарь. Это самая распространенная торговая марка цепи;
Holiday Inn Garden Court — гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще всего располагающиеся вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;
Holiday Inn Express — гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);
Holiday Inn Select — отели для деловых людей с полным на-бором услуг;
Holiday Inn Hotels & Suites — отели, рассчитанные на биз-несменов, предпочитающих в условиях длительного про-живания в отеле иметь домашний комфорт.
К пониманию уровня комфорта как критерия классифика-ции и проведения процедуры присвоения категории в зависи-мости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд фак-торов, обусловленных культурно-историческими и националь-ными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остает-ся безрезультатной деятельность ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладаю-щие своей спецификой.
В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональ-ной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (при-ложение 11). Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслу-живания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, сани-тарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и об-служивающему персоналу.
С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется си-стема пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдель-ные их графические изображения во многом противоречат друг другу (приложение 12).
Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.
Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гос-тинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мо-теле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременно-го проживания двух посетителей.
Площадь номера должна позво-лять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ВТО разработаны специальные рекоменда-ции, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м 2 , а двухместного — менее 10 м 2 . В ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифика-ция гостиниц» определено, что минимальный размер одноместно-го номера не менее 8 м 2 , двухместного — 12 м 2 .
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас-са, номера-апартаменты и т.д. Номера бизнес-класса предназначены для размещения тури-стов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной об-становки здесь должны быть созданы условия для работы: рабо-чий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса предназначены для широ-кого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.
Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номе-ре-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домаш-ние условия пребывания. Различают также такую категорию но-меров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ, suite), — 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м, в составе которых кухня, как правило, отсутствует.
В практической деятельности гостиничных предприятий по-лучило распространение подразделение одно-, двухместных но-меров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволя-ет превращать номер в одноместный или двухместный в зависи-мости от спроса. Использование кроватей очень большого, «ко-ролевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства разме-щения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или вы-соком разряде самого номера. Поскольку размеры таких крова-тей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.
Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкрет-ные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под ма-лой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно от-мечая, что это определение является приоритетом каждой от-дельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней — 40-80 мест, большой -свыше 80 мест), а для Америки и быстроразвивающегося гости-ничного рынка Азии — гостиницы большой вместимости.
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
Малые — до 150 мест (не более 100 номеров);
Средние — 150—400 мест (до 300 номеров);
Большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
Мега-отели (более 600 номеров).
Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:
Вместимостью номерного фонда;
Назначением гостиницы;
Наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.
Исходя из функционального назначения гостиничных пред-приятий прежде всего выделяют их две большие группы:
Транзитные;
Целевые.
Более подробная классификация гостиниц по назначению представлена на рис. 6.2.
Рис, 6.2. Классификация гостиниц по назначению
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания ту-ристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отли-чаются малой или средней вместимостью и ограниченным уров-нем комфорта.
В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешест-вующих на автомобиле. Несмотря на то что один их первых мо-телей был построен в 1925 г., развитие они получили лишь в 50-е гг. XX в. Помимо традиционных услуг размещения и пи-тания в мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.
Наряду с развитием мотелей все большую популярность при-обретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются по-вышенной комфортностью и более высоким качеством обслу-живания, характерными для отеля.
В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребываю-щих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.).
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
Месторасположение вблизи административных, обществен-ных и других центров городов и поселений;
Преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
Обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необ-ходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
Наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вме-стимости), переговорных комнат, помещений для экспози-ции и т.д.;
Наличие специального технического оборудования: для син-хронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
Наличие служб финансового обеспечения: отделений бан-ков, пунктов обмена валюты и т.д.;
Обеспечение возможности предоставления высококачест-венного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высо-ких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
Оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.
Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и турист-ские. Концепция курортной гостиницы предусматривает пре-доставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наи-более популярным местом размещения курортных гостиниц яв-ляются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.
В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания меди-цинских услуг лечебно-профилактического характера, предо-ставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.
Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.
Сущность концепции туристской гостиницы сводится к сле-дующим моментам:
Туристская гостиница располагается, как правило, на тури-стских маршрутах, с которых принимает клиентов;
Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и за-ранее определяется ваучером или путевкой;
Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наи-большее распространение получили гостиницы спортивного на-значения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).
По месторасположению гостиницы могут быть размещены:
В черте города (в центре, на окраине). Центральными явля-ются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;
На морском побережье. В данном случае очень важным яв-ляется расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);
В горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимне-го отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыж-ный инвентарь, подъемники и др.).
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:
Работающие круглогодично;
Работающие два сезона;
Односезонные.
По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:
Обеспечивающие полный пансион (размещение и трехра-зовое питание);
Предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания туристов различают гос-тиницы:
Для длительного пребывания;
Для кратковременного пребывания.