Диалог "Собеседование при приеме на работу" (Job Interview). Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону Диалог на официально деловую тему
ПК «Диалог» тема « Межличностные отношения»
Цель: сформировать у учащихся представление о различных видах человеческих взаимоотношений , раскрыть особенности каждого из них, развить навыки распознавания и особенности проявления.
1. Ритуал приветствия
Упражнение «Необычное имя» (Звездочка, солнышко и т. д.)
Цель: развитие положительных эмоций.
Задание: образовать группы где есть в именах буква «О», «А» и. т.д.
2. Знакомство с видами основных взаимоотношений между людьми
Общайтесь с людьми так, как будто они
На самом деле такие, какими хотели бы быть,
И вы поможете им стать такими.
Общение многолико: мы общаемся дома, в школе, на улице, в магазине, в транспорте, на работе, с детьми, со взрослыми, в дружеской и официальной обстановке, общаемся когда смотрим телевизор, слушаем радио, читаем книгу и т. д.
Сегодня мы поговорим об основных видах взаимоотношений между людьми и их особенностях.
Общение можно разделить на две группы:
1. Прямое (разговор друг с другом опирается на мимику и жесты, интонацию, тон речи)
2. Косвенное (информация передается через письма, заявления, средства массовой информации)
Общение бывает формальное и неформальное, следовательно, взаимоотношения между людьми могут быть или деловыми, или личными .
Личные отношения выражают симпатию и антипатию, уважение и неуважение, доверие и недоверие к человеку возникающее во время общения.
Личные отношения могут быть положительными (симпатия, дружба, любовь), так и отрицательными (антипатии, ненависть, вражда).
Деловые отношения очень специфичны, поскольку ограничены правилами взаимного поведения и отношения собеседника.
Деловые отношения делятся на две группы:
-позитивные (партнерство и сотрудничество)
- негативные (конкуренция и соперничество)
Деловые и личностные отношения могут быть равноправными и неравноправными.
От взаимоотношений с людьми в жизни человека зависит очень многое. Те отношения, которые складываются в детстве, формируют и развивают нас как личность. Самое страшное для человека почувствовать на себе остракизм, изгнание из общества, когда люди начинают не замечать, лишают внимания.
Каковы же особенности каждого из этих взаимоотношений?
Личные взаимоотношения всегда эмоционально окрашены. По той причине, что эмоции у нас непостоянны, неустойчивы, они могут быть хорошими, а завтра стать плохими.
Деловые отношения, в отличии от личных, более постоянны. Они не меняются от настроения. Это официальные отношения. Они не должны зависеть от индивидуальных особенностей и психологических состояний вступающих в них людей. Но в жизни часто разделить и рассмотреть в чистом виде личные и деловые отношения бывает невозможно, т. к. они сложнейшим образом переплетены.
Устойчивость и изменчивость человеческих отношений
Межличностные отношения обладают различной степенью устойчивости. Среди причин, которые влияют на характер отношений, можно назвать психологическую совместимость (несовместимость) людей.
Часто бывает так, что для удовлетворения своих потребностей в общении люди реально нуждаются в друг друге, но не в состоянии установить нормальные межличностные связи из-за существенных расхождений во взглядах, в чертах характера, в поведении. Первое время между такими людьми могут устанавливаться довольно неплохие деловые отношения, но в дальнейшем, по мере всё более обнаруживающейся их психологической несовместимости в сфере личных взаимоотношений, деловые связи начинают страдать, в конечном результате отношения распадаются.
Ещё одна причина изменения человеческих отношений (в первую очередь относится к групповым отношениям) – это общая социально-психологическая атмосфера.
Например, люди могут нуждаться друг в друге, быть совместимы, но в силу внезапно изменившейся социально-политической обстановки оказаться по разные стороны баррикард, если принадлежат к различным политическим течениям или партиям.
Такое иногда бывает и в молодых семьях, где отношения между супругами омрачаются психологической несовместимостью их родственников. Даже если отношения в дальнейшем между молодыми сохраняются, то прежними они уже никогда не станут.
На изменения человеческого общения влияет и возраст людей, и индивидуальные особенности. Такие черты характера, как доброта, открытость, общительность, дружелюбие и коллективизм способствуют установлению благоприятных человеческих взаимоотношений. А недоверие, враждебность, замкнутость и индивидуализм – затрудняет взаимоотношения.
3. Практическая часть. Тест «»Приятно ли с вами общаться?»
4. Рефлексия
В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.
Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).
А. Привет!
Б. Салют!
А. Я тебе вчера звонил.
Б. Я у Юрки был.
А. А! Он уже приехал?
Б. Заболел в дороге.
А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?
Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух
А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!
Б. Пока!
Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель - обмен новостями - реализована, разговор тематически исчерпан.
Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.
Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.
Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.
Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.
К. Можно войти?
П. Да, пожалуйста, входите!
К. Здравствуйте!
П. Добрый день!
К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».
П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.
К. Спасибо. А вот моя.
П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!
К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.
П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.
К. Благодарю вас.
П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?
К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.
П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?
К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.
П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.
К. В августе 1992 года.
П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?
К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.
П. О! Это благородное занятие!
К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.
П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.
К. Пока 70 человек.
П. А каков ваш годовой оборот?
К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.
П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.
К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.
П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!
К. До свиданья!
Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога - обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).
Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.
Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.
Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:
Параметры | Бытовая беседа | Деловая беседа |
1. Социальные роли | Отношения равноправия, дружеские или интимные | Отношения равноправия или субордина- ции: служащий-клиент, начальник – подчинённый, учитель - ученик и под.) |
2. Предсказуемость | Случайна, заранее не подготовлена | Планируется на всех стадиях: подготовка, проведение, решение, действие. |
3. Цель | Не нацелена на осознанный или провозглашённый результат | Целенаправленна, имеет конкретный результат |
4. Тема | Не выдерживается един- ство темы. Затрагивается несколько тем. | Сохраняет тематическое единство |
5. Композиция | Строится по принципу ассоциации, неупорядочена | Стремится к композиционной стройности (введение - обсуждение - заключение) |
6. Стиль | Разговорно-бытовой, дружеский | Официально – деловой, дружественный |
Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).
Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности - слушание.
Эффективное слушание
На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов "умение слушать" и тем более сочетание "эффективное слушание". Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать - не одно и то же.
Хорошо слушать означает - не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?
Эффективно слушать, понимать - значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание - серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания . Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.
Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи - герменевтика . Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:
- Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.
- Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
- Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.
- Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.
- Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.
- Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.
- Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
- Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.
- Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.
- Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника .
Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник - культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.
Общение по телефону
Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, "мозговая атака", переговоры.
Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.
По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.
Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров . Рассмотрим важнейшие из них.
Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к "телефонному дню":
Подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;
Подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;
Спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;
- "проиграть" в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;
Настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.
Хорошая подготовка к "телефонному дню" обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору - понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения - сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.
Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:
1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.
2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.
3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.
4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.
Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.
Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы ("У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление
"). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: "Фирма "Сигма", добрый день!"
Или: "Предприятие "Алма", отдел сбыта, доброе утро
". Или: "Диспетчер завода "Прогресс" Сакова".
Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста
!".
Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: "Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке ".
Если абонент "не туда попал", ему следует извиниться: "Простите, я ошибся номером". А вам не нужно "читать ему мораль".
Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.
При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:
Лаконичной;
Логически последовательной и непротиворечивой;
Информативно насыщенной;
Правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;
Чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;
Простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;
Живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;
Лишенной агрессии ("Вы что, не понимаете! Я вам покажу!") и категорического несогласия ("Нет, не согласен! Этого никогда не будет!").
Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.
Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает "климат" разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.
Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:
Говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;
Ясно произносить звуки, не "проглатывать" окончания;
Изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, "улыбаться по телефону";
Делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.
Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: "Так, так! Хорошо! Понятно !" или "Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу " и подобное.
Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: "Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала ?”.
Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.
Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.
На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: "Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. - Все правильно, договорились ".
Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: "Рад был с вами поговорить", "Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело".
Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.
Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.
Закончив телефонные переговоры или весь "телефонный день", кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.
Деловая беседа
Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.
Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.
Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность . Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов , для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.
Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:
Собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;
Собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.
Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время . В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.
Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:
Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель ?
Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными ?
В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?
Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?
Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?
Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?
Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.
Начало беседы - очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» - не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая "притирка", приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект "первого впечатления" запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.
Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.
В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию . Как лучше это сделать?
Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница - раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):
О ком сенсационная новость?
- Что совершил этот человек?
- Где это произошло?
- Когда случилась эта история?
- Почему такое могло произойти?
Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.
И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.
Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.
Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.
После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: "Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…"
Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).
Последний этап беседы - ее завершение. К этому можно перейти, например, так:
"Давайте подведем итоги", "Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение".
Стороны могут взять "тайм-аут" для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. "Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя", - сказал кто-то из видных бизнесменов.
В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.
Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.
Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.
Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.
Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации.
Тема 4. Совещания [:]
План лекции
1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.
2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.
3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.
4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.
Служебные совещания
Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.
Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.
Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.
Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное . Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.
Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности . При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.
При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная : определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.
Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.
Под организацией совещания имеется в виду, во-первых , определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.
Во-вторых , тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.
В-третьих , имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.
Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.
Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.
Выделяются три основных этапа в ходе совещания : 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.
1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.
Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-
кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:
- «Добрый день, дорогие сотрудники» или
- «Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
- «Добрый день, дорогие члены совета».
Обращение «Уважаемые дамы и господа » звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.
После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.
Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убеди
Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.
Лафатер
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более –вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.
Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.
Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
Кстати, как правильно сказать: «Вам зво нят» или «Вам звоня т»? рекомендуется: звоня т, позвони те, позвоня т.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
Я не знаю |
Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
Мы не сможем этого сделать |
С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
Подождите секундочку, я скоро вернусь |
Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
Не следует |
Следует |
Долго не поднимать трубку. |
Поднять трубку до четвертого звонка. |
Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». |
Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность. |
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» |
Спросить «Чем я могу вам помочь?» |
Вести две беседы одновременно. |
Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать. |
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать. |
Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей. |
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. |
Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот. |
Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». |
Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят. |
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
· неготовность вести диалог;
· недружелюбие, сухость в общении;
· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
· нетерпение;
· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
· недостаточное участие в проблемах собеседника;
· неумелая постановка вопросов;
· долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий |
Принимающий |
- Кажется, все обсудили (обговорили) |
- Все? |
-Вот, пожалуй, и все |
-У вас все ко мне? |
-Вот и все |
- Вы закончили? |
- Договорились? |
- По этому вопросу, кажется, все? |
- Обо всем договорились? |
- Еще что-нибудь? |
- Вы удовлетворены? |
-Да, пожалуй |
Вызывающий |
Принимающий |
- Что-нибудь еще? |
-Да-да, конечно! |
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет? |
- Кажется, ничего |
- Вы что-то еще хотите сказать? |
- Нет |
- Нет, что вы! |
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Пример делового телефонного разговора
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».
Вопросы для самоконтроля
1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
Задание 1
Задание 2
Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
· расположить к себе клиента;
· убедить его сделать заказ.
Задание 3
Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Задание 4
Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 5
Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.
Задание 6
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным
Предыдущая |
Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе Баженова Елизавета Викторовна
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ДИАЛОГА
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ДИАЛОГА
Переговоры с партнерами, особенно при налаживании отношений, имеют для будущего сотрудничества огромное значение. И от того, насколько грамотно вы их проведете, зависит и создающийся союз. Не сумеете отстоять свою точку зрения, покажете слабость – будете в этом союзе ведомым. Слишком надавите – можете потерять союзника. Самое лучшее, если у вас сложатся ровные отношения на равных. Но к этому вам придется приложить усилия.
Нужно знать некоторые характерные приемы, которыми пользуются для тактически грамотного ведения переговоров.
Один из таких приемов – прием «ухода», или «уклонения от борьбы» . Он применяется, когда затрагиваются нежелательные для обсуждения вопросы, а также для того, чтобы не дать партнеру точную информацию либо однозначный ответ, если вы еще даже не уверены, будет ли иметь место развитие ваших отношений.
Например, господин Иванов почувствовал, что пришедший на встречу господин Попов интересуется почему-то производственным процессом на его предприятии, и у него возникли подозрения, что господин Попов не собирается поддерживать отношений, а просто таким образом решил выяснить некоторые фирменные секреты господина Иванова. Что он делает? Он решает «придержать» переговоры, для чего секретарша организует срочный звонок, извиняется перед господином Поповым и просит перенести обсуждение интересующих его вопросов на другой день, поскольку ему требуется немедленно выехать для решения важного вопроса. Господин Попов вынужден, ничего не выяснив, удалиться.
Новая встреча назначена через пару дней. За это время господин Иванов выяснит досконально, насколько он прав в своих подозрениях.
По такому же образцу строятся и аналогичные приемы «затягивание», «выжидание», «салями», которыми пользуются для затягивания переговоров, чтобы побольше разузнать о тех, с кем переговоры ведутся, или о какой-то ситуации.
Прием «пакетирование» предполагает, что на обсуждение выносят не один, а несколько вопросов. В этом случае в «пакет» попадают как привлекательные, так и непривлекательные предложения, которые по отдельности (без привлекательных) пройти не могут, но в виде «пакета» их могут принять, для повышения привлекательности предложений может предлагаться и пакет уступок.
Например, сдавая в субаренду участок земли не лучшего качества, владелец разрешает арендатору в зимнее время пользоваться коттеджем спортивной базы. Очень часто используется своего рода обманный ход, который имеет условное название «завышение требования». Этот прием состоит в том, что на обсуждение выносится целый список проблем, среди которых имеются «отвлекающие», заведомо неприемлемые для одной из сторон.
Само собой, битва начинается именно из-за этих пунктов, с которыми вторая сторона не согласится ни при каких обстоятельствах, и, когда сказано твердое «нет», первая сторона делает вид, что вошла в положение собеседников и согласна эти пункты снять, но собеседники тоже должны проявить лояльность и снять какие-то требования со своей стороны. Никто никогда и не рассчитывал, что спорные положения будут подписаны, они просто отвлекали другую сторону от согласия с остальными пунктами, которые без спорных могли и не пройти.
Прием «расстановка ложных акцентов собственной позиции» – тоже своего рода обманка. Он заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении вопроса, не имеющего в действительности большого значения. На самом деле, убедив партнера в интересе к решенному вопросу, бизнесмен незаметно получает от него решение другого вопроса, который для фирмы очень важен и не мог бы «проскользнуть» без проблем, если бы партнер догадывался об этом.
Существует также ловкий ход – «протащить» важное требование в последнюю минуту, этот прием так и называется – «выдвижение требований в последнюю минуту». Он используется в самом конце переговоров, когда все вопросы утрясены, партнеры пришли к соглашению и осталось только взять ручку и подписать контракт. Вот тут-то один из партнеров вдруг «вспоминает», что нерешенным остался один пустячок… и выдвигает новые требования.
Иногда «пустячок» таков, что второй партнер разворачивается и покидает переговоры. Иногда приготовившему сюрприз везет, и второй партнер соглашается подписать контракт, но это бывает только тогда, когда он готов пожертвовать чем-то ради самого контракта.
Результаты переговоров зависят не только от хитростей, которые вы применили во время общения, а еще и от того, как вы умеете общаться. Вот тут-то стоит снова вспомнить о грамотной и чистой русской речи. Мне не раз приходилось участвовать в переговорах или присутствовать на них, и иногда волосы вставали дыбом. Начинает какой-нибудь «докладчик» говорить… и снова слышатся «в связи с отсутствием присутствия», «проводя открытие закрытия»… Казенный, бюрократический язык, тяжелое построение фраз.
Немудрено, что большинство ведущих переговоры предпочитают по наиболее важным вопросам не говорить самостоятельно, а читать чужие мысли по бумажке. Но кто лучше знает обсуждаемый вопрос – бизнесмен или его секретарь-референт, которая двое суток не отходила от компьютера, сочиняя это «отсутствие присутствия»? Наверное, бизнесмен. Беда, что своими словами говорить он боится, а чужие ошеломляюще ужасны.
На одной из таких встреч рядом с шефом – немолодым толстяком из отставных военных – сидел совершенный «браток». Переговоры они вели волшебно. Шеф зачитывал, запинаясь, плод секретарших бессонных ночей, уставал от чтения того, что он не понимал; тогда вставал «браток», оглядывал всех и говорил: «Андрей Николаевич сказал, что …» и переводил десятиминутный спич своего шефа, успешно сплющивая его в два предложения.
Сначала другую сторону это раздражало, потом стало смешить, а через два дня они поняли, что слушать (и внимательно) нужно «братка». Шеф лил воду, «браток» излагал суть.
Позже оказалось, что похожий на «братка» помощник закончил философский факультет МГУ. И чтобы не выставлять себя на посмешище, нужно было вести переговоры именно ему. Но тут шеф встал в позу обиженной кокотки, вот и получились – докладчик и содокладчик.
Конечно, никто не требует от делового человека, чтобы он блестяще владел риторикой и обладал завораживающим голосом. Но грамотно строить фразы и внятно их произносить можно научиться, немного попотев перед зеркалом, а лучше, как мы уже говорили, – засняв себя на видеопленку и потом оценив ораторские способности.
Для того чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:
– акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;
– меняйте темп речи – это придает ей выразительность;
– делайте паузу до и после важных мыслей.
И не забывайте, что существует шесть эффектов коммуникации :
1. Эффект визуального имиджа – основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и этот внешний облик затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным – с этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова; так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли элегантно и уверенно, даже – как смотрите на своих собеседников.
2. Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание.
3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.
4. Эффект интонаций и пауз. Особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10–15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.
5. Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов – метафор, гипербол и т. п.
6. Эффект релаксации (расслабления): тому, кто способен вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.
Процесс переговоров зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы .
Все вопросы можно разделить на следующие категории : информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.
Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от партнера какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашего предложения».
Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о нашем предложении? Насколько оно вам интересно?»
Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» партнера от нежелательной для вас темы и подать собственные интересы как важные для обоих партнеров).
Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять истинные притязания партнера, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что справитесь с этим делом?» Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях партнера, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.
Альтернативные вопросы ставят партнера перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу фирму – во вторник, в среду или в четверг?» Даже если партнер не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей. Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя брать время на обдумывание вопроса.
Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия партнера. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задаются примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который партнер может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.
Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести партнера к принятию окончательного решения.
Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения партнера по предстоящему решению, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение партнера.
Однополосные вопросы звучат как повторение заданного партнером вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время, например, партнер спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что …»
Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов : «Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: „Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? „“
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: „Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?“, „Убедились ли вы, насколько просто все решается?“ А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: „Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?““ („Деловые беседы и переговоры“, www.manag-staff.ru).
Ход переговоров зависит от того, насколько вы придерживаетесь правил делового этикета, то есть насколько вы точны, честны, корректны, тактичны, умеете слушать собеседника и объяснять, что желаете от него получить. Но переговоры зависят не только от этих личностных качеств, но и от самой обстановки переговоров .
Разумеется, переговоры будут трудными, если существуют следующие негативные факторы (к решаемым вопросам не имеющие никакого отношения):
– дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и т. п.;
– озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенное морально-психологическое состояние;
– амбиции, зависть, недоброжелательность;
– неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т. д.;
– некомпетентность собеседника;
– неприятие имиджа собеседника.
Психологи совершенно справедливо отмечают, что для правильного ведения переговоров или других деловых мероприятий требуется так рассадить собеседников, чтобы им
ничто не мешало разговаривать с вами на равных.
Рассматривая те или иные варианты организации
деловой встречи, они отмечают следующие позиции
для участников переговорного процесса :
Аудиторное размещение собеседников используется, если им предстоит выслушать достаточно протяженный доклад. Этот тип расположения участников диалога предполагает, что докладчика будут слушать и принимать сказанное к сведению. Такое расположение возможно для внутриофисных собраний, когда присутствуют все члены коллектива. Такое расположение противопоказано при переговорах и деловых встречах.
Конференционный тип размещения собеседников предпочтительнее тоже для проведения внутренних деловых мероприятий либо для проведения сугубо официальных встреч, которые должны показать вашу значимость. Для равноправных переговоров эта форма размещения неудобна.
При рассадке „подковой“ вы смягчаете официальную обстановку и показываете себя деловым, но демократичным человеком, уважающим чужое мнение.
При рассадке „буквой V“ вы сохраняете демократичный имидж, но в то же время демонстрируете, что последнее слово всегда остается за вами: вы согласны всех выслушать, но ни у кого на поводу не пойдете.
Наиболее демократичная рассадка – вокруг круглого стола и через равные промежутки. Если же требуется обсудить несколько вопросов с приглашением ведущих специалистов, то можно рассадить участников диалога небольшими группами за круглые столики. Т а к специалист, например, по маркетингу, окажется рядом с людьми родственной специальности и сможет обсуждать затронутую тему со своими соседями, а не с инженером-теплотехником, который ничего в маркетинге не понимает. Но такая рассадка недопустима, если решается какой-то вопрос, требующий пристального внимания от всех, участия в обсуждении каждого человека, – при рассадке подобного типа автоматически возникает групповое общение.
А на деловых встречах с малым числом участников (2–3) наиболее рационально устроиться за круглым столом, или вокруг журнального столика, или же просто сдвинуть кресла немного навстречу друг другу, чтобы исчезла скованность и возникла комфортная, уютная обстановка, располагающая к общению.
„Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:
– установить контакт с собеседником;
– создать благоприятную атмосферу для беседы;
– привлечь внимание партнера;
– пробудить интерес к беседе;
– „перехватить“ инициативу, если это необходимо.
Существуют такие способы начала беседы , которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной :
– проявление неуверенности в себе и в необходимости встречи;
– проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
– возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.
Стиль ведения беседы – комплексное понятие, включающее, с одной, стороны, кажущиеся „элементарными“, „техническими“ компоненты речи, такие как:
– высота тона, тембр;
– громкость;
– длительность, частота пауз;
– скорость;
– наличие и характер жестов;
– интонация;
– повторения и т. д.
Однако эти характеристики отнюдь не элементарны и очень трудно поддаются изменению, так как они реализуются в речи в основном автоматически, часто несознательно. Кроме того, их значение и впечатление, которое они производят на партнера, очень неоднозначны.
Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы , таких как:
– склонность высказываться прямо или намекать;
– расспрашивание или предоставление другим инициативы в информировании о себе;
– комфортный уровень формальности или простоты; допустимые шутки;
– отношение к обмену жалобами;
– ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.“ (Е. Иванова, „Эффективное общение и конфликты“).
Так что, собираясь вести переговоры, просто задайте себе вопрос: а мне было бы комфортно, впервые оказавшись в фирме, то есть на чужой территории, общаться с новыми для меня людьми? Приятна ли мне обстановка? Удобно ли мне сидеть? Достаточно ли четко говорит докладчик? Сопровождает ли он свою речь визуальным рядом? Аргументирует ли он свои высказывания? Располагает ли он к доверию?
И уж постарайтесь сделать все, чтобы вызвать доверие собеседника.
Лучшими днями для ведения переговоров считаются вторник, среда и четверг, худшими – понедельник и пятница. В понедельник переговоры могут быть неэффективными, поскольку это начало рабочей недели и зачастую в выходные партнер хорошо отдохнул от трудовых будней и позволил себе расслабиться. Вести переговоры с людьми, страдающими от похмелья, вряд ли разумно. Пятница – последний день рабочий недели, партнер настроен уже на грядущий отдых, его голова занята радужными мыслями, а не делами, так что и этот день для переговоров нехорош.
Оптимальным временем для переговоров считают послеобеденное время – полчаса или час спустя, когда человек уже достаточно проснулся и сыт, его внимание ничем не отвлечено и информацию он воспринимает адекватно.
Из книги Бизнес-план за 30 дней. Пошаговое руководство по успешному бизнес-планированию и началу собственного дела автора Патсула Питер Дж.5.1 Преимущества и недостатки ИП. Особенности фермерства и малого предпринимательства в России. Особенности налогообложения Как говорилось в предыдущих главах, сегодня каждый из нас, за небольшим исключением отдельных групп людей, способен заниматься
Из книги Гуру. Как стать признанным экспертом автора Парабеллум Андрей АлексеевичРезюме делового предложения Резюме делового предложения, в отличие от Заявления о миссии и особенно от Определения основного бизнеса, чаще всего используется для того, чтобы обобщить цели вашего бизнес-плана
Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин Из книги Мысли, афоризмы, цитаты. Бизнес, карьера, менеджмент автора Душенко Константин Васильевич Из книги Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь автора Хин Шейла Из книги Управляемое банкротство автора Савченко ДаниилПомимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».
Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.
Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.
Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.
Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:
— (название фирмы), добрый день.
— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.
— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?
— Артем Дмитриевич.
— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?
В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.
Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:
— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.
— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?
— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.
Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.
— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?
— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.
Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:
— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы
Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.
— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.
Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.
— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.
Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.
— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?
Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.
— Сколько все-таки стоят ваши услуги?
Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:
— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.
В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.
Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.
Хотите больше полезных материалов?
- 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
- "Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов" (PDF, 22 стр.)