nps şirketi. NPS endeksi. Müşteri sadakatini takip ediyoruz. Net Tavsiye Puanı metodolojisinin oluşturulma tarihi
Çoğu şirket, müşteri sayısını artırmaya ve kârı artırmaya aşırı derecede odaklanmıştır. Ancak balıkçılığın sızdıran bir ağı andırdığı gerçeğini anlamak çok önemlidir. Görünüşe göre çok fazla balık "yakalamayı" başardınız, ancak sonunda elinizde hiçbir şey kalmadı.
Hedef müşteriyi elde tutmak değil, müşterinin şirkete bağlılığıdır. Sorun, bu göstergenin niceliksel olmaması nedeniyle ölçülmesinin çok zor olmasıdır. Neyse ki müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamanıza ve onlarla uzun süreli, verimli ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilecek bir çerçeve var. Ayrıca markanıza olan bağlılıklarını da tahmin edebileceksiniz.
Bu makalede Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi bir göstergeyle ilişkili temel kavramlar tartışılacaktır. Tek soruluk basit bir anketin müşteri memnuniyeti düzeyinizi belirlemenize nasıl yardımcı olabileceğini öğreneceksiniz. Bu ölçümü pazarlama kampanyalarınızda nasıl kullanmaya başlayacağınızı ve kullanmaya devam edeceğinizi öğreneceksiniz.
Sadakat ölçümüne yönelik metodoloji
NPS ölçüm yönteminin kurucusu Frederick Reichheld'tir. Araştırması Harvard Business Review'da "Büyümeniz Gereken Bir Numara" başlıklı bir makalede yayınlandı. Reichheld, müşteri memnuniyetini belirlemeyi amaçlayan geleneksel anketleri eleştirdi. Bunların hepsinin "nabzınızı tutmanıza" ve müşterilerin ne kadar mutlu olduğunu değerlendirmenize izin vermediğini söyledi.
Sonuç olarak Reichheld ve meslektaşları, tüketici tepkileri ve davranışları arasında bağlantı kurmayı mümkün kılan basitleştirilmiş bir çerçeve geliştirdi.
Tüketici sadakat endeksinin ölçümü, sadakatin, kişinin şirketle tekrar iletişime geçme ve daha da önemlisi ürünü veya şirketi arkadaşlarına tavsiye etme isteğinden başka bir şey olmadığı inancına dayanmaktadır. Bu gösterge çok basit bir şekilde belirlenir. Şimdi size bunu anlatacağız.
Anket nasıl yapılır?
Yani NPS, bir tüketicinin şirketinizin ürün veya hizmetlerini arkadaşlarına tavsiye etme isteğini ölçen bir endekstir. Bunu hesaplamak için müşterilere iki soru sormanız gerekir:
- 1'den 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizin ürününü (hizmetini) arkadaşlarınıza veya meslektaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
- Cevabınızı tam olarak ne etkiledi?
Daha sonra bir anket oluşturup müşterilerinize göndermeniz gerekir. Genellikle bu tür anketler e-postayla, SMS yoluyla gönderilir, formda sunulur veya telefonla sorulur. İdeal olarak anketin 24 saatten daha kısa sürede tamamlanması gerekir.
Müşterileriniz her iki soruyu da yanıtladıktan sonra, onları derecelendirmelerine göre aşağıdaki kategorilere ayırmanız gerekecektir:
- 9-10: Marka destekçileri (Destekleyiciler).Şirketinizin ürünlerine değer verirler ve bunları arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye etme eğilimindedirler. Ayrıca sık sık tekrarlı alımlar yapıyorlar. Bu tür müşteriler en büyük değeri temsil eder.
- 7-8: Tarafsız tüketiciler (Pasifler).Şirketiniz hakkında olumsuz yorumlar yaymazlar, ancak birisi onlara daha iyi bir teklif sunduğunda hizmetlerinizi reddederler. Bu tür müşteriler sizi çoğu zaman arkadaşlarına tavsiye etmezler.
- 0-6: Kötüleyenler.Şirketinizin ürün veya hizmetlerinin kalitesinden memnun değiller ve olumsuz yorumları yayarak itibarınızı zedelemek istiyorlar.
NPS nasıl hesaplanır?
Kitle segmentasyonu verilerine dayanarak (önceki bölüme bakın), müşteri sadakati endeksi basit bir formül kullanılarak hesaplanabilir:
NPS = (% Marka Taraftarları) - (% Eleştirmenler)
Alacağınız değer -100 ile 100 arasında değişecektir. Net Tavsiye Skorunuz 100 ise bu, kesinlikle tüm müşterilerinizin markanızın hayranı olduğu anlamına gelir (en iyi senaryo). Bu gösterge -100 ise, tam tersi, tüm müşterileriniz sizi eleştiriyor (en kötü senaryo).
Müşteri sadakat endeksinizi takip etmeye neden değer?
Bu gösterge nedeniyle tüketici sadakat endeksinin periyodik olarak izlenmesi gereklidir:
- anlaşılması kolay - bu sistemin anlaşılması ve şirketinize uyarlanması çok kolaydır;
- hesaplaması kolay - anket çok kısadır ve müşterileriniz sorulan soruları hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlayabilecektir;
- pratik değeri olan geri bildirim sağlar;
- hedef kitle segmentini tanımlamaya yardımcı olur (alınan bilgileri birleştirirseniz);
- ürün veya hizmetleri iyileştirmeye yönelik bir plan geliştirmenize olanak tanıyacak;
- şirketinizde bir "tüketici kültü" oluşturmaya yardımcı olacaktır - her departman müşterilerle uzun ve verimli ilişkiler kurmayı hedefleyecektir;
- size rekabet avantajı sağlar - NPS analizinden elde edilen sonuçlar hızlı karar vermenizi sağlarken rakipleriniz bunun için birkaç ay harcamak zorunda kalacak;
- herhangi bir işletmenin kullanımına açıktır - bu tür anketlerin yapılması bütçeyi büyük ölçüde etkilemeyecektir ve tüketici duyarlılığının "nabzını tutabileceksiniz".
Şirket gelişimi için NPS göstergesini kullanma
1. Sürdürülebilir büyüme ve müşteriyi elde tutma
- Kapsamlı araştırmalar NPS'nin büyümenin ana göstergelerinden biri olduğunu göstermiştir. Rakiplerinizden yüksekse firmanızın pazar payı daha büyük demektir.
- Gartner araştırmasına göre start-up şirketlerinin %65'inin halihazırda hazır bir müşteri tabanı var. Yeni müşteri çekmek, eski müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetlidir. Müşteri Sadakat Puanı, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı ölçmek için erişilebilir bir çerçeve sağlar.
- NPS puanı, bir şirketin mevcut büyümesini sürdürülebilir büyümeye dönüştürmek için bir büyüme ölçütü olarak kullanılabilir.
2. Ürün satış yönetimi
- Müşteri Memnuniyeti Endeksi, şirketin ürünüyle ilgili kararlar almak için kullanılabilir.
- NPS, öncelikleri temel alarak doğru şekilde ayarlamanıza olanak tanır. Çok hızlı bir şekilde geri bildirim alabiliyor ve ürün satış sürecinde değişiklik yapabiliyorlar.
3. Pazarlama
- Verizon araştırması, yeni müşterilerin %85'inin küçük şirketlere sayesinde geldiğini gösteriyor. NPS puanınızı yüksek tutmak, reklam ve pazarlama kampanyalarına para harcamadan daha fazla müşteri çekmenize yardımcı olacaktır.
- Net Tavsiye Puanı, pazarlamacıların müşteri duyarlılığını ve görüşlerini ölçmesine ve ardından tüm ekip üyelerine geri bildirim sağlamasına yardımcı olur. Bu şekilde şirketin tüm departmanları, tek bir ortak hedefe, yani müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasına ulaşmak için daha uyumlu bir şekilde çalışabilecek.
- NPS, analiz araçlarıyla birleştiğinde tüketici davranışını tahmin etmenize ve davranış kalıpları adı verilen modelleri oluşturmanıza yardımcı olabilir.
4. Çalışan potansiyelini yönetmek
- Müşteri sadakat puanı, çalışanlarınızın memnuniyet düzeyini belirlemenize yardımcı olabilir. Bu özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketler için önemlidir.
- NPS aynı zamanda kurum kültürü için yeni bir vektör seçmek amacıyla da kullanılabilir. Ayrıca bu göstergeyi kullanarak çalışanlarınızın yeni şirket politikası hakkındaki görüşlerini öğrenebilirsiniz.
5. Genel KPI'lar ve raporlama
- NPS'yi tek müşteri memnuniyeti ölçümünüz olarak kullanabilirsiniz. Bunun için göstergenin sürekli olarak ölçülmesi ve üç aylık raporlamaların yapılması gerekir. Bu, anlamlı bilgiler edinmenize ve uzun vadeli bir şirket geliştirme planı oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
- NPS'yi finansal raporlarla ilişkilendirirseniz, şirketin genel gelişim durumu hakkında bir sonuca varabilirsiniz. Örneğin, eğer kârlar artıyor ve NPS düşüyorsa, bu, uzun vadeli kalkınma beklentileri açısından endişe verici bir işarettir.
6. Tüketici sadakat endeksinin avantajları
- Müşteri başına artan kâr: Markaya sadık olanlar, şirket ürün ve hizmetlerine ortalama müşteriden daha fazla harcama yapma eğilimindedir.
- Devam eden maliyetlerin azalması: Marka sadıkları, şirkette ortaya çıkan sorunlara karşı hoşgörülü ve hoşgörülüdür, dolayısıyla şikayet etme olasılıkları daha azdır. Bu, bakım maliyetlerinin azaltılmasına yardımcı olur. Ayrıca olumlu yorumlar yayıldıkça sadık müşteriler de azalır.
- Kaybı Azaltın: Tarafsız tüketicilerin ve eleştirmenlerin sayısını azaltarak müşteri kaybını azaltabilirsiniz.
- Çalışanlar için motivasyon: Şirketin tüm departmanları ortak bir hedefe ulaşmak için uyum içinde çalışacaktır.
Müşteri yaşam boyu değerinin arttırılması
Müşterilerin yalnızca %14'ü, hizmetin kalitesinden veya ürünün kendisinden memnun olmadıkları için bir şirketin hizmetlerini kullanmayı bırakıyor. Tüketicilerin %69'u unutulduklarını hissettikleri için bir şirketi kullanmayı bırakıyor.
Memnun olmayan müşterilerin çoğu hiçbir zaman doğrudan şikayette bulunmayacaktır. Sessizce ayrılacaklar ve ardından internette olumsuz yorumlar bırakmaya başlayacaklar. Bu nedenle müşterilerinizle sürekli iletişim halinde olmanız çok önemlidir.
NPS'yi sürekli ölçmek, aşağıdaki özelliklere sahip müşterileri tanımlamanıza olanak tanır:
- şirketin hizmetlerini reddedecekler;
- markanın “avukatları” olarak hareket etmeye hazır;
- Ürün veya hizmetlerinizde herhangi bir eksiklik görün ancak bunlar hakkında konuşmayın.
Bu değerli bilgiyi alarak önleyebilirsiniz.
Anket ne zaman yapılmalı?
Genellikle bir NPS kampanyasının etkinliği, soruları nasıl sorduğunuza değil, onları ne zaman sorduğunuza bağlıdır. Aşağıda birkaç “doğru şey” var:
1. Potansiyel müşteri ücretsiz deneme süresini kullandıktan sonra (Ücretsiz Deneme Sonrası). Deneme süresi dolmuşsa ve müşteri ücretli sürümü satın almak istemiyorsa, bu onun ilgilendiğinin ancak satın alma sürecine henüz yeterince dahil olmadığının bir göstergesidir. Neden ondan neyin yanlış gittiğini öğrenmek için size geri bildirim vermesini istemiyorsunuz?
2. Müşteri nihayet şirketin hizmetlerini reddetmeden önce (İşten Çıkış Anketi). Fiyat, kişi için ancak ürünün değerini göremediğinde itici bir faktördür. Bir müşteri bir firmadan bir süre faydalandıktan sonra o firmayla olan ilişkisini sonlandırmaya karar verirse bu, bir şeyleri yanlış yaptığınız anlamına gelir. Onu bırakmak yerine, bir ankete katılmasını isteyerek onu yeniden etkileşime geçirebilirsiniz. Bu müşteri yine de ayrılsa bile değerli bilgiler öğrenebilirsiniz.
Tüketici sadakat endeksini değerlendirme kriterleri
Sadece müşteri sadakat puanınıza bakarak objektif sonuçlara varamazsınız. Şirketin seçilen iş alanındaki konumunu dikkate almak gerekir. Örneğin büyük bir mağazanın NPS'si 30 olabilir ama yine de piyasadaki en kötü mağaza olacaktır. Aynı zamanda telekomünikasyon şirketinin NPS'si 32 olacak ve rakipleri arasında lider olacak.
NPS değerlendirme kriterlerini hangi faktörler etkiler? Müşteri sadakat puanınızın iyi olup olmadığını nasıl anlarsınız? Öncelikle tüketici sadakat endeksini değerlendirme kriterlerini etkileyen üç faktör vardır:
1. Rekabet düzeyi
Sigorta, bankacılık veya sağlık hizmetleri gibi oldukça rekabetçi bir sektördeyseniz normal bir NPS puanı ortalama olacaktır. Ancak şirketiniz pazarın yalnızca küçük bir bölümünü kapsıyorsa (örneğin elektrikli araçlar veya kablosuz kulaklıklar), o zaman NPS puanınızın yeterince yüksek olduğundan emin olmanız gerekir. Bu, teklifinizin benzersiz olduğunun ve müşterilerinizin markanız hakkında olumlu bir algıya sahip olduğunun bir göstergesi olacaktır.
Farklı iş alanları için en uygun NPS göstergeleri: bankacılık (0), otomobil sigortası (22), sağlık ve hayat sigortası (27), havayolları (36), turizm (38), oteller (43), çevrimiçi mağazalar (45), İnternet - hizmetler (48).
2. Hoşgörü
Müşteri toleransı, NPS puanlama kriterlerini belirleyen bir diğer önemli faktördür. Bunun nedeni insanların düzenli olarak kullandıkları ürün veya hizmetin kalitesi konusunda kategorik olmalarıdır.
Bu faktörün NPS'yi nasıl etkilediğini net bir şekilde hayal etmek için bir örnek vermek gerekiyor. Verizon'un Net Tavsiye Skoru 38 olup ortalama gibi görünse de pazarın önde gelen şirketlerinden biridir. Karşılaştırma yapmak gerekirse, rakiplerinin (AT&T ve MediaCom) göstergeleri 15 ve 22'dir. Bu düşük gösterge, şirketin yetersiz kalitede hizmet sunmasından kaynaklanmıyor. Bu, bu şirketlerin, müşterilerin hizmet kalitesindeki en küçük "hatalara" bile tolerans göstermeye kesinlikle hazır olmadığı, son derece rekabetçi bir ortamda faaliyet gösterdiği anlamına gelir.
3. Engeller
Tipik olarak, bir kişi satın alınan ürünü iyileştirmeyi ("yükseltmeyi") veya belirli mali kayıplar olmadan başka bir şirketin hizmetlerini kullanmaya başlamayı göze alamaz. Dolayısıyla müşteri kararlarında tutarlı görünebilmek için aynı markaya sadık kalmayı tercih etmektedir.
SaaS şirketleri her zaman bu sorunla karşı karşıyadır. Bu firmalardan birinin müşterisi olabilmek için belli bir miktar para yatırmanız gerekiyor, dolayısıyla bir işletmenin müşterilerini elinde tutması ve onların sadakatini sürdürmesi oldukça zordur. Bu bağlamda SaaS şirketlerinin NPS göstergesi “ortalamanın altında” seviyelerde kalıyor.
İyi bir NPS göstergesi olarak kabul edilen nedir?
Yani iyi denebilecek niceliksel bir gösterge yok çünkü bu değer, ne tür iş yaptığınıza göre değişiyor. Ancak müşteri sadakati endeksinizin ne kadar yüksek olduğunu anlamanıza yardımcı olması için kendinize sorabileceğiniz birkaç soru var:
- NPS'im doğrudan rakiplerimden daha mı yüksek? Eğer evet ise, o zaman bu iyi bir göstergedir. Ancak bu, işletmenizin başarılı olduğunu düşünmek için yeterli değildir.
- NPS'im artıyor mu? 3-6 ay sonra tüketici sadakat endeksi arttıysa bu iyi bir göstergedir.
- NPS'im sıfırın üzerinde mi? NPS'niz -50 ise ve bu rakiplerinizinkinden daha yüksekse, o zaman sonuca varmak için acele etmemelisiniz. Bu düşük NPS, müşterilerinizin memnun olmadığının bir işaretidir.
Müşteri sadakat endeksinin gerçek anlamda değerlendirilmemesi gerektiği unutulmamalıdır. Çoğu şirket büyüme göstergelerine takıntılıdır ve performans göstergelerinin büyümesi için mümkün olan ve olmayan her şeyi yapar. NPS niceliksel bir ölçüm değildir. Bu daha çok size düşünmeye değer veren niteliksel bir göstergedir.
Genel olarak NPS, müşteri memnuniyeti ve sadakatini ölçmek için yeni standart olduğunu iddia etse de basitliği nedeniyle sürekli eleştirilere maruz kalıyor. Bazı uzmanlar, endeksin bir şirketin müşterilerinin ne kadar memnun olduğuna dair yanlış bir resim verdiğini iddia ediyor.Örneğin, aynı NPS'ye sahip şirketlerin benimseyen, tarafsız ve karşı çıkanların farklı yüzdelere sahip olabileceği gerçeğini vurguluyorlar. Bu nedenle girişimcilerin göstergenin kendisine değil, bu rakamların onlara ne anlattığına odaklanması gerekiyor.
NPS ölçüldükten sonra ne yapılmalı
Bu bölüm sadakat puanınızı ölçmenin hedeflerini özetleyecek ve aynı zamanda müşteri geri bildirimi alma döngüsünü de kapatacaktır. Bu kapsayıcı strateji, sürekli büyümenizi sağlayacak ve müşteri kaybını takip etmenize yardımcı olacaktır.
1. Eleştirmenler: Kişisel İletişim Kurun
Lee Resources tarafından yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin %70'i, hoş olmayan bir durumun kendi lehlerine çözülmesi durumunda şirketin hizmetlerini tekrar kullanmaya hazır. Buradaki amacınız müşterilerinize önemsediğinizi göstermektir.
Çoğu şirket, "eleştirmenler" olarak adlandırılan bir müşteri kategorisinin ikna edilemeyeceğine inanıyor. Ancak bu hiç de doğru değil. Aslında şirketle ilişkisini sonlandırmak isteyen ve olumsuz yorumlar yayan müşteriler, markanızın gelecekteki sadık müşterileridir. Sadece onlara dikkat etmenizi ve sorunlarını çözmenizi istiyorlar.
Belki olası sorunlar ve bunları çözme yolları hakkında sorular içeren e-postalar, kaybolan müşterilerinizi geri almanıza yardımcı olabilir, örneğin:
- Ürünümüzle ne yapmak istiyorsunuz ama yapamıyor musunuz?
- Sorununuza sizi tamamen tatmin edecek ideal bir çözüm formüle edebilir misiniz?
- Elinizde sihirli bir değnek olsaydı üründe ne gibi değişiklikler yapardınız?
Geri bildirim aldıktan sonra müşterilerinizi elinizde tutmak için aşağıdaki işlemleri yapabilirsiniz:
- onlara talimatlar verin (eğer ürününüz gerekli işleve sahipse);
- deneme süresini uzatın ve premium özelliklere erişim sağlayın;
- Sorunlarını çözmeye yardımcı olacak bazı üçüncü taraf hizmetlerini önerin.
Sorunlara çözüm sunarak eleştirmenleri markanızın savunucularına dönüştürebilirsiniz.
2. Pasif tüketiciler: ayrılmadan önce etkileşime geçin
Pasif tüketiciler çok ilginç bir müşteri kategorisidir: Ürününüzü sevmiyorlar ama ondan nefret de etmiyorlar. Somut bir karar vermeden önce iyi ya da kötü bir şeyin olmasını bekliyor gibi görünüyorlar.
Ancak pasif tüketiciler açık uçlu sorulara cevap verme ve işletme sahiplerine geri bildirim sağlama eğiliminde değiller. Örneğin Zendesk uzmanları, bu müşteri kategorisindeki temsilcilerin yalnızca %37'sinin anket sorularını yanıtladığını buldu. Eleştirmenlerin %50'si ve şirketi destekleyenlerin %55'i şirketin hizmetleri hakkındaki görüşlerini paylaşmaktan mutluluk duyuyor.
Pasif tüketicilerin markanızın itibarını zedelemeyeceği anlaşılıyor. Ancak eleştirmenler gibi onların da hizmetlerinizi reddetme olasılıkları daha yüksektir. Bu tür müşterileri elinizde tutmak için atabileceğiniz adımlar aşağıda verilmiştir:
- İndirimler veya yükseltmeler sunarak pasif tüketicileri satın alma döngüsüne yeniden dahil edebilirsiniz.
- Onlara kullanıcı tanıtım kılavuzları gönderin: Siteye bir daha dönmemelerine neden olacak kötü bir ilk izlenim nedeniyle satın alma sürecine dahil olamayabilirler. Onlara periyodik olarak ürününüzün en son yeniliklerini veya yeni özelliklerini anlatan çeşitli broşürler gönderebilirsiniz.
3. Markaya sadık olanlar: Minnettarlığınızı gösterin
Markaya sadık olanlar şüphesiz her şirket için ideal müşterilerdir. Ancak çoğu şirket gereksiz yere bunları hafife alıyor. Kendilerine en fazla geliri sağlayan müşterileri ödüllendirme veya teşekkür etme girişiminde bulunmazlar.
Kuşkusuz minnettarlık, bu kategorideki alıcılarla ilişkinizi güçlendirmenize yardımcı olacak ve aynı zamanda şirketin gelişimine de katkıda bulunacaktır.
Bunu başarmak için şunları yapabilirsiniz:
İstatistiklere göre, NPS anketine yanıt veren kişilerin ortalama yüzdesi %60'tır. Böylece her şirket ankete cevap vermeyen müşterilerin en az %40'ına sahip olacaktır. Şaşırtıcı bir şekilde, çeşitli çalışmalara göre, bu müşteri kategorisinin gelecekte şirketinizin hizmetlerini bırakma olasılığı diğerlerine göre daha yüksektir.
Aslında, ankete yanıt vermeyen bir müşteriyi ikna etmektense, bir eleştirmenle yeniden etkileşime geçme şansınız daha yüksektir. Herhangi bir işlem yapılmazsa, genellikle bu kişilerin %40-70'i önümüzdeki 6 ay içinde şirketi kullanmayı bırakacak.
İlgilerini çekmenin tek yolu yukarıda açıklanan yöntemlerdir. Eleştirmenler ve kayıtsız tüketiciler için geçerli olan taktiklerin aynısı onlar için de geçerli olacaktır.
Çözüm
Müşterilerin markanız hakkında ne hissettiğine ilişkin bilgi toplamak, uzun vadeli büyümenin ayrılmaz bir parçasıdır. Elbette müşteri sadakati endeksinin dezavantajları vardır ancak etkili ölçümlerin aktif uygulanmasıyla bunların üstesinden gelinebilir.
NPS müşteri sadakati endeksi, müşterilerinizin memnuniyet derecesini gösterir: sizi çevrelerine tavsiye etmekten ne kadar memnun olduklarını. Müşteri duyarlılığı hakkında fikir sahibi olabilmek için NPS endeksi hesaplamasının belirli aralıklarla sürekli olarak yapılması gerekmektedir. Bu konuyu yazımızda daha detaylı inceleyeceğiz.
NPS tüketici sadakati endeksi
Bu, bir girişimciye müşterilerinin ürününe veya markasına ne kadar güçlü bir şekilde bağlı olduklarını anlatan bir göstergedir. Daha doğrusu, bu gösterge onların mağazanızdan tekrar satın alma yapma isteklerini karakterize eder (hizmet sağlıyorsanız hizmetlerinizi tekrar kullanın).
Üstelik bu, yalnızca müşterilerin mağazanıza tekrar ne kadar isteyerek geleceğini değil, aynı zamanda çevrelerine (arkadaşlarına, akrabalarına, meslektaşlarına vb.) ne kadar isteyerek tavsiye edeceklerini de gösterir.
NPS sadakat endeksi “NetPromoterScore” anlamına gelir. İngilizceden tam anlamıyla tercüme edilirse bu, “Net Destek Oranı” anlamına gelir, bu da elbette ürününüz veya markanız için müşteri desteği anlamına gelir.
Rusçaya uyarlanan bu terim “NPS Sadakat Endeksi” olarak çevrilmiştir.
Müşteriler ömür boyu. Alıcılarla uzun vadeli ilişkiler nasıl kurulur? Video
NPS endeksi hesaplaması
Müşterilerinizin size, işletmenize veya ürününüze olan sadakatini hesaplamak oldukça basittir. Bu üç aşamada yapılır.
1. Öncelikle müşterilere yönelik bir anket yapmanız ve onlara tek bir soru sormanız gerekir: "Şirketinizi (ürün, marka, marka) çevrelerine tavsiye etmeye 0'dan 10'a kadar hangi olasılıkla hazırlar?"
"0'dan 10'a", aşırı değerlerin belirtildiği on puanlık bir ölçektir:
- 10 – “Mağazanızı (markanızı, markanızı) tüm arkadaşlarıma, akrabalarıma ve meslektaşlarıma kesinlikle tavsiye edeceğim!”;
- 0 – “Seni hiçbir koşulda çevreme tavsiye etmeyeceğim!”;
- 0'dan 10'a kadar - "Hiçbir zaman"dan "Her zaman, kesinlikle"ye kadar çeşitlilikler.
- İşletmenizi çevrelerine tavsiye etme olasılığını 9-10 puan arasında derecelendirenler. Sadakat göstergesinin geliştiricilerinin terminolojisinde, bu müşteri kategorisine “Destekleyiciler”, kelimenin tam anlamıyla “Destekleyiciler”, yani işletmenizi kesinlikle destekleyecek ve başkalarına önerecek olanlar denir;
- İkinci grup ise bu olasılığa 7-8 puan verenlerdir. Bunlar sözde tarafsız alıcılardır;
- Üçüncü grup ise markanıza desteği 0-6 olasılıkla derecelendirenlerdir. İş terminolojisinde bu alıcı kategorisine "Kötüleyenler" denir. Kelimenin tam anlamıyla İngilizce'den çevrilen bu terim, "İftiracılar" veya "Dikkat dağıtanlar", yani markanızın muhalifleri, sattığınız şeyi beğenmeyenler anlamına gelir.
NPS endeksini hesaplarken terimlerin tam çevirisine dikkat edemezsiniz, sadakat göstergesinin özü ve önemi bunlara bağlı değildir, genel bilgi amaçlı verilmiştir.
3. Üçüncü aşama aslında size kesinlikle destek verecek olanlar ile bunu hiçbir koşulda yapmayacak olanlar arasındaki fark olan NPS endeksinin hesaplanmasıdır.
Hesaplama formülü:
NPS Endeksi = Destekleyenlerin payı – Eleştirmenlerin payı
Diyelim ki 100 müşteriyle anket yaptınız.
Bunlardan 55 kişi (%55) sizi çevrelerine kesinlikle tavsiye edeceğimi yanıtladı.
Diğer 30 kişi ise (%30) kendileri için her şeyin kesinlikle önemli olmadığını, hiçbir şeyle ilgilenmediklerini, her konuda tarafsız olduklarını söyledi.
Üçüncü grup ise 15 kişi (%15) sizi sevmeyen, tavsiye etmeyen, rakipleriniz.
NPS göstergesi - hesaplama:
Dizin NPS'ler = 55 – 15 = 40
Tanımlamak için anketin kendisi müşterilerinizin sadakati aşağıdaki şekillerde yapılabilir:
- Doğrudan satış katında anket yapın, yanıtları kaydedin;
- Örneğin ödeme sırasında alıcıya bir anket sunarak;
- Telefonla;
- Şirketin web sitesinde çevrimiçi (yalnızca çevrimiçi mağazalar için geçerli değildir).
Bu arada, ikinci yöntem, formları doldurmak ve mağaza çalışanlarıyla iletişim kurmak için zaman harcamanıza gerek kalmadığında hem girişimci hem de müşteri için en uygun olanıdır; şirkete karşı tutumunuzu istediğiniz zaman değerlendirebilirsiniz. .
NPS endeksinin avantajları ve dezavantajları
Müşteri sadakati endeksinizi ölçmenin temel avantajı basit ve her girişimci için erişilebilir olmasıdır. Müşterilere sorulan soru son derece spesifiktir ve düşünmek, çözüm aramak ve cevap seçeneklerini aramak için zaman gerektirmez.
Basitliğine rağmen bu yöntem oldukça bilgilendiricidir. İşletmenizin müşterilerinizi ve müşterilerinizi nasıl tatmin ettiğini oldukça doğru bir şekilde gösterir.
Pazarlama alanındaki uzmanlara göre bu yöntemin dezavantajı hâlâ tek taraflı olması, dolayısıyla değerlendirme iki kategoriye göre yapılıyor: markayı destekleyenler ve eleştirenler. Müşterilerin büyük bir kısmı ne birinci, ne ikinci, kendilerini ikinci kategoride görmüyorlar.
Ayrıca NPS endeksinin hesaplanması iş performansını değerlendirme yöntemlerinden biridir. Uzmanlar ve uzmanlar, önemli yönetim kararları geliştirirken yalnızca bu yönteme değil, aynı zamanda daha geniş ve daha kapsamlı araştırmaların sonuçlarına da güvenmenizi tavsiye ediyor.
Aynı zamanda sadakat göstergesini de hesaplamak gerekir; müşterilerin işletmenize karşı tutumunun nasıl değiştiğini bilmek için bu sürekli ve belirli aralıklarla yapılmalıdır, böylece gerekirse hızlı bir şekilde doğru kararı verebilirsiniz. yönetim kararları.
Business.Ru CRM sistemiyle müşteri sadakatini artırın. Programda müşteriyle iletişim ile ilgili tüm bilgileri kaydedebilirsiniz: telefon görüşmeleri, yazışmalar, sözleşmelerin yürütülmesi.
NPS indeksinizi nasıl artırabilirsiniz?
Bu endeks için önerilen bir değer yoktur; hepsi işin türüne ve içindeki mevcut duruma bağlıdır.
Bazı uzmanlar bunun “50”den az olmaması gerektiğini, daha düşükse bir şeyler yapmanın zamanının geldiğini söylüyor. Birisi için, daha doğrusu, bazı işler ve bazı durumlar için “30” değeri tatmin edici olabilir.
Genel kural: endeks negatif olmamalıdır. Bu durumda, size karşı kesinlikle kötü bir ruh hali içinde olanların, kesinlikle olumlu bir ruh halinde olanlardan daha fazla olacağı ortaya çıkıyor.
Bu durumda acilen harekete geçilmesi gerekmektedir. Bu, bir veya birkaç müşteri sadakat programı ve sadakat artırıcı programların ortaya çıkarılması ve uygulanması gerektiği anlamına gelir. Bunu yapmanın birçok yolu vardır:
1. İndirim sadakat programı. Bunlar, CashBack yani nakit iadesi denilenler de dahil olmak üzere çeşitli indirimler, indirim kartlarıdır. Bu, her satın alma işleminden sonra değerinin küçük bir kısmının, genellikle yaklaşık %3-5'inin kart sahibine (alıcıya) iade edilmesidir;
İş hayatında en önemli olan nedir? Elbette size düzenli olarak ödeme yapacak ve şirketinizi tanıdıkları herkese tavsiye etmeye hazır memnun bir müşteri. Bir şirkete yönelik müşteri sadakatini ölçmenin en yaygın yollarından biri de NPS endeksidir.
NPS nedir
İngilizce Net Tavsiye Puanından alınan NPS sadakat endeksi, net tavsiye endeksi olarak çevrilebilir. NPS, bir şirketi veya ürünü tavsiye etme isteğinin bir göstergesidir. Bir şirket tanıtımcısı, bir şirketi tavsiye etmeye hazır olan kişidir. NPS'ye bazen Frederick Reichheld'in sadakat yönetimi tekniği de denir.
NPS puanı oldukça yeni bir olgudur ve ilk olarak 2003 yılında Frederick Reichheld tarafından formüle edilmiştir. NPS'yi anlatan makalesi Harvard Business Review tarafından yayınlandı ve müşteri sadakati ile şirket kâr büyümesini tartışıyor. Daha sonra Reichheld'in gelir ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi açıklamaya devam ettiği "Gerçek Kâr ve Gerçek Büyüme Kitabı" yayınlandı.
Neden NPS'ye ihtiyacınız var?
Reichheld, bakış açısını çeşitli iş sektörlerinde temsil edilen 400'den fazla şirket üzerinde yapılan bir araştırmaya dayandırdı. Ana konu şirket ve sektör büyüme oranlarının NPS endeksiyle karşılaştırılmasıydı. En çarpıcı ilişki, müşteri genellikle şirket temsilcileriyle iletişim kurduğundan, örneğin yolcu hava taşımacılığı, sigorta ve araç kiralama gibi hizmet seviyesinin önemli olduğu şirketlerde bulundu. Daha sonra birçok büyük şirket çalışmalarında NPS sadakat endeksini kullanmaya başladı.
Üç ayda bir yapılan NPS değişiklikleri, şirketlerin kendilerini ana rakipleriyle karşılaştırmasına ve şirketin kullandığı önlemlerin ne kadar etkili olduğunu anlamalarına yardımcı olur.
Rusya telekom pazarındaki büyük oyuncuların çoğu NPS'yi ölçüyor. Böylece, Üç Büyük operatör arasında Beeline 2013 yılında en düşük NPS'ye sahip oldu. Ancak VimpelCom Genel Müdürü Mikhail Slobodin, 2014 yılında açıklanan müşteri odaklı strateji sayesinde şirketin bu rakamı yükseltmeyi ve MTS'ye yaklaşmayı başardığını söylüyor.
“2013'ün dördüncü çeyreğinde ne yazık ki bizi tavsiye edenler ile kategorik olarak tavsiye etmeyenler arasında tarihi bir anti-rekor dengesi kaydettik. Rakiplerimizle aramızdaki fark tam anlamıyla felaketti. Artık bunun hakkında konuşabiliriz - sonra mütevazı bir şekilde bu konuda sessiz kaldık. Bir yıldan fazla bir süre önce sahip olduğumuz boşluğa sektörde buna kesinlikle izin verilemez. Ve bu aslında kilit müşteri tabanımızın çıkışına da yansıdı. 2014 yılında müşterinin bize yeniden güvenmeye başlamasını ve bizden deli gibi kaçmayı bırakmasını sağlamak için yatırım yaptık. Ve son dört çeyrekte, VimpelCom tarihinde son beş yılda ilk kez bu göstergeyi sürekli olarak iyileştirdik. Artık MTS ile neredeyse eşit durumdayız, Megafon'a biraz uzağız,– Slobodkin Vedomosti ile yaptığı röportajda şunları söyledi.
NPS nasıl ölçülür?
NPS endeksini ölçmek için 10 soruya kadar kısa bir anket yapılır. Sorulardan biri şu: Bir şirketi/ürün/hizmeti önermeye ne kadar isteklisiniz? Katılımcının 1'den 10'a kadar bir değer girmesi gerekiyor. Anket sonuçlarına göre tüm katılımcılar 3 gruba ayrılıyor:
- 10-9 puan - tanıtımcılar, tavsiye etmeye hazır sadık müşteriler;
- 9-7 puan – pasif, genel olarak memnun ancak tavsiye etmeye hazır değil;
- 0-6 puan – memnun değilim, kesinlikle tavsiye etmiyorum
NPS endeksi aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanır:
NPS = destekçilerin payı - memnun olmayanların payı
NPS endeksi, on yıl içinde piyasada devrim yaratacak, dinamik olarak gelişen bir şirket yaratma yolunda sadık bir yardımcıdır.
eNPS nedir?
İngiliz Çalışan Net Tavsiye Skorundan eNPS, çalışan bağlılığının bir endeksidir. Çok geçmeden, NPS endeksinin gelişmesiyle birlikte, çalışanlar arasında kısaltmaya çalışan kelimesinin eklenmesiyle eNPS adı verilen anketler yapılmaya başlandı.
Herhangi bir yönetici, şirketin dış müşterilerinin ve iç (çalışanlarının) olduğunu ve iç müşterinin ne kadar memnun olduğunu, dış müşterilerin de memnun olduğunu bilir. Konuya daha önce değinmiştim. eNPS endeksi, kendi personelinizin destekçi olmaya ne kadar hazır olduğunu anlamak için mükemmel bir araçtır. Yüksek bir eNPS puanı önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olacaktır, bu da işe alma ve işe alımda paradan tasarruf edeceğiniz anlamına gelir.
Tıpkı NPS gibi çalışan bağlılığı endeksinin de en az üç ayda bir değerlendirilmesi tavsiye ediliyor. Bu size şirketinizin nereye gittiğine dair bir fikir verecektir. Ek olarak, göstergeyi yalnızca bir bütün olarak şirket için değil, aynı zamanda bireysel bölümler için de değerlendirmeye değer. Acil yönetici, eNPS endeksinin değerinde büyük bir rol oynar.
NPS 2000'li yılların başında icat edildi, ancak Rusya'da endeks hala büyük talep görmüyor. Endeksin iş dünyasında nasıl hesaplandığını ve kullanıldığını ve etkinliğine ilişkin kutupsal bakış açılarını size anlatacağız.
NPS, müşteri sadakatinin bir aynasıdır ve şirketin gelecekteki büyümesinin bir göstergesidir. Kelimenin tam anlamıyla İngilizce'den Net Tavsiye Skoru, "destekçilerin genel göstergesi" olarak çevrilebilir ve Rusça'daki popüler çeviri, tüketici sadakat endeksidir.
NPS'nin kısa bir geçmişini kolayca bulabilirsiniz: Metrik, Harvard Business Review'da bu konu hakkında yazan Frederick Reichheld tarafından icat edildi ve ardından Bain şirketiyle birlikte onu Amerikan şirketlerine tanıtmaya başladı. Ancak bundan önce Reichheld, bir müşteriye sorabileceğiniz farklı soruların on dört şirket arasındaki ticari büyüme oranlarıyla ne kadar ilişkili olduğunu inceledi. Ancak olası tüm soruları test ettikten sonra bir tanesine karar verdi: Şirketi tavsiye etmeye hazır mısınız?
NPS ile ilgili makaleler genellikle Reichheld'in bu ölçütü ana ve tek önemli ölçüt olarak değerlendirmesine yol açan orijinal nedeni ve motivasyonu gözden kaçırıyor: sadık bir müşteri, bir şirketin serbest pazarlamacısıdır. Şirketi seven müşteriler şirketten ayrılsalar bile onu tanıdıklarına, arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye edebilirler. Bu nedenle müşteri sadakat endeksi şirketin büyümesiyle doğrudan ilişkilidir.
Tüketici sadakati endeksi şirketin büyüme beklentilerini gösterir.
NPS nasıl hesaplanır?
Tüketici sadakati endeksi, bir şirketin kaç tane destekçisi veya destekçisi olduğunu, yani şirketi çevrelerine tavsiye etmeye hazır kişilerin olduğunu gösterir. Potansiyel alıcıların değil, müşterilerin - hizmetleri kullananların - yanıtlarına göre hesaplanır. Süreç:
- şirket şu soruyu sorar: "Bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?";
- Müşteriler 0'dan 10'a kadar bir ölçekte yanıt verir; burada 0, sizi asla tavsiye etmeyeceğim anlamına gelir ve 10, herkese ne kadar harika olduğunuzu anlatacağım anlamına gelir;
- Segmentler cevaplara göre dağıtılmıştır: 0'dan 6'ya (eleştirmenler), 7-8 (nötrler), 9-10 (destekleyenler veya destekleyenler);
- her segmentin yüzdesini hesaplayın;
- Eleştirmenlerin yüzdesi, destekçilerin yüzdesinden çıkarılır - bu NPS'dir.
Endeks verilerini düzenli olarak toplamanız gerekir, ancak çok sık değil. Şirketler tahsilata farklı şekillerde yaklaşıyor: ayda bir, altı ayda bir, alıcıyla her temastan sonra.
Segmentler hakkında biraz daha:
- destekçiler - tavsiye edilme olasılığına 9-10 puan verin, bunlar sadık müşterilerdir;
- nötrler - 7-8 puan verin, bunlar kayıtsız müşterilerdir, tavsiye etmezler;
- eleştirmenler - 0-6 puan verin, bunlar şirketle iletişim kurmayı o kadar sevmeyen ve olumsuz yorumlar bırakmaya hazır olan müşterilerdir.
Şirketin yalnızca eleştirmenleri olduğunda en düşük puan -100, şirketin tüm müşterileri onun destekçisi olduğunda en yüksek puan 100'dür. İyi bir gösterge sıfırın üzerindeki bir sayıdır.
Örnek:
Bu makalenin sonunda okuyuculara şunu soruyoruz: Bu makaleyi meslektaşlarınıza veya arkadaşlarınıza tavsiye etmeye hazır mısınız?
Okuyucuların %50'si 9 veya 10 puan veriyor, okuyucuların %30'u 7 veya 8 puan veriyor, %20'si 0 ila 6 puan veriyor - makale onlara çok kötü görünüyordu.
Çıkarıyoruz: %50 - %20 = 30 - bu bizim NPS'mizdir (ve oldukça iyidir).
Endeksin muhalifleri (ve metriklerinin destekçileri), bir sorunun ne şirketin büyümesini ne de sadakatin kendisini tahmin edemeyeceğini yazıyor. Dizinin yaratıcıları bunu önceden yanıtladı: ek sorular kullanın. Cevap verdikten sonra müşterilere şunu sorun: Neyi beğenmediniz, şirketimiz için bu kadar yüksek bir puana ne sebep oldu?
“Bizi arkadaşlarınıza tavsiye etmeye hazır mısınız?” sorusu akla gelebilecek tek soru değil, öyle de olmamalı. Kullanımı kolaydır ancak etkili araştırma, bir veya iki takip sorusunun sorulmasını gerektirir. Örneğin makalenin sonunda eleştirmenlere şu soruyu sorabiliriz: Makalede gereksiz olan neydi? Makalede ne eksikti?
Net Promoter sistemi, müşteri odaklılık, iyi ve kötü karlar
Yazının önceki bölümünde okuduğunuz şey endeksin geçmişidir, çünkü zamanla tek bir sayıdan sistem haline gelmiştir. İnsanlar çoğu zaman bunun hakkında konuşmayı unutuyor ve NPS'nin "şanını" şirketin yıllık raporunda yer alan birçok rakamdan biri olarak bırakıyor. Bir şirkette bir ölçüt kullanılmaya başlandıktan sonra, aracın yanlış anlaşılması genellikle hayal kırıklığına neden olur: "Bunu denedik - hiçbir etkisi olmadı."
Net Promosyon Sistemi NPS endeksini kullanarak müşteri sadakatini ölçmeye odaklanan müşteri odaklı bir iş stratejisidir.
Sistemin uygulamaya konması işin yeniden düzenlenmesini gerektirir, çünkü yöneticilerden yöneticilere kadar şirketin her seviyesinde amaç, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak ve müşterilerle uzun ve güçlü ilişkiler kurmak olmalıdır. Ve bu, satış elemanının amacının her türlü yöntemle ilerlemek olduğu, operatörün amacının bir vardiyaya katlanmak olduğu ve pazarlamacının amacının güzel bir rapor sunmak olduğu gerçek bir işe dahil edildiğinde zor olacak kadar soyut geliyor.
Ancak sistemin hedefi ne kadar idealist görünse de Fortune 500 şirketlerinde işe yarıyor.
Net Promoter sisteminin en önemli detaylarından biri, müşteri derecelendirmeleri ile çalışanların eylemleri arasındaki ilişki veya anlamsız endeks hesaplamaları yerine gerçek çalışmayı sağlayan "geri bildirim kapatma"dır. Şirket, müşteri puanlarını topluyor, analiz ediyor, kritik müşterilerle iletişim kuruyor ve çalışanlara geri bildirim veriyor; böylece hangi müşteriyle farklı şekilde çalışılması gerektiğini buluyorlar ve genel olarak müşterilerle her temasın sorumluluğunu anlıyorlar.
Sistem kârı iki türe ayırıyor: iyi ve kötü. İyi karlar, müşterilerin güvenini kazanan eylemlerle elde edilir; kötü karlar ise güven ve gelecekteki ilişkiler pahasına elde edilir. Örneğin, eski ürünleri indirimli olarak satabilir ve eski ürünlerle müşterileri üzebilirsiniz - bu kötü bir kârdır, ancak kısa vadeli faydalar elde etmenize olanak sağlar.
NPS Uygulaması
Ayrıca çeşitli iş sektörleri ve şirketler için özel NPS numaralarını da bulabilirsiniz. Örneğin, endeksi ölçmek için bir yazılım geliştiricisi olan Satmetrix'in çeşitli sektörlere yönelik NPS kıyaslamaları (ücretli erişim) bulunmaktadır. Ve işte Npsbenchmarks'ın (ücretsiz erişim) kriterleri.
Ancak karşılaştırmalar iyidir ancak işinizi anlamak daha iyidir. Hangi NPS'nin iyi veya yeterli olduğu nasıl anlaşılır?
Delighted'ın ortak sahibi Mike Gowen şöyle yazıyor:
- -100'den 0'a kadar puan: çoğu kişinin şirketinizle olumsuz bir deneyimi vardır ve başkalarına sizinle asla iletişime geçmemelerini tavsiye eder;
- 1-30: normal puan, ancak geliştirilmeye açık;
- 31–50: Çoğunluğun bulunduğu yer burası. Bu katmandaki şirketler müşteri deneyimini önemsiyor ve çoğu zaman unutulmaz kılıyor;
- 50-70: Bu şirketler müşteri hizmetlerine daha fazla önem veriyor ve müşteriler tarafından en çok sevilenler arasında yer alıyor;
- 71–100: Kutsal Kase – dünyanın en iyi şirketlerine ayrılmış, neredeyse ulaşılamaz bir ideal.
NPS'nin yeterince yüksek olup olmadığını anlamanın başka bir yolu da aşağıdaki soruları yanıtlamaktır:
- NPS'niz rakiplerinizden daha mı yüksek?
- Sıfırın üstünde mi?
- Puanınız artıyor mu?
Her üç soruya da “evet” yanıtı veriyorsanız bu iyi bir şey. Ancak bu, denemeyi bırakabileceğiniz anlamına gelmez. Net Promoter sisteminin sürekli iyileştirme dışında nihai hedefi yoktur.
NPS (NetPromoterScore), tüketicinin bir şirkete, ürüne veya hizmete olan bağlılığını gösteren bir endekstir. Aksi takdirde, NPS sadakat endeksine belirli bir şirkette tavsiye etme ve tekrar satın alma yapma istekliliği endeksi denir.
Kural olarak, NPS endeksi yıl boyunca ve birkaç yıl boyunca birkaç kez ölçülür. Bağlılığın sürekli ölçümü, rekabet avantajı elde etmek ve performansınızı artırmak için etkili bir şekilde çalışmanıza olanak tanır.
Ankette, anketler aracılığıyla katılımcıların görüşlerini toplamak için çok çeşitli araçlar bulunmaktadır: müşteri tabanına e-posta gönderimleri, Anketin kendi yanıtlayanlar panelinin üyeleri arasında yapılan anketler (ülke genelinde şube ağı bulunan büyük şirketler için uygundur), vesaire.
NPS sadakat endeksini hesaplamaya bir örnek
Örneğin sorunuza 100 cevap aldınız. Bunlardan 10'u 'eleştirmen', 20'si 'tarafsız', 70'i ise 'destekçi' kategorisindeydi. 70 destekçiden 10 eleştirmeni çıkarın. 60 sayısını alacaksınız. Bu sizin müşteri sadakat endeksinizdir.
Bununla birlikte, örneğin 33 gibi bir iç gösterge kötü kabul edilirse, o zaman dış gösterge (rakiplerle karşılaştırıldığında), benzer (benzer) faaliyet alanına sahip kuruluşların ortalama sadakat endeksiyle karşılaştırıldığında oldukça yüksek olabilir. .
NPS Kullanarak Bağlılığı Ölçmenin Faydaları
NPS istatistiksel göstergeleri, şirketin tüketicilerin gözündeki başarısıyla doğrudan ilişkilendirilebilir. Endeks, çok sayıda avantajı nedeniyle büyük (Apple, AmericanExpress, JetBlue) ve küçük şirketler tarafından kullanılmaktadır:
- Hız. Göstergeyi hesaplamak için gereken tek şey bir sorudur. Anket üzerinde böyle bir anketi birkaç dakika içinde oluşturabilir ve birkaç gün içinde gerçekleştirebilirsiniz.
- Basitlik. Net Tavsiye Skoru ortak teknolojiyi kullandığından herkesin anlaması kolaydır.
- Karşılaştırılabilirlik. Yüzlerce şirket de NPS kullandığından sonuçlarınızı rakiplerinizin sonuçlarıyla karşılaştırabilirsiniz.
Anket hizmetini kullanarak NPS müşteri sadakat endeksini ölçmek kolaydır.