Нийлүүлэгчдийн үйлчлүүлэгчдийг удирдах ямар програм . Николай Мрочковский99 борлуулалтын хэрэгсэл. Ашиг олох үр дүнтэй аргууд. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа
Номноос уйтгартай, сонирхолгүй ишлэл биш, харин практик ажиглалт, дүгнэлт өгөх зорилго тавьсан тул би өөрийн бүтээл, санал бодол, судалгааныхаа зарим хэсгийг нийтлэх болно. Би дугаар, нэрийг өөрчлөх эсвэл хасах болно - уучлаарай.
Өнөөдөр би үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн ангилалд хуваасан жишээг үзүүлэх болно. Мэдээжийн хэрэг, бүх үйлчлүүлэгчид чухал бөгөөд бид бүгдэд нь адилхан хайртай. Гэхдээ аливаа арилжааны үйл ажиллагааны үр дүн нь ашиг гэдгийг мартаж болохгүй (энэ нь чухал юм - арилжааны, бид нийгмийн хөтөлбөр, сан гэх мэтийг авч үздэггүй. Нийгмийн маркетинг бол тусдаа давхарга, би тусдаа шинжлэх ухаан гэж хэлэх болно, бид үүнийг хийх болно. Үүнийг тусад нь авч үзэх). Тиймээс, хэрэв бидний үйл ажиллагааны үр дүн нь компанийн ашиг юм бол үүнийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Нэг үйлчлүүлэгч сард 1 бүтээгдэхүүн авч 10 мөнгө төлдөг. Өөр нэг - 10 нэгж бараа, 80 мөнгө төлж, гурав дахь нь - 5 нэгж, төлдөг - 400. Тэгэхээр хүн бүр тэгш эрхтэй боловч зарим нь "илүү тэгш" байдаг.
Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та ямар нэгэн хувийн үйлдвэрлэл эрхэлдэг бөгөөд зөвхөн 5 үйлчлүүлэгчтэй бол тэдгээрийг ангилалд хуваах шаардлагагүй болно. Та тэднийг бүгдийг нь нүдээр нь мэддэг байх ёстой. Харин арав, зуу, мянгаараа байвал хуваах хэрэг байхгүй.
Бид үйлчлүүлэгчдийг сегментчлэх тухай яриагүй, харин ашигт ажиллагаа / ашигт ажиллагаа дээр суурилсан ангиллын тухай ярьж байгааг би нэн даруй тэмдэглэхийг хүсч байна.
Сонгодог байдлаар 3 бүлгийг ялгах нь заншилтай байдаг.
VIP үйлчлүүлэгчид– компанийн үндсэн орлогыг хангадаг үйлчлүүлэгчид. Тэд их хэмжээний хүргэлттэй, ашиг тус хүртдэг, корпорацийн үдэшлэгт уригдаг. Ийм үйлчлүүлэгчийг удирдах нь аливаа менежерийн хувьд нэр төрийн хэрэг, магтаал юм. Гэхдээ эдгээр үйлчлүүлэгчдийн хүч чадалд тэдний аюул оршдог. Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хүч чадлаа ухамсарлаж, компанид "дарамт шахаж", өөрсдөдөө илүү таатай нөхцлийг шаардаж, тэр байтугай бараагаа үнээр нь зарж эхэлдэг. Энэ мөчийг хянах нь маш чухал, учир нь... Үйлчлүүлэгч их хэмжээний мөнгө төлөх боломжтой бөгөөд ашиг нь тэг болно. Нэмж дурдахад нэг үйлчлүүлэгчийг орхих нь төсөв болон компанийн нэр хүндэд хүчтэй цохилт болж байна. Тиймээс ийм үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад зөвхөн хамгийн туршлагатай менежерүүд итгэдэг. Ихэнхдээ тэдэнтэй холбоотой шийдвэрийг дээд талд гаргадаг.
Байнгын үйлчлүүлэгчид– Таны үйлчлүүлэгчдийн дийлэнх нь “эргэлттэй” хүмүүс байдаг. "Энгийн" үйлчлүүлэгч бүр өөрийгөө VIP байх эрхтэй гэдэгт итгэдэг. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь менежерүүдийн өдөр тутмын энгийн амьдрал юм.
"Бусад" үйлчлүүлэгчид(хэдийгээр тэднийг ихэвчлэн "судтай" эсвэл "асуудалтай" гэж нэрлэдэг. Миний хувьд асуудалтай нь арай өөр байдаг. Энэ нь ерөнхийдөө хамгийн бага орлоготой боловч хамгийн их анхаарал шаарддаг үйлчлүүлэгчдийн харьцангуй бага хэсэг юм. Тэд үргэлж ямар нэгэн зүйлд сэтгэл дундуур байдаг (үнээндээ үнэ, ажлын нөхцөл), үүний зэрэгцээ тэд компанийг өсгөх, дарамтлах сайн боломжуудтай байдаг.Менежер бүр ийм үйлчлүүлэгчийг хамт ажиллагсаддаа "түлхэх" мөрөөддөг бөгөөд баяртай байдаг. Өөр нэг "өөр" үйлчлүүлэгч "ижил үнээр чанарт сэтгэл хангалуун бус байна" гэсэн шалтгаанаар манай үйлчилгээнээс татгалзахаас өөр аргагүй болсон гэж мэдээлэх үед түүний зүрх сэтгэлд.
Энэ асуудлын гол ажлуудын нэг бол нэг ангиллыг нөгөө ангиллаас тусгаарлах шугамыг яг хаана зурахыг тодорхойлох явдал юм.
Би үүнийг ингэж хийсэн: Би сүүлийн зургаан сарын хугацаанд бүх үйлчлүүлэгчдээ нэг жагсаалтад, сар бүр тусад нь бичсэн. Хүснэгт нь үйлчлүүлэгч, төлбөрийн хэмжээ, үзүүлсэн үйлчилгээний хэмжээ гэсэн гурван үндсэн баганаас бүрдэнэ. Бид урьдчилгаа төлбөрийн зарчмаар ажилладаг бөгөөд 1-р сард тодорхой хэмжээний төлбөр төлсөн тохиолдолд үйлчлүүлэгч 2, 3-р сард ажиллах боломжтой.
Паретогийн 20/80 хуулийг бид бүгд мэднэ (эрэгтэйчүүдийн 20% нь шар айрагны 80% уудаг, эмэгтэйчүүдийн 20% нь үгийн 80% ярьдаг, үйлчлүүлэгчдийн 20% нь ашгийн 80% -ийг авчирдаг). Ерөнхийдөө би ийм бүх нийтийн хандлагад их эргэлзэж байгаагаа хэлмээр байна. Хэрэглэгчдийн 20% нь миний мөнгөн урсгалын 82% -ийг бүрдүүлдэг болохыг олж мэдээд миний гайхшралыг төсөөлөөд үз дээ. Үйлчилгээний нийт дүнгийн 80% нь үйлчлүүлэгчдийн 18.6% -д очдог.
Эхний болон хоёр дахь тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийн жагсаалт өөр байсан гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна. Мэдээжийн хэрэг, давхцал байсан (ойролцоогоор 60%), гэхдээ эдгээр нь өөр жагсаалт юм. Иймд та хамгийн чухал шалгуур нь юу болохыг тодорхойлох ёстой. Энэ нь төлбөрийн тоо, төлбөрийн хэмжээ, захиалсан эсвэл илгээсэн нэгжийн тоо гэх мэт байж болно. Мэдээжийн хэрэг, бүх параметрүүд чухал юм. Гэхдээ нэг нь үргэлж илүү чухал бөгөөд тухайн үед сонгосон стратегиас хамаарна.
Жишээлбэл, таны зорилго бол зах зээлээ өргөжүүлэх явдал юм, та хөнгөлөлт, хойшлуулсан төлбөр болон бусад урамшуулал санал болгоход бэлэн байна. Энэ тохиолдолд таны хувьд хамгийн чухал үзүүлэлт бол ачуулсан нэгжийн тоо юм. Компанид эргэлтийн хөрөнгө маш их хэрэгтэй үе байдаг. Энэ тохиолдолд таны үзүүлэлт бол тоо хэмжээ, хүргэх хугацаанаас үл хамааран тодорхой хугацаанд дансанд орж ирсэн мөнгөний хэмжээ юм. Хэрэв ТУЗ-ийн дарга даргадаа дахин нэг хугацаатай үлдэхийг мөрөөддөг бол ногдол ашиг хүртэх цэвэр ашгийн талаар бодох цаг болжээ.Ер нь маркетерууд хэчнээн гунигтай байсан ч цэвэр ашгийн тухай боддоггүй гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна. .
Тэд юуны түрүүнд компанийн зах зээлд эзлэх хувь, орлого, эргэлтийг сонирхдог. Энэ нь юуны түрүүнд ашиг нь нэмэгдэл зардлаас ихээхэн хамаардагтай холбоотой юм (жишээлбэл, дулаан орнууд руу удирдлагын бизнес аялал эсвэл тодорхой ажилчдын шинэ машин, цалингийн төлөвлөгөөний түвшин). Ийм зардалд нөлөөлөх нь маркетингийн чиг үүрэгт хамаарахгүй тул ашиг нь тэдний нүдэнд харагдахгүй байна.
Тиймээс, бидний жишээн дэх гол хүчин зүйлийн хувьд би төлбөрийн хэмжээг сонгосон. Би энэ сард төлбөр төлсөн бүх үйлчлүүлэгчдийг сараар нь тус тусад нь ангилж, нийт төлбөр төлж буй үйлчлүүлэгчийн тоог гаргаж, түүнээс 20 хувийг авсан. Тиймээс би хүснэгттэй болсон (тоонууд нь зохиомол, жишээ болгон өгсөн):
Сар: 1-р сар
Төлбөртэй нэхэмжлэх: 100
Төлбөрийн хэмжээ: 150,000
Төлбөр төлсөн компаниуд: 65
Тухайн хугацаанд үзүүлсэн үйлчилгээ: 180,000
компаниудын 20%: 13
Тэдний төлбөрийн хэмжээ: 120,000
Тэд зарцуулсан: 160,000
1-р сарын VIP үйлчлүүлэгчдийн жагсаалт:
Үгүй | Үйлчлүүлэгч | Цэнэглэх дүн | Зардлын хэмжээ
"Сар бүрийн" хүснэгтэд байгаа VIP үйлчлүүлэгч бүрийг VIP үйлчлүүлэгчдийн ерөнхий хүснэгтэд бүртгэсэн. Ийнхүү би хагас жилийн турш VIP үйлчлүүлэгчдийн ширээг хүлээн авлаа.
Дараа нь сар бүр шинэ үйлчлүүлэгчид сарын үр дүнд үндэслэн энд нэмэгддэг. Зарим нь явсан.
Өөр нэг арга бий. Та үйлчлүүлэгчдийн жагсаалтыг сар бүрээр биш, харин бүх хугацаанд, жишээлбэл, 3-5 сарын хугацаанд ерөнхийд нь гаргаж, нийт тооны 20% -ийг авч болно. Гэхдээ дараа нь бид тодорхой сард маш их мөнгө төлсөн, ямар нэгэн зүйлд дургүй, орхиж, дахин төлөөгүй зарим чухал үйлчлүүлэгчийг алдах магадлалтай. Тэгэхгүй бол нэг сарын дараа тэр хүн бидний нүдэн дээр гараад, бид түүнтэй холбогдож, яагаад хамтран ажиллахаа больсныг мэдэх байсан байх.
Тиймээс бидэнд VIP үйлчлүүлэгчдийн жагсаалт байна. Бид үүнийг яах ёстой вэ? За яахав, ядаж сард нэг удаа залгаж/бичээд, яаж байгааг нь асуугаарай. Тэд яаж бидэнтэй хамтран ажиллах вэ, яагаад энэ сард ийм бага мөнгө төлсөн юм бэ, захирлын төрсөн өдөр эсвэл өөр баяраар баяр хүргэе ...
Гэхдээ үүнээс гадна та сарын дундаж төлбөр, дундаж зардал, барааны дундаж тоо зэрэг мэдээллийг хүлээн авдаг. Шинэ нэхэмжлэх эсвэл захиалгыг харснаар та VIP каст авах хүсэлт гаргаж буй үйлчлүүлэгчийг шууд тодорхойлох боломжтой.
Ер нь бол үйлчлүүлэгчээ хэрхэн хайрлах талаар маш их мэдээлэл байдаг. Энэ жишээний зорилго нь бидэнд хэрэгтэй үйлчлүүлэгчдийг тодруулах явдал юм. Дээд зэрэглэлийн ангиллыг тодорхойлсны дараа бид хоёр дахь ангиллыг тодорхойлох хэрэгтэй. Энд хоёр үндсэн хандлага байна. Дээрх зурагт үзүүлсэнчлэн нэг нь нийт үйлчлүүлэгчдийн 20%-ийг бүрдүүлдэг “хэцүү” үйлчлүүлэгчдийг онцолжээ. Тэдгээр. үүнтэй адил, ижил тооны үйлчлүүлэгчид доороосоо "таслагдсан". Үлдсэн зүйл бол "жирийн" үйлчлүүлэгчид юм. Энэ хэлтэс нь хайрлуулах шаардлагатай үйлчлүүлэгчид, шаардлагатай бол салж болох үйлчлүүлэгчид, хамтран ажиллах шаардлагатай үйлчлүүлэгчдийг тодорхойлох болно.
Өөр нэг сонголт байна:
VIP үйлчлүүлэгчдийг хуваарилсны дараа үлдсэн үйлчлүүлэгчдээс 20% -ийг дахин авна. Эдгээр нь сайн үйлчлүүлэгчид юм. Тэдгээр. Тэд ноцтой захиалга авах гэж байна, тэдэнд зүгээр л түлхэх хэрэгтэй. VIP-ээс "унасан" үйлчлүүлэгчид ч энд дуусдаг. Харин бусад нь зөвхөн үйлчлүүлэгчид. Энэ арга нь илүү үнэнч байдаг. Энд муу үйлчлүүлэгч байхгүй, сайн, маш сайн, маш сайн байдаг, i.e. Бид бүгдтэй бараг адилхан сайн ажилладаг, зөвхөн зарим нь нэмэлт хөнгөлөлт, давуу талыг олж авдаг.
Эхний арга нь "тогтворжуулагч" -ыг онцолж өгдөг бөгөөд үүнийг арилгахад таатай байх болно. Практикт жижиг үйлчлүүлэгч ч гэсэн үргэлж үйлчлүүлэгч байдаг нь ойлгомжтой. Гэхдээ маш хязгаарлагдмал (бараа, цаг хугацаа, бусад нөөцөд) нөхцөл байдал ихэвчлэн байдаг. Ийм нөхцөлд гурав дахь зэрэглэлийн үйлчлүүлэгчдийг шууд хаяж, "байхгүй юм шиг" шийдвэр гаргадаг.
Борлуулалтын менежерийг хэн, юу тэжээдэг вэ? Хүн бүрийн мэддэг хөл, мөн үйлчлүүлэгчийн бааз.Үнэнийг хэлэхэд би бас UM-ийг нэмнэ. Оюун ухаан, хөлгүй бол та хаашаа явахаа мэдэхгүй, ашигтай бааз бий болгож чадахгүй. Үүнээс харахад оюун ухаан нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгчийн бааз хоёрдугаарт, хурдан, уян хатан хөл гуравдугаарт ордог боловч сүүлчийн байранд ордоггүй.
Өнөөдөр хэн үйлчлүүлэгчийн баазыг бий болгоход бэрхшээлтэй тулгарч байна вэ? Мэдээжийн хэрэг, жижиг бизнес. Томоохон бизнест энэ ажил үндсэндээ аль хэдийн бүтэцлэгдсэн, үйлчлүүлэгчдийн бүртгэл найдвартай CRM системд хадгалагдаж, менежерүүдийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийж, төлөвлөж болно.
5-7 жилийн өмнөх үйл явдлуудыг санаж байна: Би сурталчилгааны компанийн салбарт борлуулалтын алба байгуулж байсан. Бүх зүйлийн хувьд - нэг бага чадалтай компьютер бол үйлчлүүлэгчдийг харгалзан үзэх нь хэцүү байх болно. Гэхдээ тэдний хэлснээр шинэ бүтээл хийх хэрэгцээ нь зальтай бөгөөд менежерүүд үйлчлүүлэгчидтэй, эсвэл эсрэгээр нь менежерүүдтэй үйлчлүүлэгчидтэй юу хийдэгийг менежерүүдийн өдөр тутмын даалгавар бүхий цаасан дээр гүн, оройн орой ажиглах шаардлагатай байв. ширээн дээр унав. Нэг үе байсан ...
Бэлэн загвар авах - Client BASE
Компанийн ажилчдад болон миний хувьд хийсэн хамгийн үнэ цэнэтэй зүйл бол корпорацийн хөтөлбөрт компаниудыг менежерт хуваарилах, чөлөөлөх боломжтой болгосон явдал юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой уламжлалт дуулианаас зайлсхийх боломжийг бидэнд олгосон. Би аз жаргал гэж юу болохыг мэддэг бөгөөд одоо бүх компаниуд үүнийг төлж чадахгүй. Тиймээс олон хүний хувьд үйлчлүүлэгчээ бүртгүүлэх, мэдээллийн сан үүсгэх нь толгойны өвчин гэдгийг би ойлгож байна. Надаас бэлэг хадгалаарай - үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалах, ажлын нягтлан бодох бүртгэлийн загварыг татаж аваарай.
Энэ сонголт олон хүнд тохирох болно гэж би бодож байна - боломжит үйлчлүүлэгчдийг дуудах хамгийн оновчтой тооны багануудыг энд бий болгосон боловч мэдээжийн хэрэг та ажиллаж буй үйл ажиллагааны төрөл, талбараас хамааран хүснэгтийг чөлөөтэй өөрчлөх боломжтой.
Би мэргэжлийн CRM системд ажиллах шаардлагагүй байсан тул интернетэд нягтлан бодох бүртгэл, хэрэглэгчийн баазыг бий болгох хөтөлбөрүүдийг судалж, уншигчдадаа бүх талаас нь хамгийн оновчтой хувилбаруудыг санал болгохыг хүссэн. Энэ нь менежерүүд болон борлуулалтын хэлтсийн дарга нарт аль алинд нь ажиллахад тохиромжтой байх болно.
Өнөөдөр интернет нь олон мэргэжилтнүүдэд бодит цаг хугацаанд ажиллах сайхан боломжийг олгож байгаа нь нууц биш юм. Програм хангамж суулгахгүйгээр асар олон тооны асуудлыг шийдэх боломжтой болсон. Үүний тулд интернетэд тогтмол, найдвартай нэвтрэх, вэб хөтөч, тодорхой мэдлэгтэй байх нь чухал юм.
Хэрэглэгчийн баазыг бий болгох онлайн үйлчилгээ
Онлайн үйлчилгээний дүрэм! Үйлчлүүлэгчийн мэдээллийн сангийн менежментийн үйлчилгээ нь боломжит үйлчлүүлэгчдийг удирдах маш сайн ажил хийдэг. Бидний даалгавар бол бидний даалгаврыг хамгийн оновчтойгоор хангаж, маш их хөдөлмөр шаардсан үйл явцыг автоматжуулах боломжийг бидэнд олгох явдал юм.
Өнөөдөр үйлчилгээг харцгаая "Онлайн CRM систем". Маш сонирхолтой, надад таалагдсан. Би давуу талыг жагсаах болно:
Та үнэгүй ажиллах боломжтой. Үнэгүй төлөвлөгөөнд 2 ажилтан зэрэг ажиллах боломжтой. Тийм ээ, хангалттай биш. Би зөвшөөрч байна. Гэхдээ энэ нь нэгээс олон компьютер дээр хэрхэн харьцаж байгааг туршиж үзэх нь сайхан боломж юм.
- Хэрэв та цөөхөн ажилтантай бөгөөд танд хангалттай үнэгүй төлөвлөгөөний сонголт байгаа бол та үргэлж үнэгүй ажиллах боломжтой.
- Демо хувилбарыг үзсэнийхээ дараа энэ нь жолоодох, хэрэглэгчийн мэдээллийг оруулахад хялбар гэдгийг ойлгосон. Энгийн байдал, тав тухтай байдал нь чухал давуу тал юм.
- Оффисын гаднах хэрэглэгчийн баазад хандах - бизнес аялал, жишээлбэл, эсвэл гэртээ.
- Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааны талаархи сайн тойм: дуудлага, хэлэлцээр, менежерийн үйл ажиллагааны түүх.
- Төлбөр, өрийн талаархи сайн тойм.
- Ажлын статистик!!! - Энэ бол олон борлуулалтын менежерүүдэд дутагдаж байгаа зүйл юм. Амьдралаа хангахын тулд дэлгэцийн дэлгэц заримдаа хангалтгүй байдаг.
- Тэд үйлчлүүлэгч, ажилчдад төрсөн өдрөө сануулж, SMS болон цахим шуудангаар сануулахаа амлаж байна.
- Хаягийн мэдээллийн сан руу бөөнөөр нь илгээх боломжтой.
- Аюулгүй байдлын үүднээс өгөгдлийг Excel-д байршуулж болно. Энэ нь маш чухал, учир нь та ямар ч тохиолдолд өгөгдлийн аюулгүй байдалд анхаарал тавих хэрэгтэй.
За, давуу талуудын жагсаалт танд хэр таалагдаж байна вэ? Сэтгэл хөдөлгөм? Би- тиймээ! Ялангуяа та үйлчлүүлэгчидтэй харилцах түүхийг бүхэлд нь эзэмшиж, дараагийн менежер явахад түүний үйлчлүүлэгчтэй ажиллаж байсан түүхийг дэвтэр дээрээс сэргээх нь бараг боломжгүй болно гэж айхгүй байх явдал юм.
Би чамайг аль хэдийн сонирхож байсан бөгөөд та энэ үйлчилгээг бие даан судалж байгаа гэж бодож байна. Энэ нь хөнгөн бөгөөд ажиллахад хялбар. Хамгийн гол нь таны үйлчлүүлэгчийн бааз нь оюутны дүнгийн хуулбартай адил гэдгийг мартаж болохгүй: эхлээд та үүний төлөө ажиллана, дараа нь энэ нь таны төлөө ажиллана. Гэхдээ би мэдээллийн сантай хэрхэн ажиллах талаар дараах нийтлэлүүдэд хэлэх болно. Чухал мэдээллийг алдахаас болгоомжил.
Хэрэв та сайтад төөрсөн бол сонирхож буй зүйлээ хайж олоорой. Чамд амжилт хүсье!
Одоо та ON.CRM-ийг хэрхэн ашиглаж болох талаар богино хэмжээний видео үзэх боломжтой
Борлуулалтын хэлтсийн гүйцэтгэлийг хэрхэн хянах вэ?
Борлуулалтанд нүд, нүд хэрэгтэй. Хэрэв та хангалттай нүдгүй бол яах вэ? Туслах ажилтнуудаа дуудаж тусламж аваарай! Гэхдээ үүнийг хэрхэн амархан, сайхан хийхийг мэддэг хүмүүс л. зэрэг үйлчилгээнүүд байвал Polytell.ru, 5 жилийн өмнө, би борлуулалтын чиглэлээр идэвхтэй ажиллаж байсан тэр үед би үүнийг борлуулалтын хэлтэстээ туршиж үзэх болно.
Excel-д янз бүрийн өгөгдлийг нэгтгэж, өглөө нь дээд удирдлагад шилжүүлэхэд хэдэн цаг зарцуулдаг тул одоогийн үр дүнг нэгтгэх ажил менежерүүд гэртээ харьсны дараа эхэлдэг гэдгийг олон менежерүүд мэддэг.
Гэхдээ хэрэв надад POLYTELL байсан бол бүх процессууд Excel-ийн хүснэгтээс дэлгэц эсвэл утасны дэлгэц дээрх хэд хэдэн утгын хураангуй руу шилжих болно. Би байнга оффист байх шаардлагагүй, гэхдээ менежерүүд юу хийж байгааг бодит цаг хугацаанд хараарай.
Үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллах нь аливаа компанийн тогтвортой орлого, хөгжил цэцэглэлтийн түлхүүр юм. Гэхдээ мэдээллийн сан хамааралтай, үнэхээр ажиллахын тулд цаг тухайд нь хянаж, шинэчилж байх ёстой.
Үйлчлүүлэгчийн баазыг хэрхэн хадгалах вэ?
Би үүнд ямар үйлчлүүлэгчдийг оруулах ёстой вэ? Тэдний хаяг, утасны дугаарыг хаанаас яаж авах вэ?
Томоохон эсвэл урт удаан хугацаанд байгуулагдсан компаниуд өөрсдийн хэрэглэгчийн мэдээллийн санг хөтөлдөг бөгөөд эдгээр асуудлууд нь хамааралгүй болдог. Үйл ажиллагаа явуулж эхлээд удаагүй байгаа байгууллагуудын хувьд өөрийн гэсэн хэрэглэгчийн баазыг хадгалах шаардлагатай. Энэ системийн ачаар менежерүүд өдөр бүр, долоо хоног бүр, сар бүр ямар ажил хийж байгааг харж болно.
Үйлчлүүлэгчийн мэдээллийн санг ашиглан та хэлтэс, ялангуяа менежерүүдийн ажлыг төлөвлөх, бүх төрлийн шинжилгээ, дээж авах боломжтой.
Та бичлэгийг тарааж, янз бүрийн аргаар шинэчлэх боломжтой. Хэрэв та хувь хүмүүстэй ажилладаг бол тодорхой хүмүүсийн холбоо барих хаягийг оруулна. Үйлчлүүлэгч нь байгууллага бол та хуулийн этгээдийг үйлчлүүлэгчээр оруулна. Нэмэлт талбарт ярилцсан холбоо барих хүмүүс, түүнчлэн харилцан ярианаас олж мэдсэн бүх хэрэгтэй мэдээллийг оруулна уу.
Excel дээр энгийн хэрэглэгчийн мэдээллийн санг хэрхэн үүсгэх талаар эндээс үзнэ үү.
Хэрэглэгчийн мэдээллийг хуримтлуулснаар та хувийн харилцаа холбоо, утасны дуудлага, имэйл, SMS шуудангийн мэдээллийн санг хөтөлдөг. Үйлчлүүлэгчийн мэдээллийн сан нь "нэр", "холбоо барих хүн", "утасны дугаар", "гар утасны дугаар", "и-мэйл хаяг" гэсэн талбаруудыг агуулсан байх ёстой.
Жагсаалтыг дараах байдлаар хадгална: сайтад бүртгүүлэхийг хүссэн, холбоо барих хаягаа орхисон бүх хүмүүсийг мэдээллийн санд оруулах эсвэл аль хэдийн ямар нэгэн зүйл худалдаж авсан, илүү олон удаа хийх боломжтой хүмүүсийг оруулах боломжтой.
Заримдаа борлуулалтын менежер мэдээллийн санг өөрөө удирдахыг оролддог бөгөөд дараа нь өөр ажилд орж, үйлчлүүлэгчдээ авч явдаг. Ийм нөхцөл байдал аль ч компанид тохиолдож болох тул хэрэглэгчийн мэдээллийг компанийн өмч болгож, ажилчдаас задруулахгүй байх үүрэг хүлээсэн нь дээр.
Бичлэгийг Microsoft Excel эсвэл Access, 1C эсвэл тусгай CRM системд системчилсэн байдаг. Та мөн онлайн үйлчилгээг ашиглах эсвэл программист захиалж, өөрийн мэдээллийн сан үүсгэх боломжтой. Хэрэв програм сүлжээнд холбогдсон бол хэд хэдэн ажилтан нэгэн зэрэг ажиллах боломжтой болно. Сүлжээгээр дамжуулан мэргэжилтнүүдийн тасралтгүй ажиллагааг хангахын тулд байгууллага нь хүчирхэг компьютертэй байх ёстой.
Найзуудаасаа эсвэл интернетээс бэлэн мэдээлэл худалдаж авахын оронд өөрөө өгөгдөл оруулах нь дээр.
Яагаад? Өөрөө бий болгосон мэдээллийн сан нь хэнийг санаж байх ёстой, хэнд зарах нь илүү хялбар гэж хуваагддаг сонирхолтой үйлчлүүлэгчдээр дүүрэн байдаг. Хууль бусаар худалдаж авсан бэлэн жагсаалт нь зохисгүй, найдваргүй, боловсруулаагүй мэдээлэл агуулж болно. Та худалдан авалтын баазтай ажиллахад маш их цаг зарцуулж, эцэст нь тэг авах боломжтой.
Үйлчлүүлэгчдийн жагсаалтыг гаргахын тулд та дараахь зүйлийг хийх ёстой.
- түүнийг нөхөх боломжит эх үүсвэрийг тодорхойлох;
- эдгээр эх сурвалжуудад дүн шинжилгээ хийх;
- жагсаалтад ирээдүйтэй харилцагчдыг нэмэх;
- мэдээллийг шалгах;
- өгөгдөлд дүн шинжилгээ хийх, системчлэх;
- харилцагчдыг шинэчилж байх;
- үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх, мэдээллийн санд нэмэх.
Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалах эсэх талаар эргэлзэж байгаа бол хариулт нь эргэлзээгүй - тийм ээ! Байгууллагын архив нь үйлчлүүлэгчидтэй тогтмол харилцах, байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэхэд тусална. Тогтмол тэмдэглэл хөтлөхөд аль ч байгууллагад борлуулалт нэмэгдэж, ашиг орлого нэмэгдэх боломжтой.
Өнөө үед ажлын явцыг системтэй болгох нь маш чухал юм. Та их хэмжээний мэдээлэлтэй харьцах хэрэгтэй. Бүх үйл ажиллагааг хялбарчлах, мөн бүрэн дүр төрхийг бий болгохын тулд та үйлчлүүлэгчдийнхээ талаархи бүтэцтэй мэдээлэлтэй байх хэрэгтэй.
Хэрэглэгчийн бааз гэж юу вэ
Хэрэглэгчийн мэдээллийн сан нь байгууллагатай гүйлгээ хийдэг бүх хүмүүсийн мэдээллийг агуулдаг. Заримдаа ийм жагсаалт нь ирээдүйд компанийн худалдан авагч болох аж ахуйн нэгжүүдийн талаархи шаардлагатай бүх мэдээллийг агуулдаг. Дүрмээр бол системийг хэрэглэгчийн мэдээллийн санг хадгалахад ашигладаг.
Хэрэглэгчийн бааз нь компанийн борлуулалтыг удирдах хамгийн үр дүнтэй хэрэгслүүдийн нэг юм. Тэнд байгаа мэдээлэлд үндэслэн та үйл ажиллагааны урьдчилсан таамаглал гаргаж, байгууллагын үйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажиллах оновчтой нөхцлийг сонгох боломжтой.
Ийм үр дүнтэй хэрэгслийг бий болгох нь аяндаа болон зорилготой гэсэн хоёр аргаар явагддаг.
Аяндаа бий болсон мэдээллийн сан нь компанитай хамтран ажиллаж байсан бүх үйлчлүүлэгчдээс мэдээлэл цуглуулдаг тул үр дүн муутай байдаг. Түүнээс гадна ихэнх хүмүүс ашиг олдоггүй. Менежерүүд худалдан авагчийн чанарт бус тоо хэмжээгээр ажилладаг. Хамгийн сайн шийдэл бол зорилтот хэрэглэгчдийг тодорхойлох явдал юм.
Энэхүү аргын тусламжтайгаар компанид ашиг олоход ашиглагдаж буй одоо байгаа өгөгдлийг үр дүнтэй удирдах боломжтой болно. Өгөгдлийг тодорхой салгах нь чухал:
- Үйлчлүүлэгчийн тухай ерөнхий мэдээлэл: нэр, нэр, хаяг, дэлгэрэнгүй мэдээлэл гэх мэт;
- Тусгай: худалдан авсан бүтээгдэхүүний хэрэглээний талбар, худалдан авагчийн бизнесийн хэмжээ гэх мэт.
Мэдээллийг зөв цуглуулах нь амжилтанд хүрэх түлхүүр юм. Зөвхөн шаардлагатай мэдээллийг цуглуулах нь чухал юм. Хэт их мэдээлэл нь мэдээллийн сантай ажиллахад хүндрэл учруулдаг. Мэдээллийг үе үе шинэчилж, цуглуулсан материалд дүн шинжилгээ хийж, хамгийн том үйлчлүүлэгчдийг тодорхойлох, хамтран ажиллах нь ашиггүй хүмүүсийг тодруулах нь чухал юм.
50 хоногийн дотор борлуулалтын хэлтсийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх Рязанцев Алексей
Тайлангийн загваруудын багц
Тайлангийн загваруудын багц
1. Үйл ажиллагааны тайлан
Үйл ажиллагааны тайлан нь менежерүүдийн нэг өдрийн турш хийсэн үйлдлүүд болон тухайн өдрийн үр дүнг тоогоор илэрхийлдэг. Хүснэгтэнд дараахь зүйлс орно.
Сар, огноо, өдөр;
Хэдэн минутын дотор хоцрох;
Шинэ хүйтэн дуудлагын тоо;
Шийдвэр гаргагчидтай харилцах тоо (DM);
Илгээсэн арилжааны саналуудын (CP) тоо;
Давтан дуудлагын тоо;
Амжилттай дуудлагын тоо;
Төлөвлөсөн уулзалтын тоо;
Хуралдааны тоо;
Гаргасан нэхэмжлэхийн тоо;
Төлбөрийн хэмжээ, рубль;
Дуудлагын бүртгэлийг (дараагийн өдөр) бөглөж, ROP борлуулалтын хэлтсийн даргад илгээсэн тухай тэмдэглэл хийсэн (Хүснэгт 5.2).
Энэ бол борлуулалтын хэлтсийн хамгийн хүчирхэг хэрэгслүүдийн нэг юм. Үүнийг хэрэгжүүлснээр менежерүүд цаг хугацааны явцад цөөн хэдэн зорилтот арга хэмжээ авч эхэлдэг тул та бүтээмжийг хадгалах боломжтой болно. Нэмж дурдахад та менежерүүд хэдэн үйлдэл хийж байгааг хянаж, хөрвүүлэлт болон төлбөрийн хэмжээ хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг харах боломжтой болно.
Тайланг бөглөх хугацаа: 10 минут.
2. Ажлын дэвтэр
Ажлын дэвтэр нь борлуулалтын менежерийн ажлын гол хэрэгслүүдийн нэг юм. Ажлын өдрийн төгсгөлд дараагийн өдөр нь бэлтгэдэг. Түүнд хүрэхэд зориулсан контактуудыг оруулсан болно. Ажлын өдрийн төгсгөлд бичиг баримт хуваалцах систем эсвэл CRM тохируулаагүй тохиолдолд дууссан ажлын бүртгэлийг борлуулалтын хэлтсийн даргад цахим шуудангаар илгээнэ.
Ажлын бүртгэлд ямар өгөгдөл орсон бэ?
Байгууллага.
Шийдвэр гаргагчийн нэр.
Утас, имэйл.
Дуудлагын үр дүн.
Харилцагчдыг цуглуулах эх сурвалж (менежерүүд чанар муутай мэдээллийн санг бие даан сонгохгүй байхын тулд) (Хүснэгт 5.3).
Хүснэгт 5.2.Дуудлагын бүртгэл
Хүснэгт 5.3.Ажлын тэмдэглэлийн жишээ
Энэхүү хэрэгсэл нь таныг байгууллагуудын харилцагчдыг нэг нэгээр нь хайхын оронд өглөө ажилдаа хурдан орж, 2-3 цагийн дотор блокоор дуудлага хийхэд тусалдаг. Энэ тохиолдолд менежерийн дундаж хурд нь цагт таваас зургаан контакт байх болно. Ажлын бүртгэлтэй бол хүмүүс ажилдаа ирдэг бөгөөд бэлэн харилцагчид руу шууд залгаж болно.
Хэрэв өмнөх шөнө жагсаалт дуусаагүй бол менежер энэ чухал үйл явцыг хялбархан зориулна гэдэгт итгэлтэй байж болно бүгдөдрийн эхний хагас.
3. “Өдрийн хуваарь” шалгах хуудас (Хүснэгт 5.4, 5.5)
Хүснэгт 5.4.Борлуулалтын менежерийг шалгах хуудас
Хэлтсийн ажлыг блокоор барьж байгуулах нь чухал юм: нэг блок нь хоёроос гурван цаг бөгөөд энэ хугацаанд нэг төрлийн ажил (гол төлөв) хийгддэг. Менежерүүдийнхээ олон ажлыг унтрааж, тэдний бүтээмжийг дор хаяж хоёр, хагас дахин нэмэгдүүлэх боломжтой. Надад итгэхгүй байна уу? Туршилтын сар товлоод өөрөө үзээрэй.
Эрдэмтэд бидний тархи хамгийн их бүтээмжид хүрч, урсгалын төлөвт орохын тулд 30 орчим минут зарцуулдаг болохыг нотолсон. Үүнээс гарахын тулд 30 секунд ч гэсэн өөр зүйл рүү бага зэрэг шилжихэд л хангалттай. Үүнийг ойлгох нь чухал юм. Тиймээс та менежерүүдэд өдөржин утсаар ярих боломжийг олгож болохгүй. Тэд дуудлагын блоктой байх ёстой. Бусад ажлуудтай адилхан.
Хоёрдахь давуу тал бол сэтгэлзүйн тал юм: та өөртөө цаг хугацааны хязгаарлалт тогтоосноор үүнийг хэрэгжүүлэхэд маш их цаг хугацаа зарцуулсанаас хамаагүй хурдан дуусгадаг.
4. Халуун дулаан үйлчлүүлэгчийг бий болгох суурь
Тантай холбоо барьсан боломжит үйлчлүүлэгчдээ алдахгүйн тулд харилцагчийн олж авах мэдээллийн сан шаардлагатай - тэдэнд арилжааны санал илгээсэн, магадгүй уулзалт хийсэн ч энэ асуудал борлуулалтад ирээгүй. Манай статистик мэдээллээс харахад энэ үе шатанд гүйлгээний 20-30% нь унадаг - зөвхөн үйлчлүүлэгчээ мартсанаас болж, хэрэв тэд шийдвэл өөрсдийгөө дуудна гэж найдаж байна. Бүх халуун дулаан үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах ёстой, дараагийн дуудлага хийх огноо, хэлцэлд хүрэх дарамтыг тодорхойлох шаардлагатай (Хүснэгт 5.6).
Мэдээллийн санг бөглөсний дараа менежер хуваарийг хуанлидаа оруулж, утсандаа сануулагч тавьдаг. Эсвэл таны Google календарийг бөглөж, SMS-ээр сануулагч тохируулна. Маш тухтай.
5. Хурлын тайлан
Ажилтнууд хурлын дараа хурлын тайланг бөглөнө. Уулзалтын сэдэв, үндсэн хэлэлцээрүүд, дараагийн уулзалтын товыг бүртгэдэг.
Тайлан нь удирдлагуудад болсон бодит уулзалтууд болон тэдгээрийн үр нөлөөг хянах боломжийг олгодог учраас чухал юм.
Хүснэгт 5.5.Борлуулалтын хэлтсийн даргад зориулсан хяналтын хуудас
Хүснэгт 5.6.Борлуулалтын дарамтын суурь
Нийтлэг асуудал бол менежерүүд ажлаа хийж байхдаа өөрсдөдөө зориулж уулзалт товлох явдал юм.
Борлуулалтын менежерийн хурлын тайлан
Огноо _______________ Менежерийн овог нэр _________________
Компанийн нэр ________________________________
Холбоо барих хүн ______________________________________
Менежерийн тэмдэглэл:
Хурлын үр дүн:
Цаашдын арга хэмжээ:
Үйлчлүүлэгчийн дараагийн арга хэмжээ:
6. Борлуулалтын албаны даргын тайлан
Борлуулалтын хэлтсийн үр дүнгийн тайланг хэлтсийн дарга бөглөж, улмаар аж ахуйн нэгжийн захиралд хэлтсийн борлуулалтын гүйцэтгэл, менежер бүрийн үр дүнг хянах боломжийг олгодог (Хүснэгт 5.7, 5.8).
Та нэмэлт борлуулалтын тоо, хэмжээ, түншлэлийн бүтээгдэхүүний борлуулалтын хэмжээ гэх мэт бусад үзүүлэлтүүдийг нэмж болно.
Хүснэгт 5.7.Борлуулалтын албаны тайлан
Хүснэгт 5.8.Тодорхой менежерт зориулсан борлуулалтын тайлан
7. Үйлчлүүлэгчийн баазын аудит
Борлуулалтын албаны дарга нь сар/улиралд нэг удаа үйлчлүүлэгчиддээ аудит хийдэг. Аудитын үр дүнд үндэслэн тэрээр тайлангийн хүснэгтийг бөглөнө (Хүснэгт 5.9).
Хүснэгт 5.9.Үйлчлүүлэгчийн баазын аудит (ABC сегментчлэлийг ашиглан)
8. Борлуулалтын төлөөлөгч (мерчендайзер)-ийн тайлан
Энэ нь худалдааны төлөөлөгчийн харьяа жижиглэн худалдааны цэгүүдийг тойрч гарахад хяналт тавихад ашиглагддаг (Хүснэгт 5.10).
Хүснэгт 5.10.Борлуулалтын төлөөлөгчийн өдрийн тайлан
9. Үйлчлүүлэгчийн үндсэн суурь
Менежерүүд гол үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн санг хадгалах нь чухал. Учир нь та тэдэнтэй огт өөр чанарын харилцаа холбоог хадгалах хэрэгтэй. Танай баазын энэ хэсэг нь таны бизнесийн байрлаж буй газар бөгөөд үүнд системтэй уялдаа холбоо тогтоох нь маш чухал юм.
Менежерийн сэтгэлзүйн техник номноос зохиолч Либерман Дэвид ЖСтратеги 3: жижиг багц зөвлөгөө Заримдаа бүдүүлэг байдал нь хүсээгүй зөвлөгөөний жижиг багц мэт далдлагдсан байдаг. Бид бүгдээрээ үе үе ийм зөвлөгөө авдаг. Ийм зөвлөгчийг ухаарсанд нь чин сэтгэлээсээ талархаж, ажлаа тайван үргэлжлүүлээрэй,
Concrete PR - 2 номноос зохиолч Масленников Роман Михайлович“Хоолны” PR багц нь өтийг устгана.Бага эрчимтэй PR багц нь PR агентлагийн ажилд юу багтаж болохыг харуулах зорилготой юм. Ихэнхдээ энэ нь танилцуулах шинж чанартай байдаг, эсвэл онцгой тохиолдолд зөвхөн үүнтэй холбоотой гэрээ байгуулж болно.
Худалдах текст номноос. Уншигчийг хэрхэн худалдан авагч болгох вэ зохиолч Бернадский СергейPR багц "дунд" - өлсгөлөнг хангах болно Энэхүү PR багцыг албан тушаал ахихыг хүсч байгаа боловч хараахан шийдээгүй эсвэл "бүрэн хэмжээгээр" төлөхөөс айдаг хүмүүс авдаг; эсвэл үйлчилгээний багахан хэсгийг хасч "Шилдэг PR захиалга"-ын хувь хэмжээг бууруулах талаар тохиролцож чадсан хүмүүс.. Ерөнхийдөө,
Практик PR номноос. Хэрхэн сайн PR менежер болох вэ. 3.0 хувилбар зохиолч Мамонтов Андрей Анатольевич Мөрөөдлийн баг номноос. Мөрөөдлийн багийг хэрхэн бий болгох вэ зохиолч Синякин ОлегХэвлэлийн багц Хэвлэлийн хавтас Хэвлэлийн хавтас гэдэг нь компанийхаа арга хэмжээн дээр ашиглах эсвэл шинэ сэтгүүлчтэй уулзахдаа гардуулах PR текстийн багц юм. Хамгийн тохиромжтой нь дараахь баримт бичгүүдээс бүрдэх ёстой: суурь эсвэл түүх
Цалингийн хэлэлцээр номноос. Хэлэлцээр хийх нь тохиромжтой! Поро Даниел бичсэнТайлангууд байх болно. Гэхдээ бүх зүйл өөр байна! Байгууллагад гарсан өөр нэг эргэлт бол борлуулалтын нэгдсэн тайланг танилцуулж, өдөр бүр хэвлэн нийтэлж, өнөөгийн нөхцөл байдал ямар байгааг хүн бүрт нэн даруй ойлгомжтой болгосон явдал юм. Үүнээс өмнө гол нь тайланг үзүүлж байсан
Дамми нарт зориулсан төслийн менежмент номноос зохиолч Оёдолчин Стэнли И.Нөхөн олговрын багц Нөхөн төлбөрийн мөн чанар, бүтцийн талаар сайн ойлголттой байх нь ярилцлага авагчтай цалингийн талаар ярилцахаас өмнө “ажлын томъёолол”-ыг мэдэхтэй адил чухал юм. Цалин бол нөхөн олговрын багцын зөвхөн нэг хэсэг юм. Яг дөрөв шиг
Спираль динамик номноос [21-р зуунд үнэт зүйлс, манлайлал ба өөрчлөлтийг удирдах нь] Бэк ДонЗагвар ашиглах Ажлын задаргааны бүтцийн загвар нь ижил төстэй төслийн өмнө нь боловсруулсан схем бөгөөд бүтэц, ажил нь таныхтай төстэй юм. Өмнөх туршлагыг ашиглан ажлын урсгалын диаграмын загвар нь хуримтлагдсан туршлага дээр үндэслэн бүтээгдсэн
"Надад мөнгөө харуул" номноос [Бизнес эрхлэгчдийн удирдагчдад зориулсан бизнесийн удирдлагын эцсийн гарын авлага] Рэмси Дэйв Бизнес төлөвлөгөө 100% номноос. Үр дүнтэй бизнесийн стратеги, тактик Ронда Абрамс Бизнесийн 100 технологи номноос: компаниа хэрхэн дараагийн шатанд гаргах вэ зохиолч Черепанов Роман Ажилтны үнэнч байдал номноос зохиолч Оксана Овчинникова Хүнийг хэрхэн чанарын хувьд үнэлэх вэ гэдэг номноос. Хүний нөөцийн менежерт зориулсан гарын авлага зохиогч Тибилова T. M.6. Нийгмийн багц болон бусад чадавхи Хэзээ нэгэн цагт нийгмийн багц, ямар байх ёстойг хэлэлцэх цаг ирдэг. Заримдаа түүний агуулга ажилчдад бидний хүлээж байсан шиг бус харин гэнэтийн байдлаар нөлөөлдөг. Нийгмийн чиг үүргийг ойлгох
Зохиогчийн номноос2.4.1. Менежерийн манипуляцийн "багц" Манипуляци гэж юу вэ? Энэ нь хүн эсвэл бүлэг хүмүүст өөрийн гэсэн зорилгодоо хүрэхийн тулд далд нөлөөлөл юм. Жишээ нь, амьдралдаа ямар нэгэн шийдвэр гаргах нь ихэвчлэн дургүй байдаг. Манипуляцийг далд хяналт гэж тодорхойлж болно
Зохиогчийн номноос2.4.3. Нийгмийн багц ба ажилтнуудын үнэнч байдал Нийгмийн багц нь захиргааны шийтгэлээс ялгаатай нь "лууван" -ыг хэлдэг. Зарчмын хувьд чухал зүйл бол багцын агуулга (төлбөртэй чөлөө, жирэмсний амралт гэх мэт) биш, харин энэ нь нийгмийн багц байгаа эсэх нь чухал юм.
Зохиогчийн номноосУрам зоригийн багц Компани өгөхөд бэлэн байгаа хамгийн бага, дээд, оновчтой цалинг олж мэдээрэй. Цалингийн бүтэц ямар байдаг, урамшуулал байгаа эсэх, түүнийг авах нөхцөл нь юу вэ, торгууль ногдуулдаг уу, үгүй юу гэдгийг олж мэдээрэй.