Вэб студид техникийн дэмжлэгийг хэрхэн зохион байгуулах вэ. Дэмжлэгийн ширээ - бизнесээ дэмжих төвийг бий болгох Тэд биднээс юу хүсч байна вэ
Ерөнхийдөө техникийн дэмжлэг бол вэб хөгжүүлэлтийн зах зээлийн өвдөлт, нулимс юм. Бидэнд ирдэг хамгийн нулимстай гомдол бол зарим төслийг дуусгахаар авах хүсэлт юм.
Техникийн дэмжлэгийн эрэлт хэрэгцээ нийлүүлэлтээсээ хэд дахин их байна. Ойрын ирээдүйд энэ нь зөвхөн өсөх болно, учир нь ... олон компаниуд шинэ чиглэлээр ажил эхлүүлэхгүйгээр ясыг нь тасдаж, төслөө бага багаар амьд байлгах болно.
Олон хүмүүс техникийн дэмжлэг үзүүлэх тухай мэдэгддэг. Цөөхөн хэд нь үүнийг системтэй, ашигтайгаар хийж чадна. Энэ текст нь студиудад илүү зориулагдсан болно (ингэснээр тэд өөрсдийн үйл явцыг сайжруулах эсвэл бидний үйл ажиллагааг хэрхэн сайжруулахыг хэлж өгөх боломжтой). Гэхдээ энэ нь гарсны дараа амьдрал байгаа эсэхийг мэдэхийг үнэхээр сонирхож буй хүмүүст хэрэгтэй болно. Бидний үйл явц иймэрхүү харагдах ёстой гэж бид студи дотроо олон арван цаг ярилцаж, маргалдсан. Хэдийгээр бид техникийн дэмжлэгийн зарим талыг уян хатан байдлаар тохируулж чаддаг ч (жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн дуртай даалгавар хянагч дээр ажиллах) бидний бодож олсон хүрээ нь надад маш сайн юм шиг санагдаж байна.
Дотоод гал тогоо
Би техникийн дэмжлэгийн талаар зөвхөн програмчлалын үүднээс ярих болно гэж захиалгаа өгөх болно. Дизайн, бүтээлч байдал, агуулга нь бас чухал боловч тэдгээрийг зохион байгуулах нь илүү хялбар байдаг (ойролцоогоор ижил схемийн дагуу).Бид уян хатан Scrum аргачлалыг ашиглан төслүүдээ хэрэгжүүлдэг. Энэ нь ажлын явцад үйлчлүүлэгч зузаан, уйтгартай техникийн тодорхойлолтыг дагаж мөрдөх шаардлагагүй, харин замдаа дурын хүслээ нэмэх/хасах/өөрчлөх боломжтой гэсэн үг юм. Давуу тал: уян хатан байдал, төслийн байнгын хөгжилд анхаарлаа төвлөрүүл. Сул талууд - байнга хуучирсан баримт бичиг.
Thundercloud: хуучин болон шинэ төслүүд.
Төсөл бүр дээр хөгжүүлэгчдийн баг ажилладаг. Төсөл хэрэгжиж эхэлмэгц дор хаяж 2-3 хүн кодонд хамрагдаж, түүнийгээ хадгалж чаддаг учраас энэ нь чухал юм. Практикт энэ нь бүхэл бүтэн хөгжлийг нэг "орлуушгүй" суут ухаантан хийснээс хамаагүй дээр юм.
Хоёр зүйл зайлшгүй шаардлагатай тэмцэхэд тусалдаг: хатуу кодчиллын стандартууд болон бидний төслүүд дээр хийдэг байнгын кодын хяналт.
Төсөлд оролцоогүй нэмэлт програмистуудыг дэмжихийн тулд түр зуур холбоход би үнэхээр дургүй: төслийн дэвшилтэт хордлого эхлэх эрсдэл өндөр байна. Энэ үзэгдэл нь хүний хүчин зүйлийн нэг илрэл бөгөөд Оросын сэтгэхүйгээс ихээхэн шалтгаалсан бололтой. Нарийвчилсан мэдээллийг шаргуу хийхгүй, том цохилтоор бүтээх хүсэл.
Шинэ хөгжүүлэгч өөр хэн нэгний код руу орохоос татгалзаж, төсөл дээр ажиллаж байгаа гэдгээ ойлгосон нь тус кодонд таяг гацахад хүргэдэг. Код дээр маш их хэмжээний суга таяг гарч ирсний дараа төслийг анх боловсруулсан баг хүртэл кодыг харь гаригийнх гэж үзэж, шинэ суга таягны тусламжтайгаар асуудлыг шийдэж эхэлдэг. Хэсэг хугацааны дараа хэн ч энэ төсөл дээр ажиллахыг хүсэхгүй байгаа бөгөөд хүн бүр энэ бол новшийн код гэж гонгиндог. Хордлогыг зогсоох боломжтой боловч энэ нь нэлээд үнэтэй байдаг: кодын гүн гүнзгий дүн шинжилгээ хийх, дахин засварлах шаардлагатай байдаг. Заримдаа хоёр, гурван удаа дараалан. Ерөнхийдөө гурван тохиолдолд л дэмжлэг авахаар шинэ хүмүүсийг нэмэх нь зөв гэж үзэж байна.
- Би төсөл дээр шинэ хүнийг танилцуулах хэрэгтэй, ингэснээр тэр үргэлжлүүлэн ажиллах болно.
- Кураторын хяналтан дор эхлэгчдэд зориулсан.
- Маш, маш ховор (мөн үүний төлөө үйлийн үрээс хасах эрсдэлтэй), гэхдээ энэ нь хэтэрхий амбицтай хөгжүүлэгчийг тансаг хоолоор сургах арга хэмжээ юм. Би ямар ч даалгаврын хариуд энэ нь өөрсдөд нь сонирхолгүй, бүх технологи нь новш, бусад хүмүүсийн бүх код нь ерөнхийдөө новш, тэр ч байтугай долоо хоногийн өмнө бичсэн өөрийнх нь ч гэсэн хов жив гэж хашгирч эхэлдэг ховор хүмүүсийг хэлж байна. бас хуучирсан. Тэрээр ойрын 2-3 сарын хугацаанд (эсвэл тайвширтал эсвэл бид хамтран ажиллахгүй нь тодорхой болох хүртэл) зөвхөн техникийн дэмжлэг авах зорилгоор өөртөө төсөл авч магадгүй (энэ үед түүний хамт олон шинэ, сонирхолтой төслүүдийг хүлээж авдаг).
Спринт хоорондын завсарлагааны үеэр (жишээлбэл, эрчимтэй туршилт явагдаж, төсөл дээр ажиллах боломжгүй үед) шаардлагатай бол бид илүү их техникийн дэмжлэг үзүүлэх боломжтой. Өглөөний цагаар бид хөгжүүлэгчдийг тасалдуулахгүй байхыг хичээдэг (онцгой шаардлагагүй бол). Учир нь хөгжүүлэгчид урсгалаар ажиллах, анхаарал сарниулах, солихоос аль болох зайлсхийх нь чухал юм. Энтропийг бууруулах. Нэмж дурдахад, энэ нь хөгжүүлэгчийг зөвхөн хуучин дэмжлэг дээр анхаарлаа хандуулахгүй байх боломжийг олгодог (олон хүн үүнд дургүй байдаг, гэхдээ энд би хатуу ширүүн байна: илүү их эсвэл бага амжилтанд хүрсэн аливаа төсөл хөгжүүлэхийг хүсэх болно), гэхдээ бас шинэ зүйлийг туршиж үзээрэй. (шинэ технологи) шинэ төслүүд дээр.
Тиймээс бид өдөрт 16-аас 18 цаг хүртэл жижиг бөгөөд яаралтай ажлуудыг шахдаг (үнэндээ багаар ажиллахыг харгалзан үзэхэд даалгаварууд зэрэгцээ байгаа эсэхээс хамаарч 4 эсвэл 6 цаг байж болно). Бид үндсэн цагаар спринт хэлбэрээр (хамгийн багадаа 40 цаг) тайван горимд хийж болох том ажлуудыг эхлүүлдэг. Спринт дээр ажиллах нь үйлчлүүлэгч өчигдөр хийх шаардлагатай яаралтай болон яаралтай ажлуудаас бага зардалтай (нэг цагийн зардлын хувьд) юм.
Ихэнх тохиолдолд төсөл дээр ажиллаж байсан менежер нь үйлчлүүлэгчтэй техникийн дэмжлэг үзүүлэх үүрэгтэй. Харамсалтай нь энэ нь менежерүүдийн үнэтэй цагийг ашиглах үүднээс үргэлж оновчтой байдаггүй (үнэтэй - зөвхөн зардлын хувьд ч биш, харин TOC гэсэн утгаараа: менежерүүд ихэвчлэн системийн гацаа болж, нэг цаг ажилладаг. гацаа дахь сул зогсолт нь бүхэл системийн нэг цаг зогсолттой тэнцүү байна).
Техникийн дэмжлэгээс болж менежерт хэт их ачаалал байгаа бол (бид үүнийг "солонгон нулимс" гэж нэрлэдэг) төслийг өөр менежерт шилжүүлэхэд учирсан хохирол нь үндсэндээ нөхөгдөх болно, энэ тохиолдолд би менежерээ сольж болно. Олон талаараа дэмжигдсэн төслүүд залуу үеийнхэнд өөрсдийн давуу талыг хөгжүүлэх, үйлчлүүлэгчийн баазыг бүрдүүлэх зорилгоор явдаг. Төсөл дээр үйлчлүүлэгчтэй ямар нэгэн зөрчилдөөн үүсч, харилцаагаа эхнээс нь эхлүүлэх шаардлагатай бол бид менежерээ солих нь маш ховор байдаг.
Дахин хэлэхэд, удирдлагын цаг дутмаг маш ховор тохиолдолд программист үйлчлүүлэгчийн найруулгатай шууд ажилладаг. Гэсэн хэдий ч бид ийм харилцаа холбоог багасгахыг хичээдэг, учир нь ... Тодорхой бус үг хэллэг нь програмистуудыг маш их сандаргадаг бөгөөд програмистууд үйлчлүүлэгчдийн асуултанд урьдчилан засвар хийлгүйгээр хариулах нь үйлчлүүлэгчийг шууд төөрөгдүүлдэг.
Та биднээс юу хүсч байна вэ?
- Төслийг сайжруулах идэвхтэй саналуудыг хүлээн авах.
- Даалгаврыг ямар ч аргаар, тэр ч байтугай хамгийн галзуу томъёололд ч тавь. Нэг харцаар ойлгох. "Мэдэгдэл"-ийг эргэцүүлэн бодох. Хүсэлтийг хэрэгжүүлснээр гарч болзошгүй үр дагаврын дүн шинжилгээ. Боломжит сөрөг үр дагаврын талаар анхааруулж, илүү оновчтой хандлагыг санал болгож байна. Заримдаа - ухаалаг аналитикдаа амаа хамхиж, тэдний хэлснээр хий, учир нь шалтгааныг тайлбарлахад удаан хугацаа шаардагддаг.
- Ямар ч тохиромжтой сувгаар (Skype, утас, WhatsApp, SMS) даалгавраа тавь. Өдөр шөнийн аль ч цагт.
- Үнэн зөв тооцоолол.
- Хийсэн зүйлийнхээ хариуцлага.
- Үр ашиг.
- Ямар ч үнэтэй биш.
Төслийг сайжруулах идэвхтэй саналууд
Энд би ямар төслүүдэд дэмжлэг үзүүлж байгааг хэлэх ёстой. Зөвхөн гурван төрөл байдаг:- Манай төслүүдэд үнэ төлбөргүй техникийн дэмжлэг үзүүлэх.
Эдгээр нь бүгд ашиглалтад орох шатандаа байгаа болон баталгаат хугацаанд хийгдсэн төслүүд юм. Үүнийг гэрээгээр тогтоодог. Ашиглалтын дэмжлэг (төслийн менежер халуун эхэлж байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчээс үүссэн аливаа асуултанд хариулахад бэлэн байх үед) дүрмээр бол гурван сар байна. Баталгаат хугацаа (ихэвчлэн нэг жил) - жилийн хугацаанд бид үйлчлүүлэгчийн олж илрүүлсэн, төслийг эхлүүлэх үед илрүүлээгүй нуугдмал согогийг арилгахад бэлэн байна. Эхний болон хоёр дахь үндсэн ялгаа нь төслийг ашиглалтад оруулах явцад менежерийн "RAM" -д байдаг бөгөөд олон асуудлыг илүү хялбар, хурдан шийддэг. Баталгаат хугацааны туршид бид зөвхөн илэрхий алдаануудыг үнэ төлбөргүй засдаг. Маргаантай тохиолдолд бид үйлчлүүлэгчээс энэ нь яагаад алдаа болохыг тайлбарлах эрхтэй. Хэрэв оношилгоо хийхэд цаг хугацаа шаардагдах бөгөөд үнэндээ алдаа нь алдаа биш бол бид оношлогоонд зарцуулсан хугацааны төлбөрийг төлөх эрхтэй. Албан ёсоор энэ нь шударга боловч бид тусдаа тохиолдолд ийм арга хэмжээ авдаг, учир нь ... энэ нь зайлшгүй зөрчилдөөний нөхцөл байдлыг бий болгодог. - Бидний боловсруулсан төслүүдийг боловсруулах.
Манай компанид хэрэгжүүлсэн төслүүд олон жилийн турш бидний дунд үлддэг. Тэд хөгжиж, хөгжиж байдаг. Бид ихэвчлэн спринтэд шинэ боломжуудыг нэмдэг (40 цагаас). 100,500 жижиг, яаралтай ажил хийхээс нэг том блок ажлыг хийх нь бидэнд илүү тохиромжтой бөгөөд хямд байдаг: менежерийн цаг хэмнэж, алдаа гаргах эрсдэл бага, хяналт бага шаарддаг, үйл явц илүү жигд явагддаг. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгч LIT үед яаралтай болон жижиг ажлуудыг хуримтлуулах ёсгүй (энэ нь түүний эрүүл мэндэд муугаар нөлөөлдөг). Тиймээс ийм даалгавруудыг бас боловсруулж болно, гэхдээ нэн яаралтай. - Бидний хийгээгүй төслүүд.
Бид гуравдагч этгээдийн төсөлд дэмжлэг авах нь ховор. Олон жижиг төслүүд нь манай компанийн дэлхийн зорилго, үзэл баримтлалд нийцэхгүй байна. IMHO бол илүү тогтвортой, гэхдээ уйтгартай бизнес юм. Ямар ч жолоодлого, хурцадмал байдал, эсвэл ямар нэгэн зүйл байхгүй. Тиймээс бид гуравдагч этгээдийн төслийг маш ховор бөгөөд дурамжхан авдаг. Энд тавигдах шалгуурууд (тэргүүлэхийн тулд жагсаасан):
- төсөл нь №1 эсвэл No2 байх ёстой (эсвэл болж магадгүй). Эсвэл бид түүнд таалагдах ёстой.
- Төслийн код нь бичиг үсэгтэй байх ёстой.
- Төсөлд хангалттай хэмжээний даалгавар бий.
- Үйлчлүүлэгч нь техникийн дэмжлэг үзүүлэх бидний зарчим, хязгаарлалтыг хангалттай ойлгож, тэдгээртэй үндсэндээ санал нийлж байна.
Тиймээс идэвхтэй байдлын тухай.
Идэвхтэй дэмжлэг үзүүлэх үе шатанд байгаа төслүүдийн хувьд төслийн менежер идэвхтэй байр суурь эзэлнэ. Тэрээр төслүүдээс % авах хүсэл эрмэлзэлтэй байдаг. Жилд хэд хэдэн удаа ажил хийх боломжгүй төслүүдийг бид системтэйгээр хийж, тэднийг сэрээхийг хичээдэг. Энэ бол үр дүнгээ өгдөг сайн арга юм. Дүрмээр бол дансны менежер унтаж буй үйлчлүүлэгчдийг сэрээдэг. Унтаж байгаа үйлчлүүлэгчээ сэрээх шаардлагагүй :)
Даалгаврыг ямар ч аргаар, тэр ч байтугай хамгийн галзуу томъёололд ч тавь
Энэ бол хариуцлагатай холбоотой чухал цэг юм. Хариуцлага бол хоёр талдаа иртэй илд юм. Энд бид үйлчлүүлэгчтэй тохиролцсон хэд хэдэн зарчим байдаг. Дүрмээр бол үйлчлүүлэгч өөрөө зарчмуудтай маргахгүй (тэдгээр нь ойлгомжтой, логиктой), харин зарчмуудын хоорондох цоорхойг олохыг хичээх болно. Төслийн менежер ч гэсэн.
Нийтдээ бид үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлийг тодорхой болгож, илүү тодорхой болгон өөрчлөх эрхтэй. Дэлгэрэнгүйг тодруулж, нэмнэ үү. Тэр ч байтугай үйлчлүүлэгчийг тодорхой ажлуудаас татгалзах (хэрэв бидний бодлоор тэд төслийг улам дордуулах болно). Гэхдээ эцсийн найруулгыг захиалагч хариуцна. Бидний нэг нэгээр нь зассан жорыг боловсруулахад илгээнэ. Мөн манай шалгагч тэдгээрийг тэдгээрийн эсрэг шалгах болно. Тэгээд тэдэн дээр тулгуурлан даалгавраа хүлээлгэж өгнө.
Би ямар ч тохиромжтой сувгаар (Skype, утас, WhatsApp, SMS) даалгавар өгөхийг хүсч байна. Өдөр шөнийн аль ч цагт
Тийм, гэхдээ үгүй. Ойлгомжтой хүсэл тэмүүлэл нь студид эмх замбараагүй байдал, үймээн самуун, төөрөгдөл үүсгэж, техникийн дэмжлэг үзүүлэх аливаа төслийг ашиггүй болгоно. Үүнийг зохицуулахын тулд төслийн менежер юу ч хийх шаардлагагүй, харин үргэлж сонор сэрэмжтэй байх хэрэгтэй. Энэ нь эдийн засгийн хувьд тохиромжгүй, ёс суртахууны хувьд хэцүү байдаг. Техникийн дэмжлэг үзүүлэх бүх төслүүдийн хувьд бид үйлчлүүлэгчийн даалгаврыг хадгалах нэгдсэн системийг бий болгодог. Ажлын менежер. Тэнд тэдгээрийг тодруулж, үнэлж, статусыг нь өгдөг. Техникийн хувьд ямар төрлийн систем байх нь тийм ч чухал биш (үйл ажиллагааны ажлыг Google Docs болон Bitrix портал дээр зохион байгуулж болно). Менежер болон үйлчлүүлэгчид үүнд дасах хамгийн эхний зүйл бол үйлчлүүлэгчдээ хэрхэн бичих, хариулах талаар тууштай боловч эелдэг байдлаар зааж өгөх явдал юм. Зарим тохиолдолд үйлчлүүлэгч Skype дээр бичих, утсаар ярих эсвэл нэг цагийн дотор 50 захидал бичих нь тодорхой байна. Энд байгаа менежерийн даалгавар бол даалгаврын менежерт даалгавар өгөхийг эелдэгээр асуух явдал юм. Та Skype дээр даалгавар алга болно гэдгийг ч хэлж болно, үүнийг ажлын менежерт оруулна уу. Эхлээд энэ нь үйлчлүүлэгчийг бухимдуулж болох ч цаг хугацаа өнгөрөхөд энэ аргын давуу тал түүнд тодорхой болно.Гэсэн хэдий ч даалгавруудыг, ялангуяа том ажлуудыг хэлэлцэх нь трекер дээр үр дүнгүй байдаг. Skype, тодорхой ажлуудад харилцан ярианы үр дүнг заавал бүртгэх утас. Ихэвчлэн манай төслийн менежер яриагаа дүгнэдэг. Үйлчлүүлэгчийн даалгавар бол үг хэллэгийн зөв эсэхийг шалгаж, батлах, ажилд орохыг зөвшөөрөх явдал юм.
Бүх зүйл унасан тул та яаралтай утсаар ярьж, асуудлыг шийдвэрлэх шаардлагатай нөхцөл байдал байгаа нь тодорхой байна. Жишээлбэл, бид гутлын онлайн дэлгүүрт валют сандрах үед цагт 100 захиалга ирж эхэлсэн бөгөөд үйлчлүүлэгч яаралтай борлуулалтаа зогсоох шаардлагатай болсон, учир нь... Логистик үүнийг даван туулж чадаагүй. Давагдашгүй хүчин зүйл тохиолдсон тохиолдолд бид бүгдийг хаяж, утсаар асуудлыг шийдэх нь тодорхой. Амралтын өдрүүд болон ажлын дараа ч гэсэн. Гэхдээ бид бүх жижиг зүйлээс болж бүх нийтийн үймээн самууныг бий болгож чадахгүй. Бараг бүх үйлчлүүлэгчид үүнийг тайлбарлаж өгвөл ойлгодог.
Үнэн зөв тооцоолол
Техникийн дэмжлэг үзүүлэх ихэнх төслүүдийн хувьд төлбөрийг зарцуулсан бодит цаг хугацаанд үндэслэн тооцдог. Менежерийн даалгавар бол хөдөлмөрийн эрчмийн урьдчилсан тооцоог гаргаж, үйлчлүүлэгчээс даалгавраа биелүүлж байгаа эсэхийг олж мэдэх явдал юм. Хэрэв бид тооцооллоос хазайж эхэлбэл (жишээлбэл, бид ажлыг хугацаанд нь дуусгах боломжийг олгодоггүй төслийн зарим шинж чанарыг олж мэдсэн бол) менежерийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчид анхааруулах, тооцооллын талаархи шинэ таамаглалыг тайлагнах, тайлагнасан эсэхийг тодруулах явдал юм. Бид даалгавраа гүйцэтгэж байна уу үгүй юу. Хугацаа, тооцооллыг хэтрүүлэх нь тодорхой утгагүй, учир нь... үйлчлүүлэгч үүнийг мэдэрч, сэтгэл ханамжийн судалгааны үеэр бидэнд хэлэх болно.Гэсэн хэдий ч төсөв боловсруулах төвөгтэй журамтай зарим корпорацийн салбарын төслүүдийн хувьд энэ арга нь тохиромжгүй: бүх тооцоо, төсөвт урьдчилан гарын үсэг зурж, батлах ёстой. Энэ тохиолдолд бидний үнэлгээнд даалгавар тус бүрийн урьдчилан таамаглаж болох эрсдэлийн дээд хэмжээг багтаана.
Цаг хугацаа, материаллаг ажил нь үйлчлүүлэгчийн хувьд илүү хурдан бөгөөд хямд боловч үйлчлүүлэгч итгэж, сэтгэл хангалуун байж болно гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна. Энэ нь бидэнд бас ашигтай, учир нь... удирдлагын болон хүнд суртлын зардлыг бууруулдаг (мөн менежер танд сануулъя, манайд системийн гацаа байгаа).
Нарийвчлалтай тооцооллын асуудалд: сайн тооцооллын аргууд байдаг ч яг нарийн тооцоо байдаггүй. Энэ санааг үйлчлүүлэгчид хүргэхэд хэцүү бөгөөд демагоги руу ороход маш хялбар байдаг. Үйлчлүүлэгчтэй энэ сэдвийг хэлэлцэхээс холдохгүй байхыг илүүд үзэж байна, гэхдээ зүгээр л хоёр ажлын схемийг тоймлохыг илүүд үздэг: бидний эрсдэлийг багтаасан үнэлгээ, үйлчлүүлэгч бүх эрсдэлийг хариуцдаг үнэлгээ, сонголт хийх. Эцэст нь бид үйлчлүүлэгчийн төсөв хязгаарлагдмал, харин үйлчлүүлэгч бидэнд ашиггүй ажиллах нь утгагүй гэдгийг ойлгох ёстой.
Хэрэв та үнэн зөв тооцооллын асуудлыг нухацтай сонирхож байгаа бол нийтлэлийн төгсгөлд би аль болох олон холбоостой байна.
Хийсэн зүйлийнхээ хариуцлага
Эцсийн тооцоолол дээр үндэслэсэн ажлын схемийн дагуу кодлох бүх эрсдэл бидний талд байна. Энэ схемийн дагуу бид ямар ч төсөлд үйлчилгээ үзүүлэхэд бэлэн биш гэдгийг хэлье.Цаг+материалын схемийн хувьд үндсэндээ бүх эрсдэл үйлчлүүлэгчээс үлддэг. Хэрэв маш олон алдаа байгаа бөгөөд тэдгээрийн засварыг үйлчлүүлэгчид танилцуулвал тэр сэтгэл дундуур байх бөгөөд энэ тухай танд хэлэх болно. Дүрмээр бол бодит цагийн хуваарь дээр тогтсон ажлын хуваарийг тохиролцсон ч маргаан үүсгэхгүй, нөхцөл байдлыг хурцатгахгүйгээр өөрийн зардлаар алдаагаа засах нь эдийн засгийн хувьд илүү ашигтай байдаг. Би дараах тохиолдолд алдааг өөрийн зардлаар засах үүрэгтэй.
- дэмжигдсэн төсөл;
- Алдааг хэрхэн хуулбарлах нь алхам алхмаар тодорхой байна;
- Энэ нь дизайны (хэрэгжүүлэх) алдаа гэдэг нь хоёр талдаа ойлгомжтой.
Алдаа нь ний нуугүй биднийх юм бол тархиа бордоо хийлгүй аваад л засдаг. Тиймээс энэ нь илүү хямд байх болно.
Үл хамаарах зүйл: олон тооны хамаарал бүхий маш нарийн төвөгтэй системүүд. Хэрэв та бүтээгдэхүүний картын таслалыг солих юм бол сард нэг удаа ажилладаг зарим нэг төвөгтэй импорт эвдэрнэ. Энд та кодыг хөлдөөх + өөрчлөлт бүрийн хувьд системийн бүрэн шалгалт (энэ нь маш үнэтэй), эсвэл тестээр бүрэн код хамрах (энэ нь бас маш үнэтэй), эсвэл ийм нөхцөл байдал боломжтой гэсэн даруу байдал хэрэгтэй.
Схемийг ажиллуулахын тулд маргаантай нөхцөл байдал аль болох ховор тохиолдох шаардлагатай гэдгийг анхаарна уу. Үгүй бол үйлчлүүлэгч нь дэмжлэгт сэтгэл дундуур байх эсвэл дэмжлэг нь студид ашиггүй болно.
Өөр нэг нюанс - бид гуравдагч этгээд (жишээлбэл, байршуулах) эсвэл алдагдсан ашгийн төлөө хариуцлага хүлээхгүй. Ихэвчлэн үүнийг хангалттай хүлээн авдаг.
Үр ашиг
Манай ажилтнуудын гэрээнд бид 24 ажлын цаг хариулах хугацааг баталгаажуулдаг. Тохиолдлын 97% -д энэ нь зөв сонголт юм. Бид аливаа даалгаврын бэлэн байдлын тухай биш харин хариу үйлдэл үзүүлэх хугацааны тухай ярьж байгааг анхаарна уу. Энэ бүхэн эрүүл саруул ухааны түвшинд байгаа бөгөөд бид 24 цагийн дотор багтааж чадахгүй зүйлээ амнаас хөөсөрдөг, чихэхийг шаардах онцгой шалтгаан байхгүй.Үндсэндээ ажлын бодит хурд нь ажил хэр хурдан хөгжиж байгаагаас хамаарна. Энэ нь юунаас бүрддэг вэ:
Даалгаврыг хүлээн авч, тодруулахад 0-8 цаг. Менежер шинэ даалгавар үүсгэсэн тухай мэдэгдлийг хүлээн авдаг. Бизнесийн ёс зүй ба хоосон хайрцагны зарчим нь ийм бүх хүсэлтийг 24 цагийн дотор шийдвэрлэхийг шаарддаг. Цаашилбал, яаралтай байдлаас хамааран даалгаврыг спринт үүсэх хүртэл хойшлуулах, эсвэл яаралтай ажилд оруулах, эсвэл програмистын дараагийн өдрийн ажлын төлөвлөгөөнд төлөвлөж болно. Эсвэл үг хэллэг нь ойлгомжгүй байвал бид үг хэллэгийг тодруулахаар ажиллаж эхэлдэг. Албан ёсоор энд менежер нь тэнэгийг асааж, удаан, удаан хугацаанд ямар нэг зүйлийг ойлгохгүй, тодруулах цоорхойтой байдаг. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчид үүнийг мэдэрч, ийм нөхцөл байдалд маш их сэтгэл дундуур байдаг бөгөөд энэ талаар танд хэлэх нь гарцаагүй. Үлдсэн зүйл бол шалтгааныг ойлгож, хяналтын арга хэмжээ авах явдал юм.
Төслийн менежер даалгаврыг хүлээн авснаас хойш нэг өдрийн дараа 8-16 цагийн дараа бүх үг тодорхой болбол боловсруулалтад ордог. Энэ нь өглөөний төлөвлөлтийн уулзалтын үеэр (8:45 цагт) программист бүр ямар төсөл дээр ажиллахаа төлөвлөж, дараа нь энэ төлөвлөгөөнөөсөө хазайхгүй байхыг хичээдэгтэй холбоотой юм. Дүрмээр бол үйлчлүүлэгчийн даалгавар нь хүргэгдсэний дараа дараагийн өдөр нь хөгжлийн төлөвлөгөөнд ордог (гэхдээ энэ нь тэр өдөртөө тохиолддог).
16-24 цаг Ихэнх тохиолдолд жижиг ажлуудыг эхний 8-16 цагийн дотор дуусгаж, үйлчлүүлэгч рүү илгээдэг. Дахиад 8 цаг бол бидний ажил, шалгалтын урсгалыг зөөлрүүлэх нөөц юм.
Томоохон, хөдөлмөр их шаардсан ажлуудын хувьд яаралтай болон үйлчлүүлэгчийн тэргүүлэх чиглэлээс хамааран спринт эсвэл дуусгах хуваарийг бүрдүүлдэг. 30-40 цагийн ажлыг өдөрт 2 цагаар хийх нь туйлын үр дүнгүй юм.
Давагдашгүй хүчин зүйл байгаа газар бүх зүйл эвдэрч, бүх зүйлийг хаяж, засах хэрэгтэй - бид үүнийг хаяж, засах нь ойлгомжтой. Хэрэв давагдашгүй хүчин зүйлийн түвшин бүх даалгаврын 3-5% -иас их байвал энэ нь төслийн зохион байгуулалт эсвэл үүн дээр бидний ажилд алдаа хайх шалтгаан болдог.
Ямар ч үнэтэй биш
Бид хоёр тарифын хуваарьтай:- энгийн, асдаггүй ажлуудын хувьд. Тэдгээрийг спринтээр цуглуулж эсвэл бидний хуваарийн дагуу хийж болно.
- яаралтай ("бид бүх зүйлээ орхиж, ямар ч үнээр хамаагүй хийх" үед), давхар үнээр.
Хамгийн гол. Ретроспектив. Мэдээлэл өгөх
Энэ бол техникийн дэмжлэг үзүүлэх системийн хамгийн чухал хэсэг юм. Үүнгүйгээр харилцан далд дургүйцэл хуримтлагдаж, нэг л өдөр зөрчилдөөн болж хувирах болно. Вэб хөгжүүлэгч үргэлж буруутай байх болно. Үргэлж!Урт хугацааны туршид үйлчлүүлэгчийн бүтэлгүйтэл нь бараг зайлшгүй гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна (за, үйлчлүүлэгч 2-3 жилийн тусламжийн үр дүнд бүрэн сэтгэл хангалуун байж, ямар ч гомдолгүй, гомдол гаргахгүй байсан тохиолдлыг би мэдэхгүй байна. хааяа өөр тийшээ харж болохгүй). Тэгэхээр.
Үйлчлүүлэгчтэйгээ 2-3 сарын хугацаанд хийсэн ажлаа дүгнэх нь маш зөв. Даалгавруудын жагсаалтад албан ёсоор дүн шинжилгээ хийж, алдааны шалтгааныг хар. Энэ нь үг хэллэг байж болох бөгөөд энэ тохиолдолд та зорилгоо хэрхэн сайжруулахаа хамтдаа шийдэх хэрэгтэй. Эдгээр нь програмчлалын хэт олон алдаа байж болох тул эндээс та өөрт байгаа шалтгааныг хайх хэрэгтэй. Эцэст нь үйлчлүүлэгч зарим санаанаасаа татгалзаагүйдээ сэтгэл дундуур байж магадгүй бөгөөд энэ нь зөвхөн мөнгө үрэх шалтгаан болсон.
Үйлчлүүлэгч тантай хамтран ажиллахдаа сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг системтэйгээр шалгах ёстой. Биечлэн уулзаж, ярилцаж, төслийн хэтийн төлөв, үйлчлүүлэгчийн бизнесийн хэтийн төлөв, ирэх жилийн төлөвлөгөөний талаар ярилц. Үйлчлүүлэгчийн менежерүүдийг солихдоо онцгой болгоомжтой байх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчтэйгээ хагас замд хаана уулзаж болох, хаана уулзаж болохгүй, яагаад гэдгийг хэлэх нь чухал. Энэ нь нээлттэй байдал, хяналтыг нэмэгдүүлдэг.
Үүнгүйгээр та урт хугацаанд төөрөгдөнө.
Нийт
Техникийн дэмжлэгийн эрэлт одоо нийлүүлэлтээсээ хол давж байна. Ялангуяа хямралын үед олон хүн аливаа ноцтой ажил эхлүүлэхийн оронд "сайтыг нөхөх" гэж хичээх болно. Гэхдээ энд ажлаа чадварлаг, ойлгомжтой, хэмнэлттэй зохион байгуулна гэдэг МАШ хэцүү. Юуны өмнө менежерүүд болон хөгжүүлэгчдийн өндөр, олон талт ур чадвар шаардагддаг. Үр ашиг, олон үйлдэл, байнга солих. Маш олон, маш олон журам. Мөн энэ бүхэн зөрчилдөөний өндөр уур амьсгалын дэвсгэр дээр.Зураг дээр дарж интерактив газрын зураг руу очно уу
- техникийн асуудлаар үйлчлүүлэгчдэд өдрийн цагаар зөвлөгөө өгөх, туслалцаа үзүүлэх
- имэйлээс техникийн хүсэлтийг боловсруулах
- техникийн хэлтсийн мэргэжилтнүүдийн өргөдлийг бүртгэх
- ажлын чанарын хяналт (жишээлбэл, суулгагчид) - үйлчлүүлэгчдийг дуудах
- дуудлагаа мэргэжилтэн рүүгээ шилжүүлэх (шаардлагатай бол)
- нийгмийн сүлжээн дэх компанийн форум дээр холбогдох сэдвээр хүсэлтийг боловсруулах
Нээлттэй шугамын мэргэжилтнүүд зохих мэргэжлийн боловсрол, ийм үйлчилгээг зохион байгуулах арвин туршлагатай тул техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг зохион байгуулах нь бидний хүчтэй тал юм.
Энэ үйлчилгээ нь техникийн асуулт бүхий захиалагчдаас хүлээн авсан дуудлагын үйлчилгээ юм.
Бид таны төсөлд шаардлагатай мэргэшил, зохих боловсролтой операторуудыг сонгох болно. Тэд танай компанийн нэрийн өмнөөс захиалагчидтай мэндчилж, асуудлыг шийдэхийн тулд бүх зүйлийг хийх болно.
Тус компанийн мэргэжилтнүүд янз бүрийн төрлийн захиалагчидтай харилцах, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх технологи, стрессийг тэсвэрлэх чадварын чиглэлээр олж авсан мэдлэг, ур чадвараа сургаж, туршиж үздэг. Үе үе дуудлагын төвийн сургагч багш нар Чанарын албатай хамтран төслийн ажилтнуудын аттестатчилал, мэргэшлийн шалгалтыг зохион байгуулна.
"Онцгой хэцүү" захиалагчдын хувьд дуудлагыг үр дүнтэй, мэргэжлийн түвшинд хариуцах ээлжийн ахлагч эсвэл ахлагч руу шилжүүлэх боломжтой.
Манай холбоо барих төв нь үйлчлүүлэгчдээс ирсэн дуудлагыг зохих чанарын дагуу боловсруулж, операторуудын үйл ажиллагааны талаар сар бүр тайлан гаргах хувийн төслийн менежерээр хангах болно.
Манай тоног төхөөрөмж нь ачааллын оргил ба бууралтыг хэмжих боломжийг олгодог - энэхүү өгөгдлийн ачаар төслийн менежер таны төслийн операторуудын ажлын оновчтой хуваарь, хэмжээг сонгох болно. Энэ нь залгах хүртээмжийг нэмэгдүүлэх, шугам дээр хүлээх хугацааг багасгах, таны захиалагчдын үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд тусална.
Таны бизнесийн үйл явцад дүн шинжилгээ хийсний дараа төслийн менежер танд дуудлага түгээх оновчтой схемийг санал болгоно. Зарим тохиолдолд дуудлагыг 2 төрөлд хуваах нь үр дүнтэй байдаг: хямд мэргэжилтнүүд хариуцах ерөнхий шинж чанартай асуултууд (эхний эгнээнд), техникийн дэмжлэг үзүүлэх чадварт хамаарах өндөр мэргэшсэн техникийн шинж чанартай асуултууд. Үйлчилгээний инженерүүд. Энэ нь захиалагчийн дуудлагыг боловсруулах зардлыг оновчтой болгож, өндөр мэргэшсэн мэргэжилтнүүдийн шугамыг энгийн асуултуудтай (жишээлбэл, "таны оффис хаана байрладаг", "ажлын цаг" гэх мэт дуудлагаас чөлөөлдөг тул залгах нөхцөл байдлыг сайжруулдаг. .).
Манай мэргэжилтнүүдийн өндөр ур чадвар нь таны үйлчилгээний инженерүүдийн хүсэлтийг багасгахад туслах болно, учир нь бид захиалагчийн асуудлыг танай гэрт мэргэжилтэн дуудахгүйгээр алсаас шийдвэрлэх боломжтой болно. Тиймээс та нэмэлт тооны инженер ажиллуулах шаардлагагүй бөгөөд тэд цөөн хүсэлттэй ажиллаж, тэдгээрийг хурдан боловсруулах болно. Ийм ажлын схем нь таны зардлыг бууруулж, захиалагчдын танд үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж, тусгай санал, сурталчилгааны үеэр ч гэсэн өрсөлдөгчид рүү шилжих уруу таталтаас болж үйлчлүүлэгчдэд үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг хадгалах болно.
Дуудлагын урсгал мэдэгдэхүйц нэмэгдэж байгаа энэ үед бид компани руу залгах үед захиалагчдын тав тухыг нэмэгдүүлэхийн тулд шугам дээрх операторуудын тоог нэмэгдүүлэхэд бэлэн байна.
Техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний үйл ажиллагааны талаар бидний гаргаж буй нарийвчилсан тайлангууд нь үйлчлүүлэгчид энэ үйл явцын ил тод байдлыг нэмэгдүүлэх, төслийн талаарх хамгийн сүүлийн үеийн мэдээлэлтэй байх боломжийг олгодог.
Бүх харилцан яриаг бичиж, архивлаж, маргаантай нөхцөл байдал үүссэн тохиолдолд та харилцан ярианы бичлэгийг сонсож, өөрийн бодитой дүгнэлтийг гаргах боломжтой болно.
Мэргэжилтнээсээ манай нөөцийг ашиглахын давуу тал:
- үйлчилгээний чанарыг сайжруулахын зэрэгцээ захиалагчдад үйлчлэх үйл явцын зардлыг оновчтой болгох (ажилчдын цалин, оффисын байр түрээслэх, мэргэжлийн тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ)
- захиалагчийн хүсэлт нэмэгдсэн тохиолдолд нэмэлт мэргэжилтэн нэмэх боломж
- Өдрийн цагаар үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой
- мэргэжилтний сургалт, гэрчилгээ, чөлөө, өвчин эмгэг - эдгээр бүх асуудлын шийдэл нь бидний хариуцах салбарт оршдог.
- Таны мэргэжилтнүүд тодорхой үндсэн асуудлуудыг шийдвэрлэхийн тулд чөлөөлөгдөх болно
Үйлчилгээг ашигласнаар та хүлээн авах болно
- алдагдлыг бууруулж, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх
- хүлээн авсан болон хүлээн авсан дуудлагын статистик
- сар, өдөр, цагаар хэрэглэгчийн хүсэлтийн хэмнэл
- таны хүсэлтээр бусад төрлийн тайлан
Би текстийг бодит цаг хугацаанд бичдэг, өөрөөр хэлбэл. Энэ үгийн ард дараагийн үг юу болохыг би ч мэдэхгүй. :)
Энэ тохиолдолд та суурь, асуудлын талаар ойлголттой байх хэрэгтэй ... мөн зорилтот хэрэглэгчдийг тодорхойлох: эдгээр нь мэдээллийн технологийн дотоод үйлчилгээ, мэдээллийн технологийн чиглэлээр мэргэжлийн үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагууд юм ... Megafon эсвэл Iota зэрэг аваргууд Миний дэлхийн дүр төрхөөс хэтэрсэн тул энэ нийтлэлд байхгүй байгаа бүрэн хэмжээний холбоо барих төвүүдийн шийдэл хэрэгтэй байх магадлалтай...
C1.1. Ердийн нөхцөл байдал дахь асуудал, хазайлт
- Мэдээллийн технологийн үйлчилгээ, байгууллагын удирдлага хоёрын хооронд ойлголцол алга.Энэ нь зөрчилдөөнд хүргэдэг бөгөөд дараа нь "Би Дартаннан байна, удирдлага нь ..." гэсэн хошигнол хэлбэрээр илэрхийлэгддэг. Хэдийгээр ихэнх тохиолдолд бодит байдал эсрэгээрээ байдаг.
- Хэрэглэгчид шоконд орсон
- бүх зүйл өөрсдөд нь тохирсон эсэхийг шалгахын тулд цаг заваа зориулах ёстой
- Тусламж авахын оронд бүдүүлэг ханддаг нь ердийн зүйл биш юм
- Мэдээллийн технологийн үйлчилгээнд итгэх итгэл алга, учир нь ижил үндсэн асуултуудыг давтаж, сануулах хэрэгтэй, учир нь... тэд мартагдсан эсвэл мартагдсан;
- Та хөгжлийн хүслээ бүрэн мартаж болно... зөвхөн мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүдийн хүссэн зүйл л хэрэгждэг болохоос хэрэглэгчид болон байгууллагад хэрэгтэй зүйл биш;
- Үйлчилгээ нь замбараагүй байна
- Мэргэжилтнүүдийн цөөхөн эсвэл бараг хэн нь ч тэдний ажлын үр дүн юу болохыг ойлгодоггүй;
- Тэргүүлэх мэргэжилтэн, менежер гэсэн ойлголт андуурч, эс тэгвээс тэргүүлэх мэргэжилтнүүдийг менежерээр томилдог
- Мэргэжилтнүүдийн ажлын ачаалал маш том асуудал бөгөөд түүний шударга байдал бүр ч илүү.
- Хүмүүсийн энерги янз бүрийн чиглэлд тархсан тул ядрах шинж тэмдэг илэрдэг боловч мэдэгдэхүйц үр дүн гарахгүй.
- Зохион байгуулалтын өндөр зардал
- Ижил үйл явцын алдаа олон удаа давтагддаг боловч цөөхөн хүн үүнийг анхаарч үздэг
- Процессын сул зогсолт бас тохиолддог боловч энэ нь хурдан мартагдаж, атаархмаар тогтмол байдлаар давтагддаг.
- Хамгийн сүүлд гэхдээ хамгийн чухал...Процессын менежментгүйгээр мэргэжилтнүүд IT нь компьютертэй ямар нэгэн байдлаар холбоотой гэж боддог бөгөөд IT-г хөгжүүлэхийн оронд компьютерийн технологитой харьцдаг.
C1.2. Хүссэн нөхцөл байдал
- Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг.Байгууллага, байгууллагын удирдлага, ажилтнууд нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээний үйлчлүүлэгчид юм.
- Үйлчлүүлэгчийн зүрх сэтгэлийн гол түлхүүр нь динамикийг харуулж, шийдвэр гаргахын тулд таамаглал гаргах боломжийг олгодог тоо, баримтууд юм.
- Цагаан, хар бүх хүмүүс адилхан шийдвэр гаргадаг (сэтгэлийн хөгжлийн эмнэлзүйн хазайлт, галзуугийн өрөөнд түгжигдэхийг эс тооцвол). Цорын ганц ялгаа нь анхны мэдээлэл юм. Зөв мэдээллийг сонгох чадвар нь амжилт, ойлголтын үндэс юм.
- Шаардлагатай мэдээллийг цуглуулах нь дэмжлэгийг зөв зохион байгуулсны нэг үр дүн юм.
- Хэрэглэгчийн итгэлийг олж авах хэрэгтэй
- Тэд бодлоо нэг удаа илэрхийлсний дараа үүнийг бичиж, авч үзэж, хариулт эсвэл шийдвэр гарна гэдэгт итгэлтэй байх ёстой. Мөн үл тоомсорлох эсвэл "Би мартчихаж".
- Буддагийн дээдийг хүртсэн хүний анхны хэллэг: Би бол чи. Урд чинь тэнэг хүн харагдвал... бодоод үз дээ. Би тоглож байгаа юм биш.
- Энэ бүхэн хүсэлтийг бүртгэхээс эхэлдэг боловч дараа нь жагсаалтууд (мэдээллийн сан, бүртгэл, лавлах) бүхэл бүтэн системийг хөгжүүлснээр өргөжиж байна.
- Захиалга бол нарийн асуудал юм
- Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний үр дүн нь ажилчдад шаардлагатай мэдээллийг олж авах, тэдний үйл ажиллагаанд сул зогсолт хийхгүй байх явдал юм. Гэхдээ эдгээр нь зүгээр л үг юм. Үүнийг ойлгоход хэцүү бөгөөд зөвхөн мэдээллийн технологийн удирдлагын системийг хэсэг хугацаанд ашигласны дараа л ойлгогддог.
- Шударга ёс гэдэг бол төвөгтэй зүйл. Үүнийг ойлгохын тулд тусдаа нийтлэл байдаг
- IT-ийн толгойд хэн байдаг вэ? Менежер эсвэл мэргэжилтэн? Маш энгийн тест байдаг: та хэрэглэгчийн хүсэлтийг бүртгэдэг үү? Хэрэв тийм бол тэргүүлэгч эсвэл ирээдүйтэй хүн байна, үгүй бол энэ удирдагчийг хөөх, эсвэл мэргэжилтэн, тэр ч байтугай тэргүүлэх зэрэгтэй болгох хэрэгтэй.
- Аливаа үйлдэл нь тэргүүлэх ач холбогдолтой байх ёстой ... мөн байгууллагын зорилгын хувьд хамгийн их нөлөө үзүүлж буй үйлдлүүдийг эхлээд гүйцэтгэх ёстой. Үүнд хүрэх нь амар биш ч боломжтой.
- Бид зардлаа бууруулсан
- Бид ямар ч үнээр хамаагүй сул зогсолтыг багасгадаг, хамар цустай, учир нь... Аливаа сул зогсолт нь зөвхөн "бид үүнийг одоо засна" биш, үргэлж хянах боломжгүй үр дагавар, нэр хүнд буурах, үйлчлүүлэгчдийг алдах гэх мэт.
- Алдаа дутагдлыг бүртгэх, шалтгааныг хайж олох, шалтгааныг арилгах шаардлагатай - олон удаа бүтэлгүйтэх нь ширэнгэн ойд гутамшиг болно.
- За, эдгээр 4 оноог гүйцээснээр та IT бол IT гэдгийг ойлгосон бөгөөд тэд аль хэдийн хэдэн зуун мянган жилийн настай ..., компьютер бол компьютер, тэд дөнгөж 50 орчим жилийн настай, одоо илүү их ашиглагддаг. Агуйн хананаас арай илүү үр дүнтэй, өөр юу ч биш :)
C2. Онцлог шинж чанарууд
- Амжилтанд хүрэх гол хүчин зүйл бол хэрэглэгчийн бүх хүсэлтийг бүртгэх явдал юм. Энэ өгүүлбэр дэх түлхүүр үг: хүн бүр. Хэрэв та хүсэлтийг удаашруулж, алгасаж эхэлбэл гар, чи удирдагч биш юм.
- Та бүх хүсэлтийг бүртгэснээр систем хөгжиж эхэлнэ ... саад тотгорууд нэн даруй мэдэгдэхүйц болно:
- ямар ч үйл явцын заавар, заавар муруй - маш олон асуулт
- ажилтны сургалт байхгүй - олон асуулт
- тоног төхөөрөмж эсвэл программууд нь буруу тохируулагдсан эсвэл муу сонгогдсон - олон алдаа
- Мэргэжилтнүүд бараг бүх зүйлийг хийдэг, гэхдээ байгууллагад, тиймээс менежментэд шаардлагатай зүйл биш.
- Хэрэв та төслийг муу хийвэл эргэлтийн динамик үсрэх болно ... төслүүдийг илүү сайн төлөвлөх хэрэгтэй ...
- За тэгээд ерөнхийдөө зураг тодорхой болж, нөхцөл байдлыг хэрхэн сайжруулах талаар олон санаа толгойд шууд гарч ирнэ ...
- Системийн маш чухал элемент бол CMDB эсвэл CBD - тохиргооны мэдээллийн сан эсвэл үйлчилгээний объектууд юм.
- Мэдээллийн технологийн нөлөөллийн хүрээнд хамаарах бүх объектыг тэдгээрийн дээр хийж буй үйлдлийг хянахын тулд энд зааж өгсөн болно.
- Хөтөлбөрөөр бүтэлгүйтлийн давтамж... 1С АД 8 эсвэл 1С АД 7.7-д юу илүү олон удаа бүтэлгүйтдэг вэ? Үүний үр дүнд аль нь илүү зардал гаргах вэ?
- Хөтөлбөрт ямар өөрчлөлт, хэн оруулсан бэ? Нь юу? Шинэ хувилбар руу шинэчлэх цаг болсон уу? Аль өөрчлөлтийг давтах нь зүйтэй, аль нь болохгүй вэ? Энэ нь санхүүгийн хувьд хэд вэ? Энд хариултууд нь хэдэн жил байна.
- Хэн нэгэн энд хулгана болон сүлжээний картуудыг түлхэхийг оролдож байна... энэ бол хүн бүрийн хувийн асуудал бөгөөд хүн бүр өөр өөрийнхөөрөө галзуурдаг ... гэхдээ миний туршлагаас харахад ийм нарийн ширийн зүйл нь маш их зардал авчирдаг бөгөөд ашиг багатай байдаг. үнэндээ энэ бол сармагчингийн ажил.
- Үндсэндээ, хэрэв та МТ-ийг хариуцдаг бол програмууд, мэдээллийн сан, системийн модулиудын хүрээнд бүртгэл хөтлөхөд хангалттай бөгөөд компьютерийг бүрдэл хэсгүүдээр нь нарийвчлан тусгах нь бүү хэл оффисоор нь нарийвчлан заагаагүй ч эцэст нь Компьютер гэж бичиж болно)
- Хэрэв та мөн чанарыг хариуцдаг бол (энэ нь ISO 9000) энд та ажилчдын үйл ажиллагааг зохицуулж, хэвийн болгох бүх заавар, журмын жагсаалтыг нэмж болно. Энэ тохиолдолд удирдлага таны төлөө залбирч, эрүүл мэндийнхээ төлөө сүмүүдэд лаа асааж эхэлнэ. Энэ нь бусад урамшуулал, нийгмийн багцыг тооцохгүй))
C3. Шийдлийн сонголтууд
- Эхлээд мэдээллийн технологийн чанарыг баталгаажуулдаг шинж чанаруудыг авч үзье
- Эхлээд дуусгах ёстой үндсэн, заавал байх ёстой зүйлүүд
- Хүсэлтийг бүртгэх, хүлээн авах огноо, дуусах огноо, та үр дүнг бичиж болно
- Шалгуур үзүүлэлт, ачаалал, гүйцэтгэл, динамикийн тогтмол (өдөр, долоо хоног, сар) хяналт...
- Нэмэлт, тохиромжтой, сайжруулах, хоёрдогч байдлаар гүйцэтгэж болно
- Нэмэлт шинжилгээний хэсгүүдэд өөрчлөлт, төсөл, үйлчилгээний объектыг бүртгэх
- Хүсэлтэд үндэслэн харилцааны түүхийг хөтлөх, хүсэлт гаргасан хүмүүст имэйлээр автоматаар мэдэгдэл илгээх.
- Эхлээд дуусгах ёстой үндсэн, заавал байх ёстой зүйлүүд
- Багаж хэрэгсэл
- 1С ITILium
- давуу тал
- Үндсэн шаардлагыг энд хангасан болно
- Програм хангамжийг өөрчлөх боломжтой
- Та далайн дээрэмчин олж болно
- Бүтээлийн тухай автомат мэдэгдлийн тохиргоо байдаг
- Хүчтэй тайлан
- Сул талууд
- Захидлын түүхийг хөтлөхөд хэцүү байдаг; имэйлээр сэтгэгдлийн талаар мэдэгдэл байхгүй, эсвэл захидлаар хариулах чадвар байхгүй
- Веб ам нь хүнд байна
- Зөвлөмж
- Бэлэн мөнгөний хомсдолд орсон далайн дээрэмчдийн хувьд
- Бодлого нь 1С-тэй холбоотой хүмүүст
- Хөтөлбөр хийх дуртай, 1С-д дуртай хүмүүст зориулав
- Үнэ нь ойролцоогоор 50 мянган рубль юм. програм хангамжийн хувьд үйлчилгээг амтанд тохируулан нэмдэг.
- Тэмдэглэл
- Би дуртай учир нь Энэ бол миний мэдээллийн технологийн менежментийг бий болгосон анхны систем минь байлаа
- давуу тал
- eStreamDesk бол хамгийн үр дүнтэй шийдлүүдийн нэг юм
- давуу тал
- вэб баримжаатай болон SaS загвар, i.e. Зөв суурилуулалт, техникийн дэмжлэгтэйгээр хаанаас ч хандах боломжтой бөгөөд үүнд санаа зовох шаардлагагүй болно
- Google Apps-тай нэгдсэн
- орос хэл байна
- хүсэлтийг нэмэх, хаах, шийдвэр гаргах явцад захидал харилцааны талаар автомат мессежийн үүсгэгч байдаг;
- үнэгүй сонголтыг ч ашиглах нь бодитой юм
- Сул талууд
- тахир код, алдаа, тансаг интерфейс
- CMDB алга
- тайлан сул
- Зөвлөмж
- санхүүгийн асуудалтай жижиг төслүүдийн хувьд
- мөн эрх зүйн харилцаа байхгүй бол, учир нь Өргөдөл гаргагчид байгууллагаа зааж өгөх боломжгүй
- Вэбсайтыг үзэх үнэ 0. Энд байгаа үйлчилгээ шаардлагатай бол хамгийн багадаа байдаг, учир нь... үндсэн функциональ байдал.
- Тэмдэглэл
- Хэрэв тэд кодыг сайжруулж, тайланг илүү уян хатан болгож, байгууллагууд даяар хэрэглэгчийн баазыг хадгалах боломжтой бол энэ нь сайхан байх болно.
- давуу тал
- Mojo HD
- давуу тал
- 2-р цэгтэй адилхан, гэхдээ илүү тааламжтай, хялбарчилсан интерфейс ба орос хэл нь арай илүү төвөгтэй юм
- мэдээлэх нь сайн
- өөрчлөлтийн тухай мэдэгдлийн уян хатан загвар зохион бүтээгч, тайлбар ...
- имэйлд хариу өгөх чадвар
- байгууллагын хэрэглэгчийн мэдээллийн санг хөтлөх
- Сул талууд
- Орос хэл байхгүй, гэхдээ интерфейсийг бүхэлд нь бүдүүлэг хэлээр дахин бичиж болно
- үнэ нь харьцангуй өндөр тул үнэгүй сонголтыг ашиглах нь бодитой биш юм
- Зөвлөмж
- тогтвортой санхүүжилттэй, тогтвортой төслүүдийн хувьд
- үйлчлүүлэгчийг байгууллагаар нь удирдах шаардлагатай хүмүүст зориулав
- Тэмдэглэл
- үнэ нь арай бага бөгөөд дотоод үйлчилгээ, мэргэжлийн бизнесүүдэд тохиромжтой систем гэж үзэж болно
- давуу тал
- DIRECTUM
- давуу тал
- Тусгай зориулалтын IT.Now модуль байдаг ч суга доорх загвартай. С1.1 зарчмыг зөрчсөн. 5-р зүйл. 1C ITILium шиг, гэхдээ уян хатан чанар багатай, илүү муу.
- Сул талууд
- 1C ITILium-тай адил
- ISO 20000-д зориулагдсан, сайтар бодож боловсруулсан модуль байхгүй. 1C ITILIUM нь олон жилийн боломжийг хамардаг.
- Зөвлөмж
- Та өөрийн модулийг бичиж болно ... энэ нь хүнд нөхцөлд зөвтгөгддөг ... жишээлбэл, практик хараахан хөгжөөгүй байгаа төрийн захиргааны болон төрийн үйлчилгээнд, гэхдээ том цаасан баримт бичгийн урсгалтай нэгтгэх шаардлагатай.
- Тэмдэглэл
- DIRECTUM бол сайн EDM систем бөгөөд үүний үндсэн дээр ITSM-ийг бий болгох нь зөвхөн энэ систем дээр хийгдсэн тохиолдолд л үндэслэлтэй юм. Өмнө дурьдсанчлан, жишээлбэл, засгийн газрын удирдлагад.
- давуу тал
- 1C ITIL бол Рарусын ямар нэгэн зүйл юм
- давуу тал
- энэ бол 1С
- Сул талууд
- Програмыг өөрөө C1.1-ийн хэвшмэл ойлголтод бүрэн захирагддаг хүмүүс бичсэн. 5-р зүйл. нь үйл явцаар шинж чанарыг хянахын оронд хулгана болон микро схемийг нягтлан бодоход чиглэгддэг.
- Зөвлөмж
- Өөрийн хэвшмэл ойлголтыг эвдэх хүч чадалгүй, мэдээллийн технологийн оронд компьютер, программтай үргэлжлүүлэн ажиллахыг хүсдэг хүмүүст зориулав.
- Тэмдэглэл
- Рарус өөрсдөө техникийн дэмжлэгээ засах хэрэгтэй. дараа нь бусдад шийдлийг санал болгох.
- Субьектив талаасаа би энэ хөтөлбөрийг судалж байхдаа бөөлжих шахсан.
- давуу тал
- HP, IBM болон бусад хүмүүс тэдэнд таалагддаг
- том бөгөөд нарийн төвөгтэй, их хэмжээний хүсэлт гаргахад чиглэгдсэн байх магадлалтай.
- Энэ нь олон тооны хэрэглэгчид байдаг Megafon эсвэл Beeline зэрэг мангасуудад сонирхолтой байж магадгүй юм.
- Газпромынхон ийм шийдлүүдийг худалдаж авч байгаа гэж сонссон. Тэндхийн өшиглөлт нь амттай байдаг байх.
- Naumen ServiceDesk хайрцаг
- Би үүнийг хараагүй ч сонирхолтой санагдаж байна.
- Naumen ServiceDesk SaS
- Тэд удахгүй гаргахаа амлаж байна.
- Наумены туршлагыг авч үзвэл шийдэл нь сонирхолтой байх ёстой.
- Хэрэв тэд Megaplan шиг үнийн бодлогыг сонговол би тэднийг хайрлахыг хичээх байх.
- Энэ нь Mojo HD-ийн аналог (3-р зүйл) болно гэж би үнэхээр найдаж байна, гэхдээ Megaplan шиг үнийн бодлоготой.
- 1С ITILium
C4. Дүгнэлт
- Мэдээллийг эзэмшдэг хүн дэлхийг эзэмшдэг. Би тоглож байгаа юм биш. Нетократизм аль хэдийн энд байна.
- Гэхдээ мэдээллийг эзэмшихийн тулд та IT-г удирдах хэрэгтэй. Зөвхөн халиваар компьютерийг мушгиад зогсохгүй 1С-д solitaire тоглоомыг програмчлаарай.
- Та сэтгэгдэл дээр асуулт асууж болно ... Би тэдэнд хариулахыг хичээх болно.
- Энд бичигдсэн бүхэн бол субъектив бодлын эмпирик тусгал юм... хэнд хэрэгтэй гэж үзсэн нь урьж байна, хэн өөр гэж бодож байгаа бол таны эрх.
C5. Хүсэлт
- Мэдээллийн технологийн удирдлагын өөр ямар хэрэгслийг хэн мэдэх вэ? Би ялангуяа SaS ангилал болон хэрэглэгчдэд имэйлээр автоматаар мэдэгдэл илгээх чадварыг сонирхож байна...
- Ерөнхийдөө би нэмэлт, сэтгэгдэл, шүүмжлэлд талархах болно ... магадгүй би хаа нэгтээ буруу юм уу эсвэл миний мэдээлэл хуучирсан байна уу?
C6. Зохиогчийн эрх
- Infostart дээрх манай бүлгүүд (хаяхсан, би одоо 1С-ээс бага зэрэг холдсон учраас би өөр хэдэн төсөл дээр ажиллаж байна)
- 1С аж ахуйн нэгжийн заавар, дүрэм журам
- 1С Enterprise хэрэгжүүлэх технологи
- Төслийн менежментийн амласан холбоос
Дипломын төсөл “ЦАХИМ ХАРИУЦЛАГА НЯГТЛАХ, ТҮГЭЭХ АВТОМАТ СИСТЕМ”
СЭДВИЙН ТАЛААРХИЙН ТОДОРХОЙЛОЛТ
1.1 ТЕХНИКИЙН ДЭМЖЛЭГИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭ
Техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ буюу техникийн дэмжлэг (Техникийн дэмжлэг, Тусламжийн ширээ, Үйлчилгээний ширээ) нь хэрэглэгчийн компьютер, техник хангамж, програм хангамжтай холбоотой асуудлыг шийдвэрлэх үйлчилгээний бүтэц юм. ITIL (мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн номын сан) -ын чухал функциональ бүрэлдэхүүн хэсэг бөгөөд энэ нь мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн асуудалтай хэсгийг тодорхойлох, мэдээллийн технологийн хэлтсийн үр ашгийг үнэлэх боломжийг олгодог.
Техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг зохион байгуулах арга зүй
Байгууллага бүрт техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг янз бүрийн аргаар барьж болно (тусламжийн үйл явцыг хэрэгжүүлэх гэсэн үг). Дэмжих үйлчилгээний хэд хэдэн загвар байдаг, жишээлбэл: төвлөрсөн, орон нутгийн, виртуаль - нэг дуудлагын төвтэй гэх мэт. Техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг гадны үйлчлүүлэгчид (аутсорсинг, компьютерийн засвар үйлчилгээ гэх мэт) болон дотоод (том аж ахуйн нэгжүүдийн мэдээллийн технологийн хэлтэс) хоёуланг нь зохион байгуулж болно.
Процессын арга барил дээр суурилсан ITIL концепцийн тайлбарт Үйлчилгээний ширээ нь тодорхойлсон цорын ганц функциональ нэгж юм. Энэхүү үл хамаарах зүйл нь орчин үеийн мэдээллийн технологийн арга барил, техникийг практикт ашиглахад техникийн дэмжлэг үзүүлэх хэлтэс ихээхэн ач холбогдолтой байсантай холбоотой юм.
Зөв зохион байгуулалттай техникийн дэмжлэг (Үйлчилгээний ширээ) нь эцсийн хэрэглэгчийн бүх хүсэлтийг бүртгэхээс эхэлдэг бөгөөд мэдээллийн технологийн үйлчилгээнд хэрэглэгчийн хүсэлтийг хүлээн авах нэг цэг болдог. Техникийн дэмжлэгийг практик зохион байгуулах хамгийн түгээмэл шийдлүүд нь ихэвчлэн "Дуудлагын төв" дээр суурилдаг (заримдаа бүр хэрэглэгчид үүнийг тодорхойлдог). Энэ нь эцсийн хэрэглэгчид болон техникийн дэмжлэгийн хоорондох анхны холбоо бөгөөд үйлчлүүлэгч компанийн үйлчилгээний чанарын техникийн үзүүлэлтүүдийн талаархи мэдээллийг нөхөж өгдөг үйлчилгээний түвшинд бодит сэтгэл ханамжийн талаархи мэдээллийн эх сурвалж болдог (гадаад эсвэл дотоод). ). Томоохон аж ахуйн нэгжүүд эсвэл томоохон аутсорсингийн компаниудад техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг ихэвчлэн дараах олон түвшний зарчмын дагуу зохион байгуулдаг.
Хэрэглэгч– тусламжийн үйлчилгээтэй утсаар эсвэл цахим хүсэлтээр асуулт асуух;
Оператор(1-р шугамын дэмжлэг, "Дуудлагын төв") - хүсэлтийг бүртгэх, боломжтой бол хэрэглэгчдэд бие даан туслах, эсвэл хүсэлтийг хоёр дахь шугам руу шилжүүлэх (хэрэгжүүлэхэд хяналт тавих);
Хоёрдахь дэмжлэгийн шугам- эхний шугамын хүсэлтийг хүлээн авч, шаардлагатай бол холбогдох хэлтсийн мэргэжилтнүүдийг (системийн администраторууд, ПОС терминалуудын дэмжлэг, тусгай програм хангамжийн дэмжлэг, тусгай тоног төхөөрөмжийн дэмжлэг гэх мэт) татан оролцуулж ажиллана.
Үйлчилгээний зохион байгуулалтын үндсэн зарчим
Мэдээллийн системийн амьдралын мөчлөг, түүний дотор дизайн, хэрэгжүүлэх, ашиглах, хөгжүүлэх үетэй уялдуулан систем нь байгууллагад бодит үр өгөөж өгөх цорын ганц үе бол түүний үйлдвэрлэлийн үйл ажиллагааны үе юм. Маш ховор тохиолдлыг эс тооцвол мэдээллийн системийн үйл ажиллагаа нь мэдээллийн системийн эцсийн хэрэглэгчид болох мэдээллийн технологийн үйлчилгээний (тусламжийн үйлчилгээ) нэг хэсэг биш байгууллагын ажилтнуудад ашиглах явдал юм. Түүнчлэн, ихэнх тохиолдолд эдгээр эцсийн хэрэглэгчдийн ажлын үр ашиг, чанарыг нэмэгдүүлэх замаар мэдээллийн системийн үр ашиг, чанар, мэдээллийн үйлчилгээний чанарыг үнэлдэг. Нэг ёсондоо эцсийн хэрэглэгчид нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээний (IT үйлчилгээ) үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчид юм.
Эцсийн хэрэглэгчид болон мэдээллийн технологийн үйлчилгээний хоорондын харилцааг зах зээлийн уламжлалт харилцаа гэж үзэхийг санал болгож байна. Өөрөөр хэлбэл, тодорхой үйлчилгээ байдаг, холбогдох үйлчилгээг нийлүүлэгч байдаг, харгалзах үйлчилгээг худалдан авагч байдаг. Нийлүүлэгч болон худалдан авагч нь үйлчилгээ үзүүлэх нөхцөл, түүний чанар гэх мэтийг тодорхойлсон гэрээ байгуулдаг. Мэдээллийн технологийн чиг үүрэг нь "худалдан авагч" байгууллагын нэг хэсэг болох уламжлалт нөхцөлд энэ хандлага нь мэдээжийн хэрэг тийм ч тодорхой биш юм. Гэхдээ ийм зарчмын үндсэн дээр харилцан үйлчлэлийг нарийн зохион байгуулснаар л мэдээллийн технологийн дэд бүтцэд бүрэн хяналт тавьж, засвар үйлчилгээний зардлыг мэдэгдэхүйц бууруулах боломжтойг дэлхийн практик харуулж байна.
Санал болгож буй загвар дахь гэрээний сэдэв нь мэдээллийн технологийн хэлтсээс компанийн ажилчдад үзүүлэх тодорхой үйлчилгээ юм ("МТ үйлчилгээ"). "Мэдээллийн технологийн үйлчилгээ" гэсэн нэр томъёог ихэвчлэн хэд хэдэн өөр утгаар ашигладаг. Энэ нь нэг талаасаа мэдээллийн технологийн үйлчилгээ нь эцсийн хэрэглэгчдэд үзүүлж буй үйлчилгээ юм. Жишээлбэл, интернетэд нэвтрэх. Эсвэл нягтлан бодох бүртгэлийн үйл ажиллагааг гүйцэтгэхийн тулд агуулахын удирдлагын автоматжуулсан системийг ашиглах. Нөгөөтэйгүүр, үйлчилгээ үзүүлэх нь хэд хэдэн технологи, шийдэл, магадгүй бусад үйлчилгээг ашиглахыг хамардаг. Энэ утгаараа аливаа мэдээллийн технологийн үйлчилгээ нь тоног төхөөрөмж, программ хангамж, технологи болон бусад үйлчилгээний (заримдаа доод түвшний, гэхдээ заавал биш) зохион байгуулалттай багц юм. Жишээлбэл, интернетэд нэвтрэх боломжийг хангахын тулд гадны үйлчилгээ үзүүлэгч, харилцаа холбооны суваг, корпорацийн мэдээллийн сүлжээ, корпорацийн сүлжээнд нэвтрэх сервер, системийн програм хангамж бүхий хувийн компьютер, түүн дээр суулгасан хөтөч хэрэгтэй. Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний энэ тал нь эцсийн хэрэглэгчдэд тийм ч сонирхолтой биш бөгөөд тийм ч сонирхолтой байх ёсгүй. Гэхдээ энэ нь үйл ажиллагааны үйлчилгээний үйл ажиллагааг зохион байгуулахад маш чухал юм.
"Үйлчилгээ үзүүлэгч-үйлчилгээний хэрэглэгч" харилцааны загварын хүрээнд амжилтанд хүрэх нь хоёр талын үйл ажиллагаанаас ихээхэн хамаардаг. Энэ нь орчин үеийн мэдээллийн систем, түүний дотор үйлчлүүлэгчийн тоног төхөөрөмж, програм хангамж (мэдээлэл технологийн үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг нь эцсийн хэрэглэгч дээр шууд байрладаг) маш нарийн төвөгтэй байдагтай холбоотой юм. Хэрэглэгчдийг мэдээллийн системтэй ажиллахад сургах тулгамдсан асуудлын нэг хэвээр байна. Систем нь байнга хувьсан өөрчлөгдөж байдаг тул сургалт тогтмол явагдах ёстой. Энэ нь ажилчдыг илүү сайн сургах боломжийг олгоно. Гэхдээ сургалт нь системийн бодит нарийн төвөгтэй байдлыг багасгахгүй. Системтэй ажиллах явцад хэрэглэгч мэдээллийн технологийн үйлчилгээтэй холбоотой янз бүрийн асуулт, асуудалтай байх болно. Өөрөөр хэлбэл, түүнд тусламж хэрэгтэй үед нөхцөл байдал үүсэх болно.
Энэ тохиолдолд хэрэглэгч янз бүрийн зан үйлийн сонголтыг сонгож болно:
өөрийгөө эмчлэх -өөрөөр хэлбэл, асуудлыг өөрөө шийдэхийг хичээ;
хамт ажиллагсадаасаа тусламж хүсэх;
үйлчилгээ үзүүлэгчтэйгээ холбогдоно уу.
Сонголт бүр өөрийн гэсэн давуу болон сул талуудтай.
Асуудлыг өөрөө шийдэх- хамгийн хурдан арга, учир нь хэн нэгнийг хайх, хүлээх, тайлбарлах гэх мэт зүйл байхгүй. Гэвч харамсалтай нь бүх хэрэглэгчдэд шаардлагатай ур чадвар байдаггүй. Мөн бүх асуудлыг бие даан шийдвэрлэх боломжгүй: жишээлбэл, серверийн доголдлыг ямар ч хэрэглэгч засах боломжгүй. Ерөнхийдөө бид энэ сонголтыг зөвхөн хамгийн энгийн нөхцөл байдалд, зөвхөн цаг хугацааны хурц дутагдалтай үед л санал болгож болно.
Хамтран ажиллагсаддаа туслахын тулдДүрмээр бол тэд өөрсдөө юу ч бүтэхгүй бол амардаг. Давуу тал нь хурдан бөгөөд шууд холбогдох боломж юм. Сул талууд нь өмнөх тохиолдлуудтай адил, асуудлыг тайлбарлахад нэмэлт цаг хугацаа алдах, мэргэшсэн тусламж авах баталгаа байхгүй болно. Энэ төрлийн зан үйлийг санал болгох нь ерөнхийдөө хэцүү байдаг.
Хамгийн зөв нь тусламж авахын тулд мэдээллийн технологийн үйлчилгээ үзүүлэгчтэйгээ холбогдоно уу. Ийм эмчилгээний гол асуудал нь ихэвчлэн эдгээр зорилгын чанарын механизм дутагдалтай байдаг. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгч үйлчилгээ үзүүлэгчээс тусламж хүсэх нь туйлын тохиромжгүй юм. Үгүй бол зөвхөн давуу талтай: мэргэшсэн мэргэжилтнүүд байдаг; асуудлыг тал бүрээс нь шинжилж, оновчтой байдлаар шийдвэрлэх; асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардлагатай бүх эрхүүд байдаг; Эцэст нь, асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах мэдлэгийн бааз бий. Бусад аргуудаас бас нэг маргаангүй давуу тал нь: үнэн хэрэгтээ хэрэглэгч үйлчилгээ үзүүлэгчтэй гэрээ байгуулснаар үйлчилгээ үзүүлэгчээс үйлчилгээний хэвийн ажиллагааг шаардах эрхтэй, харин өөрөө болон хамт ажиллагсадаасаа үүнийг шаардах боломжгүй юм. .
Дүгнэлт
: Мэдээллийн технологийн үйлчилгээг ашиглахтай холбоотой бүх асуултын хувьд эцсийн хэрэглэгчид зөвхөн мэдээллийн технологийн үйлчилгээтэй холбоо барина уу.
Компани хөгжиж, хэрэглэгчдийн тоо, үйлчилгээний тоо нэмэгдэхийн хэрээр хэрэглэгч зөвхөн мэдээллийн технологийн хэлтсээс өндөр чанартай, баталгаатай үйлчилгээг авах боломжтой тул мэдээллийн технологийн хэлтсээс тусламж хүсэх нь хэвийн үзэгдэл болж байна.
Тусламж хайхаар шийдэх үед шинэ асуултууд гарч ирдэг.
Тусламж авахын тулд мэдээллийн технологийн үйлчилгээтэй холбоо барихаар шийдсэний дараа хэрэглэгч тодорхой бус нөхцөл байдалд ихэвчлэн ордог.
яг хэнтэй холбогдож болох вэ.
Энд бас янз бүрийн нөхцөл байдал үүсч болно:
Найзтайгаа холбоо бариарай. Хамгийн хялбар арга бол таньдаг хүнтэйгээ холбоо барих явдал юм. Мэдээжийн хэрэг энэ нь түүний мэдэлд байгаа бол тэр мэдээж туслах болно. Энэ сонголт нь асуудлыг шийдвэрлэхэд үргэлж тохиромжтой байдаггүй. Найз нь тэнд байхгүй байж магадгүй, тэр завгүй байх болно, эсвэл өөрөө хаашаа хандахаа мэдэхгүй байж магадгүй юм.
Мэдээллийн технологийн аль ч ажилтанаас асуу.Тэрээр энэ асуудлаар яг хэнтэй холбоо барихыг зөвлөж магадгүй юм. Дараа нь санал болгосон нэгийг нь асуу. Гинжийг цаашид үргэлжлүүлэх боломжтой. Ийм үйлдэл хийх нь хэрэглэгчдэд тохиромжгүй байдаг. Энэхүү ажлын зохион байгуулалт нь хэрэглэгчид болон мэдээллийн технологийн хэлтсийн ажилтнуудад тохиромжгүй байдаг.
Маш чухал асуудал гарч ирдэг: хэрэглэгчидтэй ажиллах үүрэгтэй ажилчдын дутагдал нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээний үйл ажиллагаанд эмх замбараагүй байдалд хүргэдэг. Өргөдөл хүлээн авмагц хэн, хэзээ бөглөсөн гэдгийг хянах боломжгүй. Ихэнхдээ 1-2 сарын дараа өргөдлөө бөглөхөд хэн өргөдлөө өгсөн, хэн биелүүлснийг тогтоох боломжгүй байдаг.
Тиймээс аливаа хэрэглэгч асуултаа яг хэнтэй холбоо барихаа мэддэг, үүнтэй зэрэгцэн мэдээллийн технологийн үйлчилгээний холбогдох төлөөлөгч нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг сонсож, асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардлагатай арга хэмжээг авахад бэлэн байх цорын ганц сонголт бол үүнийг бий болгох явдал юм. Мэдээллийн технологийн газрын хэрэглэгчдэд туслах үйлчилгээний .
Дүгнэлт:
Мэдээллийн технологийн үйлчилгээнд хэрэглэгчийн хүсэлтэд хариу өгөх тусгайлсан ажилчдын бүлэг байх ёстой.
Гэхдээ бид зөвхөн ийм бүлэг байгуулахаар хязгаарлаж болохгүй. Хэрэглэгчийн хүсэлт "агаарт өлгөөтэй" биш, харин зөв мэргэжилтэнд хүрч, хүлээн зөвшөөрөгдсөн хугацаанд авч үзэхийн тулд үүсгэсэн бүлэг болон эцсийн хэрэглэгчид тодорхой дүрмийн дагуу ажиллах ёстой. Хэрэглэгч тусламж авахын тулд мэдээллийн үйлчилгээтэй холбоо барьснаас хойш тэрээр ерөнхийдөө хариуцлагаас татгалзаж, юу ч хийж чадахгүй, учир нь нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх үед мэдээллийн технологийн үйлчилгээ буруутай хэвээр байх болно. Тиймээс үйлчилгээ нь хэрэглэгчдэд тусламж үзүүлэхдээ хэрэглэгчийн дэмжлэгийг албан ёсны болгох, эрх мэдлийг тодорхойлох, ажилчдын үйл ажиллагааг оновчтой болгох сонирхолтой болдог. Хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах дараалал нь мэдээллийн технологийн дэд бүтцэд тохиолдож буй хамгийн чухал, чухал үйл явдлуудад мэдээллийн технологийн ажилтнуудын хүчин чармайлтыг төвлөрүүлэхэд туслах ёстой, гэхдээ тэр үед бусад бүх хэрэглэгчийн хүсэлтийг анхаарал хандуулахгүйгээр орхиж болохгүй.
Нэг төрлийн хөдөлмөрийн хуваагдал үүсдэг. Хэрэглэгчид зөвхөн диспетчерээс тусламж хүсэхээс гадна мэдээллийн технологийн хэлтсийн бусад ажилчдыг асуултаараа сатааруулж, илүү үр бүтээлтэй ажиллах боломжийг олгодог тул энэхүү хөдөлмөрийн хуваагдалд оролцдог.
Дүгнэлт: Эцсийн хэрэглэгчдэд дэмжлэг үзүүлэх журмыг үйл явцын бүх оролцогчид: хэрэглэгчид, диспетчер, мэдээллийн үйлчилгээний мэргэжилтэн, гадны үйлчилгээ үзүүлэгч нарт тодорхой албан ёсоор тусгасан байх ёстой.
Албан ёсны зохион байгуулалтын үүднээс авч үзвэл, жагсаасан бүх боломжууд, сайжруулах арга замууд нь тухайн байгууллагад үнэхээр хэрэгтэй эцсийн хэрэглэгчийг дэмжих системийг бий болгох боломжийг олгодог. Эдгээр нь байгууллагын үйл ажиллагаанд мэдээллийн технологийн хэлтсийн гүйцэтгэх үүргийн үндсэн үнэлгээг өөрчлөх, үүний дагуу мэдээллийн технологийн үйлчилгээний гол хэрэглэгч болох байгууллага, эцсийн хэрэглэгчдийн өмнө хүлээх хариуцлагыг нэмэгдүүлэх зөвлөмжийг агуулдаг.
Цаашид ойлгохын тулд эцсийн хэрэглэгчдэд ямар төрлийн тусламж хэрэгтэй болохыг тодорхойлохын тулд дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний үйл ажиллагааны сэдвийг илүү нарийвчлалтай тодорхойлох нь ашигтай байх болно.
Энэ тодорхойлолтгүйгээр олон тооны хэрэглэгчидтэй томоохон компанид техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг бий болгох боломжгүй юм. Тусдаа үйлчилгээнд салгах нь аль хэдийн заавал байх ёстой.
Хэрэглэгчийн хүсэлт
Туслах үйлчилгээнд хэрэглэгчийн хүсэлтийг ангилах дараах сонголтыг санал болгож байна.
Үйлчилгээний хүсэлт.Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний тоног төхөөрөмж эсвэл мэдээллийн технологийн үйлчилгээний өөр бүрэлдэхүүн хэсэгт засвар үйлчилгээ хийх хэрэгцээтэй холбоотой хүсэлт. Жишээлбэл, энэ нь лазер принтерийн хайрцагыг солих эсвэл хэрэглэгчийн хувийн компьютер дээрх програм хангамжийг дахин тохируулах явдал байж болно.
Мэдээллийн хүсэлт(зөвшилцөл). Хэрэглэгчид мэдээллийн технологийн үйлчилгээ, үйл ажиллагааны журам гэх мэт нэмэлт мэдээлэл хэрэгтэй.
Болсон явдал.Хэрэглэгч хэвийн ажиллах боломжгүй: мэдээллийн технологийн үйлчилгээ байхгүй эсвэл үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн сэтгэлд нийцэхгүй байна.
Баримт бичгийг хүсэх.Хэрэглэгчид ашигласан тоног төхөөрөмж, програм хангамжийн талаархи баримт бичиг шаардлагатай.
Хүсэлтийг өөрчлөх.Хэрэглэгч мэдээллийн технологийн үйлчилгээний параметрүүдийг өөрчлөх эсвэл хүлээн авсан үйлчилгээний жагсаалтыг өөрчлөхийг хүсч байна. Ихэнхдээ ийм хүсэлт нь тоног төхөөрөмж эсвэл програм хангамжийн буруугаас болж үйлчилгээний чанар муу (хэрэглэгчийн сэтгэлд нийцэхгүй) холбоотой байдаг.
Энэхүү ангилал нь хүсэлтийг цаашид илүү үр дүнтэй боловсруулах боломжийг олгодог. Хүсэлтийн төрлөөс хамааран диспетчерийн үйлчилгээний оператор хэн энэ хүсэлтийг гүйцэтгэгч болох талаар шийдвэр гаргадаг. Тодорхой шалтгааны улмаас бизнесийн харилцааны хамгийн чухал хэлбэр бол осол юм.
Гэнэтийн асуудлыг зохицуулах– хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний үндсэн үйл явц. Үүнд мэдээллийн технологийн үйлчилгээний ажиллагааг аль болох хурдан сэргээх арга хэмжээг хэрэгжүүлэх ажлыг багтаасан болно. Зарим байгууллагуудад энэ зорилтын тэргүүлэх чиглэл нь бусадтай харьцуулахад маш өндөр байдаг тул үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх албаны үйл ажиллагаа зөрчлийг арилгахад бараг бүрэн буурсан байна.
Харилцааны дүрмийг бүрдүүлэх
Дээр дурдсан зүйлс дээр үндэслэн дараахь дүгнэлтийг гаргаж болно.
Нэгдүгээр дүгнэлт:Хэрэглэгчдэд дэмжлэг үзүүлэх хэрэгцээ нь орчин үеийн мэдээллийн системийн нарийн төвөгтэй байдал, нарийн төвөгтэй байдлаас тодорхой харагдаж байна.
Хоёрдугаар дүгнэлт:Эцсийн хэрэглэгчид Мэдээллийн технологийн салбараас янз бүрийн техник хангамж, програм хангамж ашиглан үзүүлж буй мэдээллийн технологийн үйлчилгээг сонирхож байна.
Гуравдугаар дүгнэлт:дэмжлэг үзүүлэх нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээний үүрэг юм; хэрэглэгчид зөвхөн түүнээс тусламж хүсэх эрхтэй.
Дөрөвдүгээр дүгнэлт:Тусламж үзүүлэх үүрэгтэй мэдээллийн технологийн ажилтнуудыг тодорхой зааж өгөх ёстой.
Тавдугаар дүгнэлт:дэмжлэгийг үйл явцын бүх оролцогчдод тодорхой тодорхойлсон дүрмийн дагуу үзүүлэх ёстой.
Жагсаалтад орсон үндсэн дүгнэлтүүд нь мэдээллийн үйлчилгээний амжилттай үйл ажиллагааны үндэс суурь бөгөөд туслах үйлчилгээг бий болгох үндэс суурь болно. Үнэн хэрэгтээ, хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг бий болгох нь юуны түрүүнд: эцсийн хэрэглэгчид мэдээллийн технологийн үйлчилгээтэй харилцах дүрэм, хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх ажилтнуудын ажиллах дүрэм, мэдээллийн технологийн үйлчилгээний харилцан үйлчлэлийн дүрмүүдийн тодорхой тодорхойлолт юм. ажилчид бие биетэйгээ.
Эдгээр дүрмүүд нь доор жагсаасан асуултуудын хариултыг агуулсан байх ёстой.
Эцсийн хэрэглэгчид болон мэдээллийн технологийн үйлчилгээ хоорондын харилцан үйлчлэлтэй холбоотой асуудлууд:
Эцсийн хэрэглэгч дэмжлэгт хэрхэн хандах боломжтой;
Мэдээллийн технологийн үйлчилгээ ямар хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах ёстой;
Эцсийн хэрэглэгч хүсэлтийнхээ боловсруулалтын өнөөгийн байдлыг хэрхэн тодруулах;
Хэрэглэгч өөрийн хүсэлтийг хаахыг хэрхэн баталгаажуулдаг вэ;
Хэрэглэгчийн туслах ажилтнуудын ажилтай холбоотой асуултууд:
Хэрэглэгчийн хүсэлтийг хэрхэн бүртгэдэг вэ?
Хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах тэргүүлэх чиглэлийг хэрхэн тодорхойлдог вэ?
Хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах үүрэгтэй гүйцэтгэгчид хэрхэн тодорхойлогддог вэ?
Хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах үүрэгтэй мэргэжилтэн энэ боловсруулалтыг хэрхэн гүйцэтгэдэг вэ;
Туслах ажилтнууд гүйцэтгэсэн ажлуудаа хэрхэн тооцож, хийсэн ажлынхаа тайланг хэрхэн гаргадаг вэ?
Мэдээллийн технологийн ажилтнуудын бие биетэйгээ харилцахтай холбоотой асуултууд:
Хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах үүрэгтэй мэргэжилтэн хэрхэн томилогдсон бэ;
Боловсруулах үйл явцыг хэрхэн хянадаг вэ?
Хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах үүрэгтэй хүнийг хэрхэн өөрчлөх вэ?
Мэдээжийн хэрэг, асуултуудын жагсаалтыг үргэлжлүүлж болно. Гэхдээ зөвхөн жагсаасан асуултуудад ч гэсэн сайтар бодож боловсруулсан хариултууд нь сайн үйл ажиллагаа явуулж буй дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг зохион байгуулах боломжийг танд олгоно.
Та тавьсан асуулт бүрт тусад нь хариулж болно, гэхдээ хариултыг тодорхой дарааллаар бүлэглэх нь илүү зөв байх болно. журамТэгээд үйл явц.
Үнэн хэрэгтээ эдгээр дүрмүүд нь мэдээллийн технологийн хэлтсийн бие даасан бизнесийн үйл явцыг хэрэгжүүлдэг албан ёсны журам юм. Тэдгээрийг тайлбарлахын тулд аливаа бизнесийн үйл явц, журмыг тодорхойлоход ашигладаг аливаа аргыг ашиглаж болно: текстийн танилцуулга, стандартчилсан тэмдэглэгээнд диаграм хэлбэрээр танилцуулах, бусад график дүрслэл.
Процессууд нь ихэвчлэн нэлээд төвөгтэй байдаг тул тэдгээрийг тайлбарлахдаа модулиудын задрал, дараалсан дэлгэрэнгүй мэдээллийг ашиглахыг зөвлөж байна. Үзүүлэнгийн сонголтыг сонгох гол шалгуур бол дүрмүүдийг жүжигчид ойлгоход хялбар байх явдал юм. Эдгээр байрлалаас харахад график дүрслэл нь энгийн текст танилцуулгаас ихээхэн давуу талтай. Хатуу стандартчилсан тэмдэглэгээг сонгох нь ирээдүйд үйл явцыг үр дүнтэй шинжлэх, шаардлагатай бол тэдгээрийг дахин зохион байгуулах боломжийг олгоно.
Гэсэн хэдий ч стандарт тэмдэглэгээ нь "зохиолч" болон "уншигч" хоёрын урьдчилсан бэлтгэлийг шаарддаг. Тиймээс ихэнх байгууллагууд график өгөгдөлд шаардлагатай текст тайлбарыг нэмж, хялбаршуулсан, ойлгомжтой харуулах аргыг ашигладаг.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний үүрэг.
Тусламжийн ширээ үүсгэх дараагийн чухал элемент бол хүмүүс юм. Дүрмээр бол мэдээллийн үйлчилгээний зохион байгуулалтын бүтцийг бага зэрэг өөрчлөх шаардлагатай. Энэ нь диспетчерийн үүргийг гүйцэтгэх ажилчдын бүлгийг хуваарилах шаардлагатай байгаатай холбоотой юм, өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид өөрсдийн хүсэлтээр шууд холбоо барина. Жижиг байгууллагын хувьд энэ нь нэг буюу хэд хэдэн мэдээллийн технологийн ажилтнуудад одоо байгаа үүрэг хариуцлагаас гадна ийм үүрэг хариуцлагыг хуваарилахад хүргэдэг.
Томоохон байгууллагууд, түүнчлэн техникийн дэмжлэг маш чухал байдаг байгууллагуудад тусгай нэгжийг бий болгох хэрэгтэй - хэрэглэгчийн дэмжлэгийн диспетчерийн үйлчилгээ.
Ерөнхийдөө мэдээллийн технологийн үйлчилгээний зохион байгуулалтад шаардлагатай өөрчлөлтүүд нь харилцан үйлчлэлийн үйл явцыг албан ёсоор тайлбарласны үр дүнд шинэ үүрэг роль бий болсонтой холбоотой юм.
Үүрэгүүрэг, эрх, хариуцлагын цогц юм. Энэхүү үзэл баримтлал нь "албан тушаал" гэсэн ойлголттой ойролцоо бөгөөд энэ нь боловсон хүчнийг заагаагүй тул сүүлчийнхээс ялгаатай: үүрэг гүйцэтгэгч нь хуваарийн дагуу эсвэл бусад дүрмийн дагуу өөрчлөгдөж болно. Зарим тохиолдолд тухайн үүргийг гүйцэтгэх тусгай орон тооны нэгж байгуулж болно. Гэхдээ ихэнхдээ одоо байгаа мэдээллийн технологийн ажилтнуудын дунд үүрэг хуваарилагддаг.
Хэрэглэгчийг дэмжих байгууллагын үйл ажиллагааны явцад янз бүрийн төрлийн үүрэг үүсч болно.
Диспетчерүүд.
Диспетчерүүд "эхний дэмжлэг" -ийг зохион байгуулдаг. Диспетчерүүд нь дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний "нүүр царай" бөгөөд хэрэглэгчидтэй харилцах ажлыг зохион байгуулах, тэдний хүсэлтийг авч үзэх явцын талаар хэрэглэгчдэд цаг тухайд нь мэдээлэх, хүсэлтийг хаах үүрэгтэй. Нэмж дурдахад, диспетчерүүд хэрэглэгчийн хүсэлтийг бүртгэж, боловсруулах үүрэгтэй хэн нэгнийг томилох замаар авч үзэх ажлыг эхлүүлж, боловсруулах үйл явцыг хянадаг. Тэдэнд бусад үүрэг хариуцлагыг ч өгч болно. Шаардлагатай туршлагатай диспетчер түүнтэй анх холбогдоход ирсэн хүсэлтийн талаас илүү хувийг шийдвэрлэдэг.
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн дарга.
Энэ үүргийн гол үүрэг нь: хэрэглэгчийн дэмжлэгийг зохион байгуулах; тэдгээрийг боловсруулах явцад ажилчдын үйл ажиллагааг зохицуулах; дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний үр нөлөөг хянах; хэрэглэгчийн дэмжлэгт хамрагдсан мэдээллийн технологийн үйлчилгээний ажилтнуудад зориулсан сургалт зохион байгуулах; эцсийн хэрэглэгчийн сургалт болон бусад. Мөн энэ үүргийг гүйцэтгэхийн тулд тусдаа орон тооны нэгжийг хуваарилахыг зөвлөж байна.
Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний янз бүрийн чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүд"Дэмжлэгийн хоёр дахь шугам" -ыг нээнэ үү.
Хэрэглэгчийн хүсэлтийн гол гүйцэтгэгч нь хоёр дахь шатны мэргэжилтнүүд юм. Харилцааны түвшинг нэмэгдүүлэхийн тулд тэдгээрийг ажлын хэсгүүдэд нэгтгэж болно (жишээлбэл, тодорхой мэдээллийн технологийн үйлчилгээг дэмжих цогц бүлэг, түүний дотор энэ үйлчилгээг бүрдүүлдэг бүх технологийн мэргэжилтнүүд). Дүрмээр бол эдгээр нь тодорхой хувь хүний үйлчилгээ (дансны засвар үйлчилгээ, програмчлал, шуудан, удирдлага, мэдээллийн сангийн засвар үйлчилгээ) чиглэлээр мэргэшсэн ажилтнууд юм. Хэрэв одоо байгаа ажилтнууд энэ асуудлыг хурдан шийдвэрлэхэд хүрэлцэхгүй нөхцөл байдал үүсвэл үйлчилгээний орон тоог нэмэгдүүлэх асуудлыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Нөгөөтэйгүүр, үүрэг хариуцлагын тодорхой хуваарилалт нь дүрмээр бол мэдээллийн технологийн үйлчилгээний ажилтнуудын бүтээмжгүй үйл ажиллагааг эрс багасгадаг тул үнэн хэрэгтээ ажилтнуудын тоог нэмэгдүүлэх нь маш ховор байдаг, ихэнхдээ энэ нь цомхотголын асуудал юм.
Олон тооны түвшний дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг бий болгох боломжтой. Дараагийн шатны үүргийг өмнөхөөсөө илүү мэргэшсэн, туршлагатай ажилтнууд гүйцэтгэдэг гэж үздэг. Тэдэнд хандах нь ховор бөгөөд зөвхөн тухайн байгууллагын хувьд үнэхээр чухал, эгзэгтэй тохиолдолд л гардаг.
Өөр нэг бүлэг үүрэг - гадаад үйлчилгээ үзүүлэгчидВ.
Тэдэнтэй харилцах журмыг үйлчилгээний гэрээний дагуу тодорхойлно.
Сүүлийн үүрэг бол мэдээллийн технологийн үйлчилгээний эцсийн хэрэглэгч.
Энэ үүрэг нь анхнаасаа хамааралтай тул тусгайлан тодорхойлох шаардлагагүй. Гэсэн хэдий ч эцсийн хэрэглэгч нь үнэндээ дэмжлэг үзүүлэх үйл явцад идэвхтэй оролцогч бөгөөд зөвхөн тодорхой эрх төдийгүй үүрэг хариуцлагатай байдаг гэдгийг дахин онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй.
1.2 КЛИЕНТ-СЕРВЕРИЙН АРХИТЕКТУРИЙН ЗАРЧИМ
Блокийн бүх бүтэц нь үйлчлүүлэгч-серверийн холболт дээр суурилагдсан бөгөөд нөөц системийг бий болгох нь үндсэн блоктой ийм харилцаа холбоогоор дамжуулан байнгын холболтыг шаарддаг тул энэ төрлийн харилцааг зохион байгуулах зарим асуудлыг авч үзэх нь зүйтэй юм.
Үйлчлүүлэгч-серверхүсэлт боловсруулах ачааллыг үйлчлүүлэгч компьютер болон сүлжээгээр дамжуулан мэдээлэл солилцдог сервер компьютер хооронд хуваарилдаг тооцоолох загвар юм.
Үйлчлүүлэгч-серверийн архитектур нь өнөө үед хамааралтай бөгөөд юуны түрүүнд хувийн компьютер (PC) серверүүдтэй энгийн бөгөөд харьцангуй хямд холболтыг хангаж, улмаар үнэ, гүйцэтгэлийн оновчтой харьцааг хангадаг. “Клиент-сервер” санааны мөн чанар нь нэг компьютерийн гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлэх бус олон компьютерийн тооцоолох нөөцийг нэгтгэн нэгтгэх замаар тархсан мэдээллийн системийн (RIS) хүчийг нэмэгдүүлэх явдал юм. Нээлттэй системийн үзэл баримтлалыг практикт нэвтрүүлсний ачаар үйлчлүүлэгч-серверийн архитектур өргөн тархсан. Энэхүү үзэл баримтлал нь техник хангамж, програм хангамжийн интерфейсийг олон улсын болон үндэсний стандартчилснаар дотоод сүлжээнд тооцоолох системийг нэгтгэх ажлыг хялбарчлах санаан дээр суурилдаг.
Нээлттэй системийн хамгийн чухал шинж чанарууд нь хөдөлгөөнт байдал, харилцан ажиллах чадвар юм.
Хөдөлгөөнт байдал– програм хангамжийн системийг нэг платформоос нөгөө платформ руу харьцангуй энгийн бөгөөд хурдан шилжүүлэх боломж.
Харилцан ажиллах чадвар- стандарт интерфейстэй бэлэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг ашиглахад суурилсан системийг нэгтгэх ажлыг хялбаршуулах чадвар.
Хэрэглэгчид аажмаар системийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг функцээ алдалгүйгээр илүү дэвшилтэт хэсгүүдээр сольж болно. Үйлчлүүлэгч-серверийн архитектурын харилцан ажиллах хэлбэр нь тооцоолох ачааллыг хоёр тусдаа процессын хооронд хуваах явдал юм.
үйлчлүүлэгч ба сервер.
Систем нь өөр өөр сүлжээний зангилаа, клиент болон серверийн хэсгүүдэд ажиллах боломжтой хоёр хэсэгт хуваагддаг. Хэрэглээний програм эсвэл эцсийн хэрэглэгч нь системийн үйлчлүүлэгчийн хэсэгтэй харилцдаг бөгөөд энэ нь хамгийн энгийн тохиолдолд сүлжээгээр дамжих интерфейсээр хангадаг. Системийн клиент хэсэг нь шаардлагатай бол сүлжээгээр серверийн хэсэгт ханддаг.
1.3 АНОЛОГЫН ТОЙМ
Энэ нь тусламжийн ширээний ажлыг автоматжуулах системүүдийн товч тоймыг өгөхөөс гадна бэлэн арилжааны шийдлүүдээс системийг сонгохоос өмнө шалгаж үзэх шаардлагатай зарим асуултуудыг өгдөг. Тусламжийн ширээний төрлийн системүүдийн томоохон жагсаалтыг энд оруулав.
Ямар ч тохиолдолд одоо байгаа компанийн хувьд хамгийн тохиромжтой систем нь түүний хэрэгцээг хангасан, компанийн бүтэцтэй хамгийн ойр нийцсэн компани дотроо бий болсон систем байх болно. Энэ нь хөгжүүлж буй системийн нэг давуу тал байх болно.
Зарим арилжааны системийн чадавхийг харцгаая.
ANDesk Service Desk (хуучин нэрээр Touchpaper IT Business Management Suite) нь ITIL/ITSM зөвлөмжийн дагуу техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний ажлыг автоматжуулах зорилготой хаалттай эхийн арилжааны програм хангамжийн багц юм.
LANDesk Service Desk нь Microsoft .NET технологи дээр суурилдаг
Framework бөгөөд үйлчлүүлэгч/серверийн архитектур дээр бүтээгдсэн. Серверийн модулиуд нь Windows 2008 Server, Windows 2003 Server эсвэл Windows 2000 Server үйлдлийн систем дээр ажилладаг. Microsoft SQL Server эсвэл Oracle нь DBMS хэлбэрээр дэмжигддэг. LANDesk Service Desk нь дөрвөн төрлийн хэрэглэгчийн консолыг дэмждэг. Бүрэн боломжуудтай консол нь Windows 2000, Windows XP эсвэл Windows Vista эсвэл Windows 7 үйлдлийн систем дээр ажилладаг.Энэхүү консол нь системийн бүх тохиргоо, удирдлагын үйлдлүүдийг гүйцэтгэх, техникийн туслах ажилтнуудад зориулагдсан. Вэб консол нь Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Netscape Navigator, Safari дээр ажилладаг. Энэ төрлийн консол нь техникийн туслах ажилтнууд болон удаан харилцаа холбооны сувгаар эцсийн хэрэглэгчдэд зориулагдсан. Хөдөлгөөнт вэб консол нь HTML 4-ийг дэмждэг хөтөч дээр ажилладаг халаасны хувийн компьютер дээр ажилладаг. WebDesk консол нь техникийн дэмжлэг үзүүлэх ажилтнуудын ажилд зориулагдсан бөгөөд Ruby-ийн үндсэн дээр хэрэгждэг.
Үүнтэй төстэй нийтлэл байхгүй байна ...
Хүмүүс хурц үг солилцдог
- гэж Локи хэлэв, - гэхдээ эдгээр үгс ямар ч жинтэй биш юм.
Хүний аманд маш олон байдаг.
"Эзэнт гүрэн V", В.Пелевин.
Бизнесийн тулааны талбар дахь хамгаалалтын эхний шугам нь техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ. Тус дэмжлэг нь зар сурталчилгааг хамгийн түрүүнд хүлээн авч, бүтэлгүйтлийн үед хамгийн түрүүнд дургүйцлийн урсгалыг шингээж, бизнест тохиромжгүй хүмүүсийг устгаж, түнш, үйлчлүүлэгчдийн асуудлын 90% -ийг шийдэж, удирдлагад зөвхөн баяжмалыг авчирдаг. тэдний шууд оролцоог шаарддаг хамгийн чухал зүйлсийн нэг.
Туслах үйлчилгээнд хэн ажилладаг вэ? Дэмжлэг ямар байх ёстой вэ? Хэрхэн сайн “дэмжлэгч” болох вэ? Та энэ нийтлэлээс энэ талаар мэдэх болно.
Өгүүллийн эхний хагас нь интернет бизнесээ дэмжих үйлчилгээг зохион байгуулах хүсэлтэй хүмүүст зориулагдсан болно. Хоёр дахь нь ажил олох хүсэлтэй хүмүүст зориулсан дэмжлэг юм.
Энэ нийтлэл нь танд техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг бий болгохгүй. Мөн энэ нь танд туслах ажил өгөхгүй. Гэхдээ үүнд бодоход хангалттай хоол бий.
Тиймээс өөрийгөө тав тухтай байлгаад эхэлцгээе.
Техникийн туслах ажилтнуудыг хэрхэн сонгох вэ
Та ямар төрлийн төслийг удирдаж байгаа нь хамаагүй, энэ нь дизайны студи эсвэл таны хэрэглэгчид (сурталчлагч, үйлчлүүлэгчид) ихэвчлэн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээтэй, магадгүй зөвхөн түүнтэй харьцдаг. Энэ нь таны төсөл ямар анхны сэтгэгдэл төрүүлэх, ирээдүйд хэрхэн хандахыг тодорхойлдог дэмжлэг юм. Тиймээс таны бизнесийн энэ хэсэг бусад бүхнээс сул дорой байх ёсгүй.
Олон төслийн менежерүүд тусламжийн ширээ бий болгоход төвөг учруулдаггүй бөгөөд энэ ажлыг гүйцэтгэхэд зориулагдсан хүнийг ажилд авахыг хүсдэггүй. Магадгүй тэдний зөв байх. Хэрэв төсөл нь олон тооны оролцогчдыг оролцуулаагүй бөгөөд сайн автоматжуулсан бол тусдаа дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ шаардлагагүй болно.
Гэхдээ энэ нь маш ховор тохиолддог бөгөөд ихэнхдээ эзэмшигч нь дэмжлэг үзүүлэх үүргийг гүйцэтгэдэг. Энэ ажлыг хийхэд хангалттай цаг хугацаа, тэвчээр байна уу? Энэ арга нь ирээдүйд үр дүнгээ өгөх үү?
Түншүүддээ анхааралтай хандах, тэдний асуудлыг цаг алдалгүй шийдвэрлэх, туршлагатай сурталчлагчидтай чадварлаг харилцах, эхлэгчдэд өгөх зөвлөгөө, төслийн менежерийн цагийг хэмнэх нь дэмжигчийн даруухан цалингаас илүү их мөнгө төлөх болно. Эдгээр нь ICQ клиентийн цонхон дээрх үгс байсан ч төслийнхээ нүүр царайг дутуу үнэлж болохгүй.
- "Сургуулийн хүүхдүүд" гэж нэрлэгддэг хүмүүсийг техникийн туслалцаа авахаар бүү ажиллуул(сэтгэцийн хувьд төлөвшөөгүй, харилцааны соёлтой, хариуцлагаа ухамсарласан залуу эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс. Өөр бас бий. Эдгээртэй огт харьцахгүй байсан нь дээр.).
Туслах үйлчилгээнд бага цалинтай "сургуулийн хүүхдүүд" нь хамгийн нийтлэг алдаа юм. Багийн хүн хангалттай ур чадвартай байх ёстой, учир нь бичиг үсэг тайлагдаагүй техникийн дэмжлэгээс өөр юу ч компанийн сэтгэгдлийг сүйтгэдэггүй. Эсвэл хангалтгүй. Тусламж нь нууц мэдээлэлд нэвтрэх боломжтой бөгөөд төслийн хувь заяа хамаарах түншүүд болон үйлчлүүлэгчидтэйгээ байнга харилцдаг. Тиймээс, мэргэжлийн ур чадвараа алдсанаар та зөвхөн нэр хүндээ төдийгүй бүх төслийн хувь заяаг эрсдэлд оруулж байна. - Тохиромжтой хүн.
Харилцахад таатай, өрөвдмөөр, чадварлаг хэлээр, бодлоо тодорхой илэрхийлдэг - эдгээр нь хэрэглэгчдэд туслах сайн ажилтанд зайлшгүй шаардлагатай шинж чанарууд юм. - Техникийн туслах ажилтан нь туршлагатай мэргэжилтэн байх ёстой.
Эелдэгээр ярьж, инээмсэглэж, админ самбар дээрх хайрцгийг чагтлах нь туслах ажилтанд шаардлагатай зүйл биш юм. Тэрээр компанийн бүх бизнесийг мэддэг, наад зах нь салбарын бүх нарийн ширийн зүйлийг мэддэг мэргэжлийн хүн байх ёстой. Хэрэв танд түншлэлийн хөтөлбөр байгаа бол туслах ажилтан нь туршлагатай вэбмастер байх ёстой. Хэрэв та програм хангамжийн бүтээгдэхүүн зарж байгаа бол дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ нь техникийн чадвартай байх ёстой. - Техникийн туслалцаа авахын тулд үл мэдэгдэх хүмүүсийг бүү ажиллуул.
Туслах баг нь нууц мэдээлэл, заримдаа бүр . Тиймээс "Дэмжигч"-ийн албан тушаалд нэр дэвшигч тань нийгэмд хэр нэр хүндтэй байгааг шалгаарай. Тэр харилцдаг уу, түүнд ямар шүүмж байдаг вэ? Алдартай хүмүүсийн өгсөн зөвлөмжүүд ч илүүцэхгүй байх болно. - Техникийн туслах ажилтны муу нэр хүнд нь бүхэл бүтэн компанийн бүтэлгүйтлийн түлхүүр юм..
Хэрэв та техникийн туслалцааны чиглэлээр маш сайн мэргэжилтэн олж мэдсэн бол тэр өнгөрсөн хугацаанд нэр хүндээ гутаасан бол түүнтэй хамтрахгүй байх нь дээр. Ийм дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ нь эзэд нь алдартай, нэр хүндтэй хүмүүс байсан ч төслийг бүхэлд нь гутааж чадна. - Харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгч бэлэн байх ёстой.
Тусламжийн ширээнд нэг хүн ажилладаг бол тэр хүн өдөрт дор хаяж 12 цаг ажиллах боломжтой байх ёстой. Эсвэл илүү сайн, 14-18 цаг (хэт их ачаалалгүй). Ажлын ачаалал их байвал ээлжийн ээлжийг зохион байгуулах шаардлагатай. Гэхдээ хамгийн гол зүйл бол дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ өдрийн ихэнх цагийг ашиглах боломжтой байх ёстой. Хэрэглэгчид үүнийг "барих" ёсгүй. Жишээлбэл, техникийн дэмжлэг үзүүлэх 24/7 (долоо хоногт 7 өдөр 24 цаг) удаан хугацаанд хүлээн зөвшөөрөгдсөн стандарт байсаар ирсэн. - Зарим хувиараа хөдөлмөр эрхлэх нь асуудалгүй.
Техникийн тусламжийн ажилтнаа өөрийнхөө төлөө бага зэрэг ажиллахыг бүү зогсоо. Хэрвээ тэр чөлөөт цагаараахос хөгжүүлдэг эсвэл бичдэг бол энэ нь туслах үйлчилгээнд ажиллахад саад болохгүй. Гэхдээ энэ нь түүнийг мэргэжлийн сайн формтой байлгаж, санхүүгийн хувьд туслах болно. - Туслах ажилтнуудын дүрийг бүү хий.
Судалгаанаас харахад туслах ажилтан хэвийн нэртэй (хоч) байвал түүнтэй харилцах нь илүү тохиромжтой байдаг. Өөрөөр хэлбэл, ICQ-ийн "Жон Смит" хоч нь 1-р дэмжлэгийн нэгжээс хамаагүй дээр юм." - Ярилцлага хэзээ ч өвддөггүй.
Техникийн дэмжлэг үзүүлэх албан тушаалд нэр дэвшигчтэй болгоомжтой ярилц. Туршилтын даалгавар өг. Жишээлбэл, хэрэв тэр сурталчлагчдыг дэмжих шаардлагатай бол та түүнд ямар ч борлуулалтын хуудсыг үзүүлж, бүтээмжийг сайжруулах, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх талаар зарим зөвлөмж өгөхийг түүнээс хүсч болно. Түүний хариу үйлдэл, үр дүнд үндэслэн та түүний мэдлэгийн түвшинг шууд ойлгох болно.
Хэрэглэгчийн техникийн дэмжлэг үзүүлэх ажилтны ажилд орохын тулд ямар чанарууд хэрэгтэй вэ гэдгийг одоо ярилцъя.
Техникийн дэмжлэгт ажиллахад юу хэрэгтэй вэ?
Тогтвортой цалинтай, алдартай хүмүүстэй хүчтэй багт ажиллах нь туслах үйлчилгээнд ажилласны урамшуулал юм. Үнэн бол танаас маш их зүйлийг шаардах болно: анхаарал болгоомжтой байх, мэргэн ухаан, мэргэжлийн чиглэлээр сайн мэдлэг, тэвчээр гэх мэт. Би дараах гол санааг танилцуулж байна.
- Мэргэжлийн ур чадвар.
Аливаа эхлэгч туслах ажилтны үүрэг хариуцлагыг даван туулж чадна гэсэн санаа нь гүн буруу ойлголт юм. Та шаардлагатай хэсэгт бараг бүх асуултанд хариулж чадна гэдэгт итгэлтэй байх ёстой. Хэрэв үгүй бол чи яагаад энд байгаа юм бэ? Бүгдийг мэдэх боломжгүй ч манай салбарын асуудлыг сайн мэддэг, практик ур чадвартай байх ёстой. Ийм учраас танай төсөлтэй хамтран ажиллаж байгаа хүмүүст тулгарч буй бэрхшээлийг үг болон үйлдлээр нь туслахын тулд техникийн дэмжлэг хэрэгтэй байна. Мөн энэ нь мэдлэг, туршлага шаарддаг. - Өдөрт 12 цаг - хамгийн бага.
Хэрэглэгчийн дэмжлэг өдрийн ихэнх цаг үед бэлэн байх ёстой. Ямар ч тохиромжтой цагт түүнд хандаж тусламж авах боломжтой бол тэр үнэхээр үнэ цэнэтэй юм. Тиймээс та хамгийн багадаа 12 цаг онлайн байх боломжтой байх ёстой. Эсвэл илүү сайн, 16. Үргэлж хөдөлгөөнгүй суух нь мэдээжийн хэрэг бодитой бус тул өөр зүйл хийх арга замыг хайж олоод нэгэн зэрэг онлайн байгаарай. Та ухаалаг гар утсаа авч явах боломжтой. Та гэрийн ажил хийхдээ дуугаа чангалж, танил болсон "тогших" дууг сонсоод ажлын байр руугаа гүйж болно. Шөнө дунд босохдоо ч бэлэн байгаарай. Одоо хэнд амар байна вэ? - Асуудлын 90% нь таны даалгавар.
Техникийн дэмжлэг нь сурталчлагчдын өмнө тулгардаг асуудлын 90% -ийг шийдвэрлэх ёстой. Дэмжлэгийн үйлчилгээнд ирж буй дуудлагын 90% нь энгийн асуудалтай холбоотой байдаг тул газар дээр нь шууд шийдэгддэг. Та зөвхөн ICQ дээр чатлаад зогсохгүй хүнд хэцүү, тийм ч хэцүү биш янз бүрийн нөхцөл байдалд хүмүүст туслах болно гэдэгт бэлэн байгаарай. Энэ асуудлыг бие даан шийдвэрлэх арга байхгүй гэдэгт итгэлтэй байгаа үед л шийдэгдээгүй асуудлыг бусад эрх бүхий байгууллагад (администратор, удирдлага) шилжүүлээрэй. - Хэзээ ч бүдүүлэг байж болохгүй.
Та бүдүүлэг, бүдүүлэг, бүр доромжилсон байх болно. Энд олон янзын хүмүүс амьдардаг бөгөөд бүгдээрээ оюун ухаанаараа ялгардаггүй. Асуултыг ямар өнгө аяс, агуулгаар асуусан ч гэсэн та үргэлж маш эелдэг байх ёстой. Чамайг илгээсэн - "Надад анхаарлаа хандуулсанд баярлалаа" гэж хариулна уу. - Хэзээ ч үл тоомсорлож болохгүй.
Мессежийг хэзээ ч үл тоомсорлож болохгүй! Туслах ажилтан нь ICQ, цахим шуудан, тасалбар эсвэл утас гэх мэт бүх хүсэлтэд хариу өгөх шаардлагатай. Энэ зурваст байгаа асуудал танд чухал мэт санагдаж байгаа эсэх нь хамаагүй, учир нь зар сурталчилгааны хувьд түүнд тулгарч буй аливаа асуудал маш чухал юм. Үүнийг гарцаагүй шийдэж, боломжтой бол хурдан шийдэх хэрэгтэй. Түүгээр ч зогсохгүй, асуудлын үнэ бага байх тусам дуулиан дэгдээх магадлал өндөр байдаг. Жишээлбэл, төлбөрөө хойшлуулах үед хөдөлмөрийн хөлсний доод хэмжээг арай ядан хийж байсан түншүүд томоохон сурталчлагчдаас хэд дахин илүү санаа зовдог. Шинээр эхэлж буй хүмүүсийн хувьд тэдний анхны $ 50 нь асар их өөрчлөлтийг авчирдаг. Тэднийг форумын хаа нэгтээ зодоон үүсгэхийг бүү зөвшөөр. - Болгоомжтой, уян хатан бай.
Техникийн дэмжлэг бол компанийн нүүр царай юм. Тиймээс түүнтэй харилцах нь тааламжтай сэтгэгдэл төрүүлэх ёстой. Эелдэг, анхааралтай байж, тантай харьцаж буй хүнд дасан зохицохыг үргэлж хичээ. Хэрэв тэд танд "та" гэж хандвал "та" гэж хэлээрэй, "нудрах" бол найрсаг байдлаар яриагаа үргэлжлүүлээрэй. - Санаачилгыг гартаа ав.
Хүмүүс таны оршихуйг мэдрэх нь сайхан байдаг. Хэрэв асуудал шийдэгдсэн бол тогшиж, бидэнд мэдэгдээрэй. Асуудлыг шийдэж чадахгүй байгаа бол саатал гарлаа гэж хэлээрэй, гэхдээ тэд шийдвэрлэхээр шаргуу ажиллаж байна. Гэхдээ үүнийг бүү хэтрүүл, хүн бүрийг тогшиж, "цаг агаарын талаар" бүү хэл. Хэн ч уйтгартай байх дургүй. - Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтан олон нийтийн амьдралыг харуулсан
Форум дээр чатлах. Нэмэлт гарын үсэг нь төслийн хөгжил, ажил олгогчийн сэтгэл санааны байдалд эерэгээр нөлөөлнө, яг л таны хамтран ажилладаг хүмүүсийн хажууд таны виртуал оршихуй. - Тасралтгүй суралцах.
Туслах баг нь салбарын бүх өөрчлөлтийг үргэлж мэдэж байх ёстой. Тэгэхгүй бол тун удахгүй таны мэдлэг хамааралгүй болж, та ажлаа үр дүнтэй хийх боломжгүй болно. Шинэ скрипт гарсан уу? Түүний тухай уншиж, бүтээлийг нь үзэх гэх мэт. Шинэ өрсөлдөгч гарч ирэв үү? Вэбсайтыг нь үзэх, давуу талыг нь шинжлэх, сул талыг нь тодорхойлох гэх мэт. - Амаа хамхиж бай.
Техникийн дэмжлэг нь нууц мэдээлэлд итгэдэг. Тиймээс битгий олон юм ярь! Найзуудаасаа нууцаар ч гэсэн. Эргэлтийн эргэлт, сурталчлагчдын тоо, далд статистик үзүүлэлтүүд - юу ч өрсөлдөгчийн гарт орж, таны бизнесийн нэр хүндийг үүрд сүйтгэж болно. Мэргэшсэн байдал гэдэг нь зөв зан үйлийг бас хэлдэг. - Хэлэлцүүлэгт сөрөг талыг бүү зөвшөөр.
Форум дээр сөрөг тойм байхгүй байгаа нь техникийн дэмжлэг үзүүлэх сайн ажил юм. Маргаан дээр та 200% зөв байсан ч үүнийг хэзээ ч олон нийтийн хэлэлцүүлэгт бүү оруулаарай. Маркетингийн нэгэн сонгодог хэлснээр "хэн ч үйлчлүүлэгчтэй маргалдаад ялж байгаагүй." Өмгөөлөгчтэй хийсэн маргаан дээр би үүнийг бас нэмж хэлье. - Заавар нь бүх зүйл биш юм.
Төгс зөвлөгөө, заавар гэж байдаггүй. Мөн эдгээр нь бас үл хамаарах зүйл биш юм. Үргэлж хангалттай байж, одоогийн нөхцөл байдлыг ухаалаг үнэл. Техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ нь бодит хүмүүстэй ажилладаг гэдгийг санаарай. Тэднийг ойлгож, тэдний байранд өөрийгөө тавихыг хичээ. - Та бол багийн гишүүн.
Та багаар ажиллаж, түүний эрх ашгийг хамгаалах ёстой гэдгээ хэзээ ч бүү мартаарай. Удирдлагынхаа талаар олон нийтэд гомдоллож, өрсөлдөгчөө биширч, тэд бодитойгоор илүү сайн байсан ч хэрэггүй. Техникийн тусламжийн ажилтны санал бодол үргэлж харагддаг. Тэгээд тэд түүнийг сонсдог. - Хоёр фронт дээр ажиллана.
Хоёр фронт нь төслийн оролцогчид (сурталчлагч, үйлчлүүлэгчид) ба түүний зохион байгуулагчид (эзэмшигч) юм. Туслах үйлчилгээ нь сурталчлагчдад асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслахаас гадна төслийн удирдлагын өмнө тэднийг хамгаалах ёстой: жишээлбэл, төлбөрийн доод хэмжээг бууруулах, асуувал хувь хэмжээг нэмэгдүүлэх, нэмэлт сурталчилгааны багц хуваарилах гэх мэт. . Таны даалгавар бол түншүүдийнхээ ажлыг аль болох тохь тухтай болгох явдал гэдгийг санаарай.
Үүний зэрэгцээ туслагч нь төслийн нийт ашиг орлогыг шууд бусаар нэмэгдүүлэхийн тулд ажилладаг багийн чухал гишүүн юм. Энэ нь бид бараа эргэлтийн өсөлтийг хангаж, зардлыг бууруулахыг хичээх хэрэгтэй гэсэн үг юм. Тэнцвэртэй байж сур - хэт шуналтай, дур булаам сурталчлагчдыг бүү өөгшүүл, ингэснээр төсөл улаан болж хувирахгүй. Гэхдээ эрүүл саруул хамтрагчиддаа тав тухтай ажиллах нөхцлийг бүрдүүлэхээ бүү мартаарай.
Олон хүмүүсийн бодож байгаагаас ялгаатай нь туслах үйлчилгээнд ажиллах нь өөр юу ч мэдэхгүй хүмүүсийн хувьд ICQ дээр хоосон яриа биш юм. Төслийн талаарх олон нийтийн санал бодол нь энэ үйлчилгээний чанараас хамаардаг бөгөөд энэ нь сурталчлагч хэвээр үлдэж, түүнтэй үргэлжлүүлэн ажиллах эсэхэд нөлөөлдөг. Үйлчлүүлэгчдийн тоо болон бусад зүйлс нь техникийн дэмжлэгээс ихээхэн хамаардаг. Хэрэглэгчийн сайн дэмжлэг нь бизнесийн хүнд хэцүү замд гарч буй бүх асуудлыг шийдэж чадахгүй. Гэхдээ энэ нь тэдний тоог олон удаа бууруулж чадна!
Өндөр чанартай техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ нь ноцтой эрэлт хэрэгцээтэй өндөр зэрэглэлийн мэргэжилтнүүдээс бүрддэг. Тэдний ажил хариуцлагатай, тийм ч амар биш. Энэ мэргэжлийн эрэлт буурахгүй байгаа бөгөөд цалин зөвхөн өсч байна. Өөрийн салбарт сайн мэргэжилтэн болоорой, олон алдартай багууд таныг эгнээндээ харахдаа баяртай байх болно.