Как да продаваме по телефона: избор на най-ефективната комуникационна схема. Продажба на стоки по телефона: как да се научите да продавате Как правилно да предлагате услугите си на търговска къща
![Как да продаваме по телефона: избор на най-ефективната комуникационна схема. Продажба на стоки по телефона: как да се научите да продавате Как правилно да предлагате услугите си на търговска къща](https://i0.wp.com/fb.ru/misc/i/gallery/44565/1788411.jpg)
Много продавачи трябва да продават услуги, а не стоки. Тази област е търсена. Такива услуги се предоставят в медицински и образователни институции, салони за красота и таксита. Те се предоставят не само от фирми, но и от физически лица, извършващи определена работа. Но не всеки знае как правилно да организира бизнес, така че да носи стабилен и висок доход. Как да продаваме услуги ще обсъдим в статията.
Защо е необходимо това?
Предприемачите често са призовани да продават услуги със стоки. Много компании плащат повече за това. Но не всички продавачи разбират защо е необходимо това. Възможно ли е да се продават услуги, ако бизнесът току-що е открит? Това трябва да се направи. Просто трябва да използвате доказани методи.
Всичко се свежда до факта, че услугата се счита, тоест печалбата от нея е по-висока, отколкото от стоки. Например надценката на климатик може да не се забелязва, през сезона продажбата на това оборудване често носи малка печалба. Но ако се поръча инсталирането на оборудване, компанията ще получи висок доход, който ще плати за всичко.
Принципи на продажба на стоки
Всички хора имат различни методи за получаване на информация: човек може да бъде визуален, слухов или кинестетичен. Някои запомнят всичко визуално, други със слух, трети чрез докосване на предмета. За пълноценен човек работят и 3-те метода, но винаги има по-удобен.
Да продадеш нещо на визуални и кинестетични учащи е трудно. Продавачът може да говори много за продукта, но ако купувачът не го види или не го докосне, тогава няма да е лесно да го продадете. Много клиенти търсят продукти сами, така че се фокусират върху сетивата си. Затова е важно да използвате методи за продажба, които са подходящи за повечето хора.
Характеристики на предоставяне на услуги
Услугата се смята за по-деликатно нещо. За да го хареса клиентът, трябва да се научите как да го представяте правилно. Как да продаваме услуги? Трябва да разчитате на доказани принципи:
- услугите трябва да бъдат с високо качество, в противен случай те няма да бъдат популярни сред клиентите;
- обучението на продавачите играе важна роля, тъй като успехът на търговията до голяма степен зависи от тях;
- важно е да се създаде визуализация на услугите: брошури, листовки, плакати, папки, презентации - така купувачите възприемат по-добре информацията;
- клиентите трябва да бъдат сигурни за безопасност и получаване на индивидуален подход.
Ако вземете предвид тези правила, можете правилно да продавате стоки и услуги. Това ще помогне за привличане на клиенти, които могат да станат редовни. В същото време е необходимо да подобрите работата на вашата компания, да подобрите качеството на обслужване и да намерите нови методи за привличане на клиенти.
Инструкция стъпка по стъпка
Какви услуги можете да продавате? Всяко, основното е да използвате доказани методи:
- необходимо е да се избере метод на изпълнение, като се вземат предвид нуждите на клиентите;
- необходимо е да се въведат уникални характеристики в дейността, които са различни от конкурентните;
- важно е ясно да позиционирате компанията;
- необходимо е да се използва гъвкаво ценообразуване;
- трябва да създадете удобен процес на закупуване;
- необходимо е да се рекламират услуги;
- Важен е индивидуалният подход към всеки клиент.
С такива принципи можете да популяризирате всякакви услуги, правейки ги търсени. Важно е да изберете подходящ метод за разпространение, например по телефона, чрез интернет или други медии.
Визуализация
Потребителите трябва да видят работата, така че трябва да им се покаже видео или снимка. Можете да предоставяте консултации и да провеждате обучения. Ако това е информационна работа, тогава можете да изпращате доклади на електронни медии, например екранни снимки, презентации.
Потребителите трябва да оценят резултатите от ефективността, така че те трябва да бъдат показани. Фактите за свършената работа са от голямо значение. Ако потребителят е доволен от всичко, той определено ще потърси помощ.
Продажба на услуги по телефона
Този вид продажби се смята за един от най-трудните. В днешно време различни компании работят по този начин: банкови услуги, Forex. Инвестиции, монтаж на измервателни уреди, интернет връзка. Как да продадем услуга по телефона? Трябва да се придържате към следните правила:
- поради високата конкуренция са необходими добри скриптове за продажби, за да се помогне с клиентите;
- продавачите трябва да използват техники за продажба и също така да знаят всичко за услугите, които предлагат;
- важно е да можете да работите с възражения и правилно да приключвате транзакции;
- телефонните продажби трябва да се извършват с паравербална комуникация - интонация, глас;
- Важно е да направите необходимия брой разговори за определен период от време.
Трябва да се има предвид, че каквато и услуга да се предлага, ако има търсене, е необходимо да се намери клиент. Това често се прави с помощта на Необходимо е да се следи работата на конкурентите.
използване на интернет
Как да продаваме правни услуги, както и медицински и транспортни услуги? Необходимо е да имате собствен уеб сайт, изработен според съвременните изисквания. Какви услуги можете да продавате с него? Перфектен за резервиране на билети, извършване на преводи и консултации в различни сфери на живота.
Сайтът трябва да съдържа информативни, оптимизирани статии. Трябва да има обратна връзка, функция за приемане на плащания и раздел с прегледи. Необходимо е да се възползвате от силата на социалните медии, които могат да се използват за изграждане на общност. Това ще ви позволи да влезете в контакт с клиентите. Можете да създадете реклама в Интернет по други начини.
Как да привлечем клиенти?
Бизнесът изисква силни хора. И ако има много клиенти, не трябва да се отпускате. Конкурентите могат да ги привлекат на своя страна по всяко време. Как да продаваме услуги, така че винаги да има желаещи да ги купуват? Трябва да се използват бракониерски методи. Сега това е практически единственият вариант за увеличаване на продажбите.
Състезателите имат плюсове и минуси. Маркетинговата политика трябва да се основава на недостатъците. Важно е да предложим по-изгодни условия от другите компании. Например интернет доставчиците предлагат безплатна връзка и настройка. Такива техники ще ви помогнат да намерите много нови клиенти.
Дъмпинг
Как да продаваме услуги, така че да носят високи печалби? Можете да използвате дъмпинг - намаляване на разходите (под пазарната цена). Тази тактика е необходима, за да се изтласкат малките фирми от пазара. Дъмпингът е чудесен за популяризиране на компания.
Само имайте предвид, че онези клиенти, които са дошли за цената, могат бързо да изчезнат. Те няма да бъдат постоянни, защото са привлечени от по-изгодни опции, които могат да се появят в други компании.
Грешки на състезателите
Как правилно да продаваме услуги по други начини? Можете да се възползвате от грешките на вашите конкуренти. Трябва да се възползваме от това. Например, ако даден доставчик има прекъсване на комуникацията, конкурентите всяват паника, използвайки медиите. В този момент е важно да предложим по-изгодни условия.
Тайните на успешните продажби
Трябва да се фокусирате върху клиента, а не върху услугата. Това е ключът към успеха в бизнеса. За клиент трябва да станете приятел, който е внимателен към неговите интереси. Всеки малък детайл е важен за потребителите на услугата. Трябва бързо да отговаряте на молби, телефонни обаждания и да поздравявате учтиво. Първото впечатление е важно.
Компанията трябва да бъде честна с потребителите. Следователно обещанията трябва да се спазват. Ще се търсят само качествени услуги. Ако се предлагат отстъпки и промоции, то всичко това трябва да е реалистично за клиента.
Необходимо е правилно позициониране на услугите. Потребителите оценяват това въз основа на личен опит. Така се развива мнението на хората за работата на компанията. Ако един потребител хареса дейността на компанията, той ще предложи да използва нейните услуги на други хора. Всеки човек е уникален, следователно с помощта на индивидуален подход можете да формирате положително отношение към работата на компанията.
Търсени услуги
В момента най-продаваните услуги са:
- домакинство;
- информационни;
- реклама;
- транспорт;
- специализиран.
Домашните услуги винаги ще бъдат търсени, тъй като хората постоянно се нуждаят от помощ в ежедневието си. Това може да е ремонт на дома, козметична работа или фризьор. Търсят се ателиета, ремонт на дрехи, химическо чистене. Не е чудно, че сега се отварят много такива компании.
Домакинските услуги включват грижи за болни и деца. Някои използват такава помощ поради липса на време, други - поради липса на умения. Откриването на фирма за битови услуги не изисква големи инвестиции в сравнение с други видове бизнес.
Можете да продавате битови услуги с помощта на реклами, публикации в Интернет, разпространение на брошури и брошури. Необходимо е редовно да организирате отстъпки и промоции за клиентите и тогава те ще станат постоянни.
Търсят се информационни услуги. Те ви позволяват да получавате съвети от специалисти в различни области: набиране на персонал, търсене на клиенти, одит, консултиране по специални въпроси, събиране на информация, курсове за обучение.
Информационните услуги могат да се рекламират чрез радио, телевизия, вестници и Интернет. На всеки клиент трябва да се предостави визитка и брошура с видове дейности. Индивидуалният подход към всеки човек помага да се привлекат купувачи на услуги.
Популярни са рекламните услуги, които са необходими на всяка компания. Можете да създавате банери, да организирате събития, да поставяте реклами. Услугите на аниматори и промоутъри са търсени. Компаниите се нуждаят от помощ при създаването на уебсайтове и популяризирането им.
Популярно в Русия. Това може да бъде превоз на стоки, пътници, куриерска доставка. За тази дейност се търсят всички видове ефективна реклама. Специализираните услуги включват медицински, юридически, технически и строителни. Всяка от тези области се насърчава чрез правилно управление на продажбите.
» Продажби по телефона
© Олег Точени
Телефонен маркетинг
(продажба по телефона)
Вие сте телефонен агент и сега ще наберете номера на потенциален клиент, за да му предложите продукт или услуга? Няма нужда да бързате. Ако действате „напрегнато“, тогава за вашия събеседник ще се окажете само един от многото, които го притесняват с подобни обаждания всеки ден. Тук трябва да използвате различна тактика, благодарение на която ще можете да привлечете вниманието на клиента към вашата оферта.
Преди да започнете разговора, вие, разбира се, сте идентифицирали няколко компании, които биха могли да станат клиенти на вашата компания. Разберете името на фирмата, името на лицето за контакт, други подробности и въведете всичко това в базата данни. Сега трябва внимателно да обмислите предстоящия разговор. Ако напишете жалбата си правилно и успеете да предизвикате интерес към себе си, тогава тази компания почти сигурно ще стане ваш клиент.
Опитайте се да се поставите на мястото на клиента и да отговорите на въпроса: „Защо всъщност трябва да купя този продукт?“
Няма много причини хората да правят покупки.
- За да спестите пари (има 20% отстъпка в магазина, трябва да си купите дънки);
- За да печелите пари (използване за производство на други стоки, препродаване);
- Да спестите време (например телефонът спестява време в сравнение с пътуването за лични разговори; колата спестява време в сравнение с обществения транспорт - така че хората плащат за инсталиране на телефони и закупуване на коли);
- За да поддържате социалния си статус (трябва да си купите Mere: собственикът на компанията се срамува да кара Жигули);
- И последната причина са логични съображения (купувайки недвижим имот, вие гарантирате, че децата ви ще бъдат осигурени с жилище, когато пораснат).
„Опитайте“ този списък на вашия потенциален клиент - и сега можете да излезете с въведение в разговора.
Въведение в разговора
Въведението в разговора трябва да съдържа не повече от 75 думи (в противен случай другият край на линията ще има време да затвори или да намери възражение). За да направите това, имате на разположение не повече от 45 секунди – през това време трябва да имате време да представите компанията и да посочите причините, поради които клиентът може да се интересува от вашата оферта.
Това, което имате време да кажете в тези 45 секунди, е много важно. Но също толкова важно е КАК го казвате. Внимавайте за правилната интонация. Трябва да излъчвате позитивно отношение към това, което правите – усмихвайте се! Не забравяйте, че усмивката може да се „види“ по телефона. Ако просто прочетете нещо, вашият събеседник също лесно ще го разбере. не ми вярваш Проверете с приятелите си. И така, първото нещо е усмивката. Второто е какво всъщност трябва да кажете.
Има 5 етапа, които трябва да бъдат изпълнени при всеки телефонен разговор с клиент.
- Трябва да привлечете вниманието на вашия събеседник. Това може да стане с поздрав. Веднага щом кажете: „Добър ден, г-н Петренко!“, ще привлечете вниманието му.
- След това трябва да се представите. Не мисля, че някой трябва да се учи на това.
- След това трябва да посочите името на вашата компания.
- И накрая, трябва да кажете нещо, което ще събуди интереса на клиента към вашата компания.
В резултат на това трябва да получите нещо като: „Здравейте, г-н Петренко! Притеснявате се за г-н Сидоренко от фирма Сервиз и К. Ние предлагаме говорещи офис хладилници, които ви казват кои продукти започват да се развалят и трябва да бъдат използвани възможно най-скоро, кой служител ги притежава и как този служител реагира на изчезването на имуществото му от хладилника. Говорещият хладилник ще помогне на вашата компания да спести до 20% от разходите за храна на служителите и, следователно, от заплатите. Освен това тази покупка елиминира офис дуелите върху бутилки с кефир.“
5. Най-трудното нещо: трябва да зададете въпрос, на който вашият събеседник със сигурност ще отговори с „да“. Например: „Вашата компания интересува ли се от поддържане на производителността на служителите?“ Кой може да каже, че компанията му не се интересува от това?
Но ако г-н Петренко все пак каже „не“, извинете се, благодарете му за времето, което прекара с вас, и затворете. След такъв отговор е безполезно да го убеждавате да ви изслуша. Вероятността той да се съгласи с вашите предложения е един на хиляда. Не си струва времето ви. Много по-полезно е да го изразходвате за набиране на следващия номер. Тук ви отговориха с „да“ - първата победа. Но това не е всичко: най-често след положителен отговор следват възражения и по-долу ще говорим как да се справим с тях.
И сега няколко думи за това как да се преодолее едно значително препятствие, чието име е секретарката. Нека ви напомня, че вашата задача е да стигнете до човека, който взема решенията.
И така секретарката вдига телефона. Представете се, очертайте предложението си и попитайте с кого трябва да говорите. Ако не можете да разберете името, опитайте се да мамите. Престорете се на клиент, обадете се отново и помолете да ви свържат с г-н Иванов от отдел продажби. Ако имате късмет и познаете правилно, веднага ще ви свържат, ако не, тогава се преструвайте, че сте объркали фамилията си. Попитайте как се казва ръководителят на отдела за продажби и след това поискайте да говорите с него. Основната ви цел - да говорите с някой, който може да вземе решение, без да минава през секретарка - е постигната. Сега можете да започнете разговора, резултатът от който трябва да бъде организиране на среща с клиента или сключване на споразумение.
Разговор с клиент
Десетте заповеди на телефонния агент
- Правило 20/80. Това означава, че трябва да слушате 80% от времето и да говорите само 20%. За вашата встъпителна реч ви се дават, както вече казахме, 45 секунди. След това вашата задача е да слушате и да помните проблемите и нуждите на клиентите. Тогава ще имате отлична причина да предложите на клиента да сключи споразумение с вас, което ще му помогне да реши тези проблеми и да задоволи нуждите си.
- Ако искате да изглеждате делови, никога не задавайте общи въпроси - за времето или "Как си?" Уместно ли е да питате за времето събеседника си, който е на 20 км? Готови ли сте да посветите следващия половин час на слушане на истории за проблемите на други хора?
- Избягвайте колебание, говорете конкретно, точно и поддържайте правилната интонация. Не забравяйте да се усмихвате! Трябва да говорите не много бавно и не много бързо, не много високо и не много тихо. Трябва да сте сигурни, че сте чути и разбрани добре. Научете се да усещате кога да направите пауза в разговор. Телефонните агенти са много по-ефективни, когато могат мълчаливо да изчакат отговор и да затворят навреме.
- Не се обезсърчавайте, ако получите телефонен секретар. Вашата цел е да получите обратно обаждане и ще поговорим как да направите това малко по-късно.
- Не бързайте да изпращате информация на клиента при първа заявка, ако той наистина не знае от какво се нуждае. В повечето случаи искането за информация е просто желание да изостанете. Има обаче различни начини да използвате тази заявка във ваша полза. Не е нужно да изпращате нищо, но просто се обадете седмица по-късно и попитайте дали информацията е пристигнала. Обикновено клиентът отговаря на въпроса ви и продължава разговора. Можете да доставите проспектите лично, като се позовавате на факта, че изискват разяснения - и ето ви срещата с клиента, която търсите.
- Отговорете правилно на възраженията (по-долу ще ви кажем как да направите това).
- Не си позволявайте да правите неуважителни забележки към вашите конкуренти. Сериозните хора предпочитат да не работят с тези, които в опит да ги убедят да си сътрудничат, посочват недостатъците на другите. Клиентът избира партньори с положително отношение - това е, което най-големите компании, по-специално Kodak, учат своите търговски представители.
- Когато работите в телемаркетинга, не искате да пропуснете нито един ден. Ако пропуснете един ден от седмицата, ще изостанете толкова много, че няма да има смисъл дори да се опитвате да наваксвате. Никога не спирайте да звъните на нови хора - това е единственият начин да спечелите нови клиенти.
- Никога не предлагайте вашата компания като доставчик от последна инстанция. Трябва да убедите клиента, че вашата компания е най-добрата. Опитът показва, че никой никога не прибягва до помощта на доставчици, оставени „в краен случай“.
- Не давайте твърде много информация по телефона. Помнете основната си цел. Ако искате да получите поръчка и ви бъде зададен въпрос, няма как да не отговорите. И ако целта ви е да си уговорите среща, по-добре използвайте ситуацията в своя полза. Опитайте се да убедите клиента, че проблемът му може да бъде решен и вашият представител ще може да обясни всичко това по време на лична среща.
Домашни препарати
Полезността на домашните препарати е трудно да се оцени, докато не започнете да ги използвате. Опитайте и вижте сами. Това наистина е спасение, ако се колебаете и не знаете какво да кажете. Празните места не могат да бъдат разчетени. Няма нищо по-неприятно, когато телефонен агент ви прекъсне от работата и дори прочете нещо. В такива случаи просто искате да затворите. Затова препаратите трябва да се запомнят.
В допълнение, заготовките ви помагат да фокусирате вниманието си върху основната цел на разговора. Като знаете какво да кажете, няма да губите времето си или времето на клиента. По този начин шаблоните ще ви помогнат да правите повече обаждания на ден и ефективно да отговаряте на възможни възражения. В тази статия не предлагаме мостри на заготовки: вие трябва да ги измислите сами, в съответствие с вашия личен опит и спецификата на компанията. Запишете препаратите: по този начин ги запомняте и се научавате да ги използвате. Докато работите, винаги можете да ги коригирате и подобрите.
Възразяват ли ви? Това е добре
Човек, който не знае как да отговори на възраженията на клиента, няма право да се нарича телефонен агент. Възражението е вид шанс, който клиентът ви дава; използвайте го, за да му кажете това, което иска да чуе. Никога не избягвайте възраженията. В телемаркетинга има 3 R: REPEAT, SUPPORT, CONTINUE. Вземете го в експлоатация - и успехът ви е гарантиран. Повторете възражението под формата на въпрос. Кажете, че един от вашите клиенти е направил подобни възражения, но след презентацията е променил решението си и е решил да работи с вас.
Поканете вашия събеседник да продължите преговорите. Така че повторихте, подкрепихте и продължихте разговора за вашата цел. През първата седмица на работа ще чуете много възражения, повечето от които могат да бъдат сведени до седем основни. Всеки от тях означава, че клиентът се опитва да спре да говори с вас. Но вашата позиция трябва да бъде следната: сега ще преодолея това възражение и ще продължим разговора.
- Клиентът казва, че вече е пробвал това, което предлагате и не му е харесало. За да преодолеете това възражение, използвайте правилото на 3 R (вижте по-горе).
- Клиентът заявява, че вече има доставчик. Не се отказвайте: продължавайте да задавате въпроси, докато не откриете "слабото място" на този доставчик - точката, в която вашите услуги се различават към по-добро от тези, които компанията на вашия събеседник е предоставяла досега. Защо не шанс за привличане на нов клиент?
- Клиентът казва, че не се интересува от вашия продукт. Приложете правилото 3 P. Ако клиентът отново каже, че не се интересува, използвайте „последния удар“ (техника, разгледана по-долу). Но ако това не работи, трябва да затворите.
- Клиентът се опитва да прекрати разговора с молба за изпращане на документация. Проверете с клиента какви конкретни данни би искал да получи. Опитайте се да намалите разговора до правилото 3 P и поискайте да организирате среща. Ако клиент ви помоли да изпратите ценова листа, кажете му, че вашата ценова листа е толкова обширна, че не е практично да я изпратите изцяло; но ако клиентът посочи видовете стоки или услуги, от които се интересува, тогава сте готови да прехвърлите данните за необходимите артикули.
- Клиентът казва, че спестяванията от работата с вас са малки и не си заслужават допълнителните усилия, които ще се изискват от него. Обяснете му, че няма да има допълнителни притеснения, а напротив, ще направите всичко така, че да улесните живота му. Използвайки правилото 3 P, завършете разговора си с молба за поръчка или среща.
- Клиентът моли да се обади след месец, защото в момента е твърде зает. Кажете му, че може да спести много пари през това време и попитайте дали има някой в офиса, с когото можете да говорите за две минути. Използвайки правилото 3 P, опишете подобна ситуация и завършете с молба за среща или споразумение.
- Клиентът казва, че тези въпроси не са от неговата компетентност. Разберете от него кой отговаря за тази област на работа. Ако не иска да отговори, върнете се при секретаря и го попитайте отново.
Заключение: трябва да се опитате да преодолеете препятствията, които възникват. Опитайте да работите така поне месец и ще разберете, че тази тактика дава резултат.
Спечелете правото да предлагате
Когато разговаряте с клиент, не трябва да изпускате от поглед още едно важно правило на телефонния маркетинг: нямате право просто да се обадите на клиента и да го помолите да направи поръчка. Но можете да спечелите такова право дори за една минута.
Следвайте правилата: направете въведение, преодолейте правилно 2-3 възражения и половината битка е готова. След това, задавайки правилните въпроси и слушайки отговорите, трябва да разберете какви са нуждите на клиента.
След като клиентът почувства, че разбирате проблемите му, ще установите взаимно разбиране. Сега можете да му предложите да направи поръчка. За да „разговаряте“ с клиента, ще трябва да използвате определена техника за задаване на въпроси. Предложете му нещо, което ще помогне за разрешаването на проблемите му.
Но може би неговата компания изобщо няма проблеми? Ако всичките ви опити да разберете нещо завършват с неуспех, кажете сбогом и преминете към следващия клиент.
Във вашия арсенал от начини за работа с клиенти трябва да има специална оферта, която е валидна в момента и не носи риск за клиента - за това ще говорим по-долу. Но във всеки случай вашата задача е да се откроите от тълпата и да кажете нещо, което ще накара клиента да запомни вашата компания, вашите продукти и услуги.
Статистическото счетоводство като средство за увеличаване на продажбите
Всеки телефонен агент трябва да работи със специален формуляр, на който отбелязва всичко, което прави. Ако вашият мениджър не ви го е дал, няма значение: създайте такъв формуляр сами и се принудете да го използвате всеки ден. Това ще ви помогне да идентифицирате слабостите си и да увеличите продажбите си. Ето 10 елемента, които трябва да следите всеки ден:
- Обаждания.
- Съобщенията, които сте оставили на вашия телефонен секретар (това ще ви помогне да създадете шаблон за вашия телефонен секретар).
- Портиери (колко пъти на ден сте срещали секретаря).
- Хора, отговорни за решенията за сключване на договор (колко пъти на ден успяхте да убедите секретарката да ви свърже с тези хора).
- Изпратени факсове или поща (какво трябва да се изпрати, в каква форма и количество).
- Повтарящи се обаждания.
- Планирани последващи разговори (колко разговора ще трябва да направите).
- Отговаря на вашите съобщения на телефонния секретар (колко ефективен е вашият шаблон за телефонния секретар).
- Насрочени срещи.
- Сключени договори.
За да направите това, трябва да му оставите реклама за 20-30 секунди. Първите четири етапа на разговора са същите (вижте по-горе), но вместо последния въпрос трябва да запишете фраза на телефонния секретар, която ще принуди клиента да ви се обади обратно. Предупредете, например, че ще го посетите във вторник в 14:00, за да говорите по-подробно за офертите на вашата компания. След това оставете вашето име и телефонен номер.
Когато клиент чуе, че в офиса му ще идва човек, с когото не си е уговорил час, почти сигурно ще запише името и телефона ви, за да може да ви се обади и да разбере какво става. Вашата цел е постигната: клиентът ви се обади.
Но може би той просто ви е ядосан и иска да ви го изрази? Обикновено възмущението на клиентите може да бъде неутрализирано. Когато той попита за среща, отговорете, че просто сте оставили информация и сте искали да видите дали е възможно да го посетите във вторник. Ако това време не го устройва, попитайте го кое време е подходящо. По този начин се върнахте към правилото на 3 „П“ - повторихте офертата на услугите на вашата компания, подкрепихте клиента и продължихте разговора с молба за среща.
Сега е време да зададем петия въпрос. Ако клиентът отговори с „Не“, тогава трябва да му пожелаете успех и да затворите. И ако клиентът отговори „Да, но...“, трябва да преодолеете възражението и отново да предложите да си уговорите среща или да направите поръчка.
И в заключение няколко полезни съвета:
- Оставете информация на телефонния секретар за не повече от 30 секунди.
- Не заеквайте и не спирайте.
- Обади се отново. Средно, за да хване човек, той трябва да се обади 4-8 пъти.
- Помислете ясно какво ще кажете.
Специални оферти
За да привлечете нови клиенти, винаги поддържайте специални оферти на склад - купони, отстъпки, безплатно обслужване, безплатна доставка, пробен период. Пробният период означава, че клиентът получава продукта и го използва безплатно за например един месец, преди да го плати. Това е, което трябва да направите, когато работите с големи компании, които бихте искали да станат ваши клиенти, но не са съгласни да купуват стоки от вас, без да ги пробват. Въпреки това, не забравяйте да обясните подробно на клиента какво е „безплатна проба“: самата проба е безплатна, но клиентът ще трябва да заплати продукта, макар и 30 дни по-късно.
Специалните оферти се използват най-добре в края на разговора, за да убедите колебливия клиент да направи първата поръчка. Този метод наистина работи и потребителите го харесват. Но се уверете, че клиентът разбира, че това е еднократна оферта.
За най-важното - за поръчката
- Първи въпрос: спечелихте ли правото да предложите поръчка?
- Колко пъти сте молили клиент да направи поръчка? Трябва да направите оферта най-малко три пъти, освен ако, разбира се, клиентът не се съгласи веднага (в този случай просто кажете: „Благодаря ви. Ще се радвате да работите с нас“ и затворете). Но по принцип първото предложение за поръчка винаги е пробно. Втория път и те ще ти възразят. Третото искане е критично. Обикновено след това получавате поръчката си. Не искам да казвам, че ако питаш три пъти, поръчката е твоя. Възможно е никога да не получите тази поръчка. Следните точки ще ви помогнат да разберете.
- Уверете се, че споменавате датата на изтичане на вашата специална оферта. Ако направите това, клиентът ще има допълнителен стимул да сключи договор с вас.
- Задавали ли сте пробни въпроси, които тласкат клиента да сключи сделката? С тяхна помощ можете да усетите дали клиентът изобщо ще работи с вас.
- Опитвали ли сте техника, наречена „последен удар“? Споменах това по-горе и сега ще обясня какво е то. Когато клиентът отговори отрицателно на всичките ви въпроси, попитайте го дали би му било интересно поне да чуе вашата презентация. Ако отговорят с „Не“, учтиво се сбогувайте и затворете. С този клиент няма да успеете.
Съсредоточете се - и успехът ще последва
Има хора, които, когато говорят с телефонен агент или продавач, говорят за всичко друго, но не и за продажби. Телефонният агент трябва да избягва онези, които могат да „изядат“ времето му. Планирайте целите си за деня, преди да дойдете на работа. Трябва да знаете колко обаждания искате да направите, колко сделки искате да сключите. Телефонният маркетинг трябва да се прави ежедневно, но не повече от 2-3 часа без почивка.
Вълнувайте се преди работа. Това може да стане по различни начини. Можете да изчислите възможните печалби на път за работа, можете да слушате специални касети в метрото или в тролейбуса, можете да се запишете на касета, да се насърчавате и да я слушате по пътя.
Винаги първо се обаждайте на нови клиенти, преди да правите последващи обаждания. Мнозина правят обратното, но ако постоянно правите многократни обаждания, притокът на нови клиенти и идеи ще спре.
Едно последно правило: винаги започвайте с най-трудните разговори. Всичко останало ще изглежда много по-лесно след тях. Не се колебайте и ще бъдете приятно изненадани: в много компании ще можете да се свържете по телефона преди пристигането на секретаря и да говорите директно с тези, които вземат решения. Така:
- Имате нужда от нови клиенти.
- Обаждането наистина ви помага да получите нови клиенти.
- Колкото повече клиенти привлече един телефонен агент, толкова повече пари ще спечели.
- Трябва да се обаждате всеки ден.
Причини за пораженията на телефонните агенти
Сега бих искал да говоря за причините, поради които много телефонни агенти се провалят. Застрахователните компании на Запад например наемат хиляди агенти, знаейки, че до една година 95% от тях ще напуснат. Но тези, които остават, успяват.
Причината за неуспехите е „SNSP“. Това означава: страх, несигурност, съмнение, навици.
страх. Телефонните агенти се провалят, защото се страхуват да направят следващото обаждане, в случай че бъдат отхвърлени. Към това трябва да се подходи съвсем различно. Убедете се, че на всеки 200 предложения, които правите, ще има едно приемане. И колкото по-скоро получите тези откази, толкова по-скоро ще постигнете съгласие.
Несигурност. Не сте сигурни дали техниките, които искате да използвате, ще работят. Но има само един начин да разберете – опитайте, анализирайте резултатите и подобрете техниките.
Съмнения. Да приемем, че решите да започнете да следвате нашите съвети от утре. Но след това споделихте плановете си с някой друг и ви казаха, че нищо няма да излезе от това. Тогава в душата ви може да се появят съмнения, които ще станат причина за вашето поражение. Не им се поддавайте, докато не опитате сами.
навици. Ако промените навиците си за 2 часа на ден, след месец, използвайки техниките, които описваме, ще се освободите от страха, несигурността и съмнението. Запишете резултатите си и ако те не са се подобрили забележимо след месец, значи правите нещо нередно. Сега започнете да се обаждате. Пожелавам ти успех!
"Кариера", № 2, 2000 г
Няма бизнес без продажби. Служител, който владее ефективни техники за студено обаждане, се оценява от ръководството на компанията и получава добра заплата.
Студеното обаждане е един от най-трудните и в същото време ефективни методи за продажба.
Какво представляват студените телефонни разговори
Cold calling е първоначално телефонно обаждане до потенциални клиенти, които никога преди не са работили с вашата компания, с цел привличането им в редиците на вашите клиенти.
Клиентът не чака обаждане. Обаждането се нарича „студено“, защото човекът от другия край на линията се отнася към него студено. Дори ако той има нужда от предложената услуга или продукт, трябва да се постараете да го заинтересувате.
Техниките за студена продажба са сложни и изискват усилия, опит и добро познаване на продукта или услугата, предлагани от продавача.
Видео - как да правите студени разговори, примери за мениджър:
Овладяването на техниката на студено обаждане не е лесно поради многото бариери, които трябва да бъдат преодолени, за да може разговорът да бъде завършен ефективно. Често трябва да слушате отказите и възраженията на събеседника и нежеланието му да говорите.
Всичко това се отразява на настроението на мениджъра, който извършва студени разговори. За да направите такива разговори по-ефективни, трябва постоянно да тренирате и да се усъвършенствате.
В какви случаи се използват?
Този активен инструмент за продажби е от съществено значение за B2B продажбите. Напоследък студените обаждания се използват все по-често при работа с обикновени хора.
Необходими са студени обаждания:
- постоянно увеличаване на броя на новите клиенти;
- при стартиране на нов проект, да информира пазара, че се е появила нова организация;
- актуализиране на голяма база от потенциални клиенти: когато има списък с потенциални клиенти и от него се избират тези, които са най-печеливши за работа.
Студените обаждания в Русия се използват по-често в следните области на бизнеса:
- спедиторски фирми - рекламата рядко работи, а клиентите са разпръснати из страната и чужбина, няма възможност за лична среща;
- рекламни агенции, списания, печатни издателства - използвайте обаждания за намиране на нови рекламодатели;
- производствени компании, продаващи стоки за бизнеса - за търсене на нови пазари и разширяване на клиентската база;
- компании за търговия на едро, продаващи стоки на организации;
- агенции за недвижими имоти - с цел продажба на търговски имоти.
Схема на разговора
За да бъде студеното обаждане успешно и да доведе до желания резултат, трябва предварително да се подготвите за разговора и да съставите груба схема. Самият разговор може да бъде разделен на следните етапи:
- обаждане до секретаря, превключване към вземащия решение (DM);
- запознаване с вземащите решения, представяне на вашата компания, установяване на контакт;
- уточняване на потребности, представяне на фирма, продукт или услуга, изготвяне на възражения;
- завършване на контакт и насрочване на среща.
Видео - как да преодолеем страха от студени разговори:
Не трябва да се обаждате на всички клиенти безразборно. Преди обаждането трябва да проучите подробно потенциалния клиент, неговия профил и евентуални нужди. Според само 20% от клиентите съставляват 80% от печалбата.
Как да заобиколите секретарката
При работа с организации често има пречка между търговския мениджър и човека, който взема решението – секретар или личен асистент. Много обаждания минават през него през целия ден. Често хората се обаждат и предлагат нещо.
За да не разсейва мениджъра, секретарят не му се обажда, а отговаря, че нищо не е необходимо и затваря, дори ако продуктът и услугата са наистина полезни за организацията. Колкото по-голяма е компанията, толкова по-трудно е да се заобиколи секретарката.
В такива случаи се използват техники за заобикаляне на секретарката. Ето някои от тях:
- първо разберете името на вземащия решение и, когато се обаждате на секретаря, помолете да бъдете свързан с правилния човек, като го наричате по име и бащино име. Секретарят ще реши, че разговорът се повтаря и ще се свърже, без да задава излишни въпроси;
- използвайте бързина и внезапност, кажете с уверен тон: „Здравейте, моля, свържете ме с търговския директор.“ На следващи въпроси трябва да се отговаря кратко и уверено. Например на въпроса: "Кой си ти?" Отговаряме: Серей Иванов. „Каква компания?“ — „Компания А“;
- вдъхнете увереност, че не се обаждате за първи път. Можете да кажете: „здравейте, компания „А“, превключете към отдела за покупки“;
- звънете, когато секретарката я няма. Това може да е обяд, края на работния ден или 30 минути преди началото.
За да получите резултати, трябва да спазвате следните правила, когато общувате със секретаря:
- говорете уверено;
- няма нужда да казвате на секретаря за вашето предложение, тъй като той не взема решения;
- Преди да се обадите на мениджъра, трябва да разберете пълното му име, това ще ви помогне да заобиколите секретаря много по-бързо.
Видео - как да заобиколите секретаря по време на студени разговори:
Как да започнете разговор с човек, който взема решения, и да го заинтересувате
Разговорът с вземащия решение е най-важният етап от разговора. Общият резултат и перспективите за работа с тази компания зависят от това как върви. Когато правите първото обаждане, не трябва да се опитвате да продавате. Основната цел на първия телефонен разговор е събиране на информация за изготвяне на изгодна оферта и споразумение за среща.
Ето приблизителна диаграма на разговор с лице, вземащо решение:
В началото на разговора трябва да се представите и да идентифицирате вашата компания. Разкажете ни накратко какво прави тя. По-добре е да не споменаваме позицията мениджър продажби, тъй като предизвиква ненужни асоциации у вземащия решение, страх, че нещо ще му бъде наложено.
След въведението би било правилно да се изясни дали лицето има време за разговор. Можете да започнете така: „Здравейте, казвам се Сергей, представлявам компания А, която произвежда суровини за компании като вашата. Удобно ли ти е да говорим сега?“
Ако вземащият решение каже, че има време, тогава ние продължаваме разговора с помощта на скрипта за продажби. Ако не, ще трябва да разберете в кое време е удобно да му се обадите. Трябва да предложите на лицето няколко опции за време на разговор, така че той да може да избира от тях. Обаждаме се обратно в уговорения час.
По време на първия разговор е необходимо да събудите интереса на човека: разкажете за вашата компания, предимствата на работата, кажете, че работите със същите компании като тази, на която се обаждате. Опитайте се да не говорите за числа или конкретно предложение, тази информация трябва да оставите за срещата.
Основни правила за разговор с човек, който взема решения:
- основната цел на първото обаждане не е да продадете, а да се запознаете, заинтересувате и насрочите среща;
- Препоръчителната продължителност на разговора е не повече от 5 минути, с увеличаване на времето ефективността на разговора намалява;
- трябва да говорите уверено, да се усмихвате, когато говорите, тъй като клиентът усеща настроението на обаждащия се;
- вашият събеседник трябва да бъде наричан по име;
- Ключът към успешните продажби е да усетите настроението на клиента и да можете да се адаптирате към него.
За да направите презентация, която може да заинтересува вземащия решение, предложете нещо интересно, което отличава продукта от масата други предложения и обяснете как клиентът ще се възползва от офертата. Може да е:
- промоция или супер оферта;
- намаляване на разходите;
- увеличаване на продажбите;
- намаляване на разходите за време.
Работа с възраженията на клиента
В самото начало на разговор или след презентация можете да чуете възражения от вашия събеседник. Основните видове възражения при студено обаждане:
- „вече имаме всичко“;
- „не се интересуваме от офертата“;
- „Нямам време да говоря с теб“;
- „Изпратете ни оферта, ще я разгледаме.“
След като чуете такива фрази, не трябва да убеждавате клиента в противното и да доказвате предимствата на вашата оферта. Това е често срещана грешка и може да сложи край на разговора.
За да избегнете възражения, трябва:
- от началото на разговора се опитайте да не давате причини за възражения, питайте повече, интересувайте се от ситуацията на събеседника, неговите притеснения, които могат да бъдат решени благодарение на предлагания от вас продукт или услуга;
- Ако се изрази възражение, е необходимо да им се отговори лесно, събуждайки интереса на събеседника да продължи разговора.
На отговора на клиента: „Вече имаме всичко“, можете да отговорите: „Разбирам, че не искате да променяте нищо, всичко е отстранено и работи чудесно за вас. Но ние ще можем да направим оферта за вашата компания, която ще бъде печеливша, защото новото е развитие.“
Видео - как да работите с възражения:
Как да си запишете час
След като сте обработили възраженията, трябва да завършите разговора с уговорка, което е основната цел на първото студено обаждане. Можете да предложите няколко варианта за време, така че клиентът да няма алтернатива - да се срещне или не. Трябва също да изясните нюансите:
- дата и час;
- място;
- участници в срещата;
- обсъдете целта на срещата;
- получите потвърждение от клиента.
Когато приключите разговора, трябва да оставите телефонния си номер за връзка, да предоговорите споразумението за среща и да се сбогувате с положителна нотка.
Скриптове за студени обаждания
Скриптът за разговор е предварително обмислена или програмирана последователност от разговор с клиент, установена в компанията. Удобно е да използвате готови модули при първоначално обаждане до клиент. Има твърди и гъвкави скриптове.
Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студени обаждания (част 1):
Твърд- използва се при продажба на прост продукт, където няма много възможности за отговор на клиента. Такъв скрипт не изисква много знания и умения от оператора.
Гъвкав- използва се за сложни продукти, които включват двусмислени оферти. Такива сценарии изискват от мениджърите да бъдат креативни и подготвени.
Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студени обаждания (част 2):
При разработването на сценарий е необходимо да се вземат предвид спецификите на индустрията и характеристиките на клиентите. Стандартните, познати фрази дразнят хората и предизвикват отхвърляне, така че трябва да разработите уникален скрипт, различен от другите организации, който да събуди интереса на опонента ви.
Как да организираме: мениджъри на пълен работен ден или кол център
Предприемачът може да се изправи пред въпроса какво е по-добре да организира: студени обаждания въз основа на тяхната организация и да ги включи във функционалността на своите мениджъри или да осигури обаждане до кол център. За да вземете решение по този въпрос, всички плюсове и минуси на тези опции са подчертани и разгледани.
Основните предимства на аутсорсването на студени обаждания към кол центрове:
- няма нужда да набирате и обучавате своя персонал, в кол центъра персоналът вече е обучен за такива разговори и има опит в провеждането на разговори;
- няма нужда да създавате скриптове за продажби;
- получаване на пълен отчет за извършената работа.
Недостатъците включват:
- липса на личен контрол;
- липса на специфични познания за вашия конкретен продукт. Специалистите от кол център работят по няколко проекта паралелно, техните служители само обработват вашата поръчка и знаят всичко за нея;
- минимален фокус върху резултатите. Вашият персонал, ако е мотивиран, е по-фокусиран върху резултатите от специалистите в кол център.
Свързването с кол център е полезно, когато е оправдано от изчисления и съотношението разходи-ползи. В малки организации, където наемането на допълнителен служител и обучението му е нерентабилно, за увеличаване на продажбите си струва да се свържете с кол център.
Видео - пример за студено обаждане по схемата:
Ако една организация има много служители, които взаимодействат с клиентите, тогава инвестирането в систематично обучение и мотивация на собствения персонал носи добри резултати във времето.
В този случай е по-добре да изберете опцията за обучение на собствен персонал и включване на студени обаждания във функционалността на вашите служители. В същото време мениджърите трябва да бъдат финансово мотивирани за добри резултати.
Плюсове и минуси на студените обаждания
Основните предимства на студените обаждания са:
- спестяване на време и пари поради липсата на необходимост от пътуване при първа среща с клиент;
- по-бърза комуникация по телефона в сравнение с кореспонденцията;
- способността да се разбере реакцията на клиента по телефона към получената информация;
- възможност за задаване на изясняващи въпроси в разговор и премахване на недоразумения;
- способността да поставяте измамни листове и необходимите документи пред вас по време на телефонен разговор и да ги разглеждате, ако е необходимо.
Студените обаждания също имат ограничения, които трябва да бъдат преодолени:
- събеседникът възприема обаждането като неудобство, отвличайки го от собствените му дела;
- За клиента е по-лесно да откаже или да измисли извинения по телефона;
- опонентът може да прекрати разговора и да затвори по всяко време;
- невъзможно е да се проследи реакцията на човек, тъй като жестовете и изражението на лицето не се виждат, заключения за реакцията могат да се направят само от интонацията;
- няма начин да се подкрепят думите с графики или изображения;
- При провеждане на телефонен разговор има голяма вероятност от погрешни тълкувания.
Заключение
Овладяването на техниките за студени обаждания не идва веднага при повечето мениджъри. Това изисква опит, търпение, постоянно учене и мотивация.
След като научи техниката за провеждане на такива продажби, писане на скриптове, методи за работа с възражения и други елементи на студено обаждане, служителят подобрява финансовото си състояние и увеличава печалбата на компанията, за която работи.
Кратко ще ви помогне да разберете разликата между тях.
На какво трябва да обърнете внимание при предаване на приемо-предавателния акт за извършена работа.
С помощта на студени обаждания е малко вероятно да успеете да продадете оборудване за производство на самонарезни винтове, в такива случаи ще са необходими няколко срещи.
Видео - примери за реални студени телефонни разговори за организиране на срещи:
Инструкции
Поздравления.
Когато поздравявате събеседника си, ако е възможно, обърнете се към него по име и не забравяйте да се представите. Трябва да дадете име и да се опишете накратко.
Например: "Добро утро, Сергей Петрович! Казвам се Александър, аз съм управител на фирма Ilanda. Продажби на едро на кухненски уреди. "
Проявяване на загриженост към клиента.
Не забравяйте да се погрижите за комфорта му, като го попитате дали има няколко минути свободно време.
Например: „Бихте ли ми отделили две минути от времето си.“
Ако клиентът е твърде зает, попитайте в кое време е най-добре да се обадите, за да му е удобно.
„Замятане на въдица“.
Спечелете клиента, като го направите малка компания.
Например: "В бизнес средите вашият се е утвърдил като надежден партньор. Бихме искали да ви предложим сътрудничество при изгодни условия."
По този начин можете да запазите интереса на клиента към разговора.
Използвайте най-добрия модел за придобиване. В допълнение към първоначалното обаждане и уточняване на контактите, телеоператорът провежда първоначални преговори, инициира продажбата, като стриктно идентифицира по-нататъшните намерения на потенциалния клиент. Всъщност той вече събира параметрите на първия пробен клиент, а също така събира информация за възможния обхват на бъдеща работа с нов потребител.
Форматирайте студената база данни предварително. Например, изберете контакти на компании не само с необходимата специализация, но и с даден параметър, например „служители на компанията“. Големи холдингови и мрежови компании могат незабавно да бъдат прехвърлени към корпоративния отдел (така наречените „дългосрочни“ продажби).
Овладейте техники за идентифициране на „нуждите“ на потенциален клиент. Мениджърите често правят грешката незабавно да преминат към етапа на „представяне“, губейки времето си и причинявайки негативизъм с непрофесионализъм.
Важно е да имате клиентска CRM система в търговския отдел. CRM - буквално „Система за взаимоотношения с клиенти“, която записва цялата входяща информация за потребителя, а също така отразява „Плана за по-нататъшни действия“. Но можете да запишете цялата информация в обикновен Excel файл, за да не губите време.
По време на „студено“ привличане запишете цялата „входяща“ информация за потенциалния клиент: формат; специализация; планове за развитие. В бъдеще това ще спести време за работа с по-малко обещаващи потребители.
Видео по темата
През последните години горещата линия се превърна в широко разпространена форма за информиране на населението за стоки и услуги. Използва се активно от големи производствени компании, търговски вериги и представители на средния бизнес. Такива събития често се организират от държавни агенции и федерални и регионални власти, за да разяснят на гражданите всеки актуален въпрос. Същността на „горещата линия“ не зависи от статута на нейния инициатор и се свежда до следното: човек задава въпрос по телефона и веднага получава компетентен отговор.
Ще имаш нужда
- - помещения;
- - отделен телефонен номер или телефонни номера;
- - персонал.
Инструкции
Определете продължителността и работното време на горещата линия на вашата организация. То може да бъде постоянно, периодично или еднократно, денонощно или с фиксиран час за приемане на повиквания. Продължителността зависи пряко от целите, които искате да постигнете. Например, интернет доставчик се интересува да предостави на своите клиенти постоянна 24/7 поддръжка по телефона. В университета е препоръчително да се създаде „гореща линия“ по време на приемните изпити и само през деня.
Изберете начина на получаване на обаждания: сами или чрез служители на специализирани кол центрове. В последния случай ще си спестите много технически проблеми. Нашата собствена гореща линия обаче намалява времето, необходимо за отстраняване на оперативни недостатъци. Обажданията от клиенти се приемат от вашите служители, които са добре запознати с производствените нюанси и могат бързо да се свържат с необходимите специалисти за изясняване на спорни въпроси. Освен това, започвайки с всяка опция, с течение на времето ще можете да промените механизма на горещата линия на по-удобен.
Ако решите да използвате само вътрешни ресурси, внимавайте да разпределите отделни телефонни номера за горещата линия за целия период на нейната валидност. Посетете няколко стационарни и клетъчни оператори във вашия район. Разберете следните точки: цената на една минута разговор, наличието на абонаментна такса, възможността за свързване на многоканален номер, наличието на лесни за запомняне номера, размера на отстъпката за дългосрочен план сътрудничество, условията за предсрочно прекратяване на договора, зоната за надеждно приемане на сигнала за мобилните оператори и др. Подпишете договор с най-подходящата фирма.
Определете отделна стая за служителите на горещата линия. Необходимо е да оборудвате стаята с удобни офис мебели и компютърно оборудване. Осигурете на операторите достъп до интернет и отделен имейл адрес. Това ще повиши ефективността на взаимодействие между операторите и другите специалисти на компанията. Ако е възможно, организирайте електронно записване на входящи разговори. Ако нямате специална компютърна програма, можете да поддържате записи с помощта на всеки редактор на електронни таблици, например Excel.
Обучете персонала на горещата линия. Подбирайте компетентни, проактивни специалисти с добра реакция и аналитичен ум. Приемете дружелюбието и устойчивостта на стрес като допълнително предимство. Вашите служители ще трябва да общуват с различни хора и бързо да разрешават сложни, може би дори конфликтни ситуации. Обмислете работния график на всеки, ясно определете началния и крайния час на работа и почивката за обяд. Не забравяйте да включите няколко допълнителни почивки от 10-15 минути, през които служителите могат да напуснат офиса и, както се казва, „да си поемат дъх“.
Разработете препоръки за провеждане на телефонни разговори. Операторът трябва пръв да поздрави обаждащия се клиент, ясно да произнесе името на организацията и неговото име или фамилия. След това попитайте например „Как мога да ви помогна?“ и изслушвайте внимателно човека, без да го прекъсвате или да му задавате уточняващи въпроси. Помислете и за обща формулировка за прекратяване на разговора.
Предоставете на всеки оператор списък с телефонни номера и други контакти на служителите на организацията и списък с въпроси, които са от тяхната компетентност. Опитайте се да предвидите най-належащите теми, с които служителите на горещата линия могат да се сблъскат, анализирайте ги предварително и подгответе няколко възможни отговора.
Анализирайте работата на горещата линия седмица след откриването й. До този момент ще сте натрупали достатъчно материал, за да определите силните и слабите страни на събитието.
източници:
- Организиране на гореща телефонна линия
Активни продажби по телефона - това няма да изненада никого днес. Секретарят на всяка организация е запознат с обаждания от различни компании, предлагащи различни необходими или не толкова необходими стоки или услуги.
Обаждания и продажби
Обикновено всички опити за продажба на нещо по телефона се разделят на две категории: „студени“ и „горещи“ обаждания. „Горещите“ обаждания са обаждания на клиенти от вашата собствена база данни. Това са хора и организации, с които вече сте работили, тоест има установен контакт и просто им предлагате нови услуги и продукти или ги уведомявате за вашите промоции.
Студените обаждания са опит за намиране на нови клиенти. Това са първоначални телефонни разговори с тези хора и организации, които никога не са работили с вас, по време на разговора вие можете да се представите и да направите своето търговско предложение.
Защо такива обаждания се наричат студени? Никой не знае това със сигурност, но можем да предположим, че въпросът е как потенциалният клиент реагира на обаждането на мениджъра: обикновено реакцията е доста студена. Старите клиенти се отнасят към обажданията по-любезно, защото ако вече са използвали вашите услуги и са останали доволни, тогава вероятно не са против да продължат сътрудничеството.
Защо студените обаждания се третират толкова студено?
Първо, ако една организация работи в голям град и съществува от няколко години, тогава се получават много такива обаждания на ден. Дори и да предлагате нещо свястно, представете си какво е човек да слуша по няколко пъти на ден различни предложения!
Второ, не е много често мениджърите, които правят „студени“ обаждания, всъщност да предлагат нещо полезно. Често компаниите имат определени нужди, но обикновено се опитват да ги решат възможно най-бързо. Каква е вероятността мениджърът да направи „студено“ обаждане в точния момент, когато клиентът има нужда от неговата услуга или продукт? Разбира се, далеч от 100%.
Трето, отнема време на мениджъра, за да направи своето предложение за продажба. И ако има много такива обаждания на ден, тогава си представете колко време отнема да изслушате нечие предложение и след това учтиво да откажете.
Ефективно студено обаждане
Ако искате вашето студено обаждане да бъде наистина ефективно, струва си да имате някаква стратегия.
За да направите компетентно обаждане, направете предварителна подготовка. Като разберете размера и спецификата на бизнеса на бъдещия клиент, вие ще разберете много дали той има нужда от вашия продукт. И информираността, която демонстрирате в кратък телефонен разговор, ще разчупи леда, който ще присъства, преди човекът дори да вдигне телефона.
Не си поставяйте за цел да се обаждате на възможно най-много клиенти през работния ден. По-добре изберете по-малко фирми, но такива, които реално са ваши потенциални клиенти. Това ще даде много по-голям ефект.
Бази данни на клиенти, които преди това са закупили предлагания продукт или са се интересували от неговите свойства, характеристики, характеристики. Тези купувачи или клиенти не само са запознати с компанията продавач, но често се интересуват от закупуването на продукт или услуга, така че задачата на мениджъра е значително опростена в сравнение със студените обаждания, когато преговорите трябва да се водят с напълно непознати. Ефективността на горещите обаждания също значително надвишава ефективността на студените обаждания, но трябва да се помни, че тази техника се използва по-често в текущи дейности; почти невъзможно е да се използва за развитие на бизнеса.
Правила за провеждане на горещи телефонни разговори
Горещите телефонни разговори обикновено се извършват от специалисти от търговския отдел в съответствие с определен вътрешен фирмен алгоритъм. Този алгоритъм не е твърд, но е важно да се преговаря в логическа последователност. Основното правило е постоянно да напомняте на клиента за предимствата на продавания продукт и ползите от сътрудничеството с конкретен продавач. Задачата на мениджъра по време на горещо обаждане е не само да завърши следващата сделка, но и да задържи редовен купувач или клиент, оставяйки му положително впечатление от закупените стоки и услуги. Ако тази задача не бъде изпълнена, тогава вероятността клиентът да се премести в конкурентни организации, които могат да го намерят и привлекат в резултат на професионални студени обаждания или други методи, бързо се увеличава.
Кой трябва да води преговорите?
Много компании се стремят да намалят собствените си разходи за персонал, затова използват редовни оператори за горещи телефонни разговори. Практиката показва, че такива спестявания водят до загуба на някои редовни клиенти, тъй като професионалният мениджър по продажбите непрекъснато предизвиква интереса на купувача към закупения продукт и изпълнява няколко задачи едновременно. Един обикновен оператор няма да може да постигне такива цели поради липсата на подходящи умения, както и непознаване на спецификата на взаимодействие с клиенти. Неговата максимална задача може да бъде сключването на друга сделка, което не означава ефективно задържане на клиента.
източници:
- Горещи обаждания
Телефонът, като начин за комуникация с клиента, се използва в почти всеки бизнес.
Мога да си представя компании, които днес все още не използват социални мрежи за привличане на клиенти, не използват уебсайт и целеви страници, не създават директни съобщения, не рекламират в медиите или по местната телевизия. Но не мога да си представя, че има компании, които не използват телефона за комуникация с клиенти.
Когато се използва правилно, телефонът се превръща в доста ефективен канал за продажби и привличане на клиенти във всеки бизнес.
Ефективността на телефонните продажби е доста висока поради две причини:
- Самите разходи за организиране на телефонни продажби са доста скромни: имате нужда само от телефонен апарат, служител (който ще извършва разговори. Или може би сте вие самите), добър CRM (това не е необходимо, но е много желателно да получите максимален резултат от работата Освен това има и безплатни CRM).
- възможност за получаване на бързи резултати веднага след организиране на работа чрез този канал. Резултатите може да включват срещи, попълнени заявки, регистрация за безплатни събития и продажби на платени продукти и услуги. Всичко зависи от спецификата на бизнеса. Основното предимство на телепродажбите са бързите резултати. И приложения. и уговорени часове - всичко това може да се получи само за няколко минути разговор с клиента по телефона.
И всичко изглежда красиво, но има едно НО.
Продажбите по телефона ще станат ефективни във вашия случай, ако правилно организирате работата си в този канал. Ако използвате модерни технологии за продажба, ефективни скриптове и методи за продажба.
В противен случай продажбите по телефона може да се провалят ужасно, мениджърите, на които сте поверили да извършват разговори, ще напуснат или ще ви убедят, че всички клиенти вече работят с някого и нямат нужда от нищо.
В тази статия ще дам 5 съвета, които ще ви помогнат да увеличите продажбите по телефона във вашия бизнес.
1. Научете се лесно да преодолявате секретарката.
Има много начини и технологии за преодоляване на секретарите. В тренировките си обикновено давам 10-15 техники, които гарантирано работят във всяка ситуация. Например харесвам техника, наречена „Кажи ми, че...“
Същността на техниката е, когато секретарят отговаря на вашето обаждане и започва да извършва „процедурата за първично филтриране“, като задава въпроси като „Кой го пита?“, „По какъв въпрос?“ и т.н., просто кажете: „Моля, кажете ми, че това е [ВАШЕТО ИМЕ] от [ВАШАТА КОМПАНИЯ].“
Тази техника е толкова проста, че дори начинаещ може лесно да я използва. Освен това ефективността на тази техника е доста висока - дори стажанти, които никога не са работили в продажбите за един ден, лесно преодоляват секретарската бариера, използвайки тази фраза.
Моля, обърнете внимание, че с тази техника не обяснявате същността на въпроса на секретаря, просто изричате името си и молите да бъдете свързани с мениджъра. Основното нещо е да го направите уверено и правилно.
2. Проверете името на вземащия решението преди обаждането и се обръщайте към него по име от самото начало.
От една страна, не искам непознаването на името на вземащия решение да ви спре и да намали броя на обажданията ви. Ако не можете да разберете името на вземащия решение, преди да се обадите, тогава се обадете, без да знаете името - няма нищо лошо в това и можете лесно да разберете името с помощта на прости техники.
От друга страна, сега, поради засилената конкуренция в областта на студените разговори, висококачествената подготовка и повишената персонализация на разговора са от особено значение. Ето защо препоръчвам да изясните името на лицето, което взема решение, преди да се обадите и от първите секунди на комуникация се свържете с мениджъра по име.
Описах как да изясня името на вземащия решение в статията.
3. Използвайте PTS техниката, за да направите разговорите по-ефективни
Преди няколко години, докато работех върху курса 10 разговора - 10 продажби, анализирах стотици различни записи на разговори (които аз и моите колеги направихме лично) с надеждата да разработя единен алгоритъм за успешно телефонно обаждане.
Забелязах тази тенденция - тези обаждания, които започваха с идентифициране на допирни точки с клиента, винаги завършваха по-ефективно, а самият ход на разговора беше по-позитивен и приятелски настроен.
Измислих техника, която нарекох PTS (покажи точките на контакт).
Същността на тази техника е, че в началото на разговора (след като представите и изясните възможността да говорите сега), първо трябва да покажете на клиента общата основа. Тоест нещо, което вече свързва вас (вашия бизнес) и бизнеса на клиента.
Трудността е, че тези точки не винаги са на повърхността и за да ги намерите, трябва да знаете някои трикове или да използвате въображението си.
Няма нужда да правите често срещани грешки и да кажете следните фрази:
- Обаждам ви се, за да предложим нашите услуги...
- Обаждам се за сътрудничество...
- Обаждам се, за да ви разкажа за нашите продукти...
Днес тези подходи практически не работят. Започнете разговора, като идентифицирате допирни точки. Вариантите са много, развихрете въображението си :)
Например можете да започнете разговор по този начин:
PTS: пилотен проект с бизнеса на клиента
Обаждам ви се, защото се занимавате със строителен бизнес в Казан от 2000 г., нали? И нашата компания току-що стартира пилотен проект за работа с надеждни строителни компании в региона, които...
PTS: фирмен уебсайт
Иван Иванович, сега съм на уебсайта на вашата компания и виждам, че се развивате активно и имате интересни проекти в процес на разработка. Просто исках да обсъдя един от тях с вас...
Това начало на разговор е много по-благоприятно за по-нататъшна комуникация в сравнение с баналните „предложения за сътрудничество“.
Между другото, стотици хора, които започнаха да използват тази техника в обажданията си, ми изпратиха своите положителни отзиви и споделиха своите успехи. Ето защо мога уверено да кажа, че тази техника ще работи за вас и ще помогне за повишаване на ефективността на разговорите във вашата компания.
Що се отнася до самите опции за PTS, може да има доста от тях и в идеалния случай те трябва да бъдат избрани специално за вашия бизнес, за спецификата на вашата ситуация.
4. Организирайте системни продажби по телефона
Последователността според мен е най-важният компонент на успешните телефонни продажби. Ако организирате системни телефонни продажби във вашия бизнес, вие неизбежно ще получите увеличение на продажбите.
В същото време последователността трябва да бъде в различни посоки: студени повиквания, топли повиквания и входящи повиквания.
- Използвате ли CRM система за запис на разговори?
- Вашият бизнес внедрил ли е фуния за продажби?
- Как се записват разговорите на вашите служители?
- Използвате ли записи за последващ анализ на ефективността?
- Какъв е процентът на преобразуване на обаждания за вас или вашите служители?
- Как възраженията на клиентите пречат на продажбата на целево действие?
- Как формирате клиентска база за обаждане и идентифицирате целевите клиенти?
Отговорете сами на тези въпроси и гарантирано ще видите области на по-нататъшно развитие.
5. Правете гласа си
Не текст на лист хартия или на екрана на монитора, а вашият глас. Много повече зависи от вашата интонация и скорост на речта, отколкото от обмислените отговори на възражения (въпреки че това също е важно).
Напоследък наблюдавам истинска мания по скриптове за телепродажби. Изглежда, че мениджърите и предприемачите са сигурни, че ако имаха добър сценарий, продажбите веднага ще скочат до небето. За съжаление не е така.
Веднъж разработих скриптове за продажба на продукти за МСП за една банка. Тествах този скрипт сам, общувайки с клиенти, преди да го предам на служителите в мрежата на банката. И сценарият беше добър. Клиентите лесно се съгласиха на среща.
Когато стана дума за различни служители, използващи скрипта, видяхме огромна разлика в производителността. Причината за това отклонение лежеше на повърхността: нискоефективните служители говореха неясно, губеха се и гласът им звучеше несигурно. Други, произнасяйки същите фрази с добра интонация, постигнаха много повече.
Запомнете това - дори най-обмисленият скрипт за продажби няма да позволи на „мърморещ“ служител да продава ефективно по телефона.
Продавайте красиво и лесно!
- Напишете вашите идеи и съвети в коментарите!
- Ако материалът е полезен, харесайте го и споделете с приятелите си!
С най-добри пожелания, Олег Шевелев
P.s. Ще ви кажа най-новите трикове в областта на телефонните продажби на моя уебсайт. Подробности тук. Каня ви веднага, защото... Комплектът ще бъде малък и някои бонуси ще изчезнат през следващите дни.
- Разхождайки се около секретарката. 4 техники за скрипт за продажби с...